チームを作って何かするときに大切なのは、「できない」ことの把握なのだと思う。誰もがたぶん、何らかの「できる」を持ち寄ってチームを作る。「できる」はもちろん大切だけれど、お互いの「できない」を共有することで、個人の集まりははじめて、チームとしての機能を獲得できる。 神経内科は怖かった 今いる施設にはいろんな患者さんが紹介されて、自分の手に負える患者さんもいるけれど、もちろんそうでない患者さんも多い。特に神経内科方面の症状を訴える患者さんが紹介されて、頭部の画像診断で、少なくとも素人目には明らかな問題がない場合には、うちの施設ではほとんど「お手上げ」になってしまう。 県内には神経内科を標榜する施設がいくつかあって、大学にはもちろん医局があるし、外来を持っている施設も、神経の専門を掲げている施設もあるのだけれど、「こんな患者さんがいるのですが、診療していただけないでしょうか？」なんてお願いすると

夏休みになると日記の宿題が出て、あれが嫌で嫌でしょうがなかった。 日記が大好きな子供なんて、今でもたぶん、決して多いはずがないのに、インターネットで文章を書く人はびっくりするぐらいに多い。 日記にはない、ネットが持っている大事な機能が「他人の目」なのだと思う。それがどんな形であれ、自分以外の誰かの反応が、できれば賞賛する側に返ってくることで、その人の振る舞いは大きく変化する。 ほめるのは難しい けなされれば人は腐るし、何かの能力をほめられると、時々人は大きく伸びる。「ほめて育てましょう」と言葉にするのは簡単だけれど、実際のところ、誰かをほめるのは恐ろしく難しい。 誰かをけなせばいいのなら、仕事を命じて、マニュアルを渡して、結果が出るまで放置して、規定に足りていない部分をあげつらえばいい。ところが誰かをほめようと思ったら、その人がどんな工夫をして仕事をこなすのか、ほめる人はずっと見張っていな

何かを探すのと、出会うのと、そこに到達する手段が異なると、自身が受ける影響もまた異なってくる。 偶然の出会いを期待するのに比べれば、探すやりかたは圧倒的に効率がいいけれど、ランダムな何かを摂取することは、効率以上に重要であることも多い。 本屋さんの平積みは面白い インターネットでは、自分に興味のある何かを検索して、ほしい情報に到達する機会が多い。ネットを通じて何かを探索していると、好ましいもの、自分の文脈から見て違和感のないものはいくらでも手に入るのだけれど、これを繰り返していると、初めて読むのに「読む」というよりも「思い出す」ような印象を持つ文章ばかりが目に入るようになってしまう。 はてなブックマークや Tumblr は、自分の興味によらない、ランダムな読み物に行き当たる機会を提供してくれるけれど、文章は短くて、誰かの嗜好に合わせた情報が選りすぐられて提示されるから、やはりこう、効率がよ

Recent Entries 負けるのは大事 悪い奴らは来なかった 体質改善は怪我に効かない 平凡なのにはわけがある 悪役の深度について 多勢を使いこなせる人 健全な保身について 責任者はいなかった 災厄に関するメモ 無様にやるのは難しい Recent Comments この本は何でないのか 12/31 medtoolz 12/30 薬屋支店総務 12/30 愛読者 12/30 エリヤフ先生 12/29 medtoolz 12/29 元傍観者 12/29 medtoolz 12/29 エリヤフ先生 12/29 medtoolz 案外やっていけるお店のこと 12/30 kaka Recent Trackbacks 悪い奴らは来なかった 07:03 links for 2011-04-26... 危機コミュニケーション覚え書き 04/03 TokyoianBlog 理不尽にやると上手くいく 0

「戦力の逐次投入」という代表的な失敗パターン、問題を解決するための資源を過小に割り当てて、それでは足りない、という反応が返ってきても、なおも「足りない」資源だけを現場に送って、結果として貴重な時間を浪費してしまうあの状況というものは、作戦を指揮した将軍が戦力を「節約」しようとしただとか、相手を見くびっていただとか、そんな理由からは生まれない。 不足は見えない 診療をしていると、たまに「このままでは病気に追いつけない」という、いやな予感に襲われることがある。患者さんの治療はそこそこにうまくいっているけれど、ベストと言えるほどの反応は得られなくて、やることはやっているはずなのに、何か足りない。 このまま状況を放置すると、「ちょっと反応が少ない」ままに状況が進んで、気がつくとその「ちょっと」はさらに少なくなって、事態はむしろ悪化していく。気がつくと数日間という期間が、根本への対処を怠ったままに消

iPhone やiPad みたいなものに比べると、昔ながらのノートPCはいかにも不自由なデザインだけれど、その不自由さというものは、新しい機能を盛り込んでいく上で、 リスク回避の手段として役に立つ可能性がある。 自己定義が浸食される ノートPCが、「持ち運べるPC」という自己定義を行ってしまうと、業界の未来は細ってしまう。 「持ち運べるPC」を突き詰めた先にはスマートホンやタブレットがあって、ノートPCが必要な人と、スマートホンで事足りる人とは、本当は異なっているのだけれど、定義上、ノートPCはスマートホンの下位互換のような扱いになってしまう。機能は別物であっても、名前で負けると、パイは喰われて小さくなっていく。 「この機械はこういうものです」という自己定義は、自ら書き換えていかないと、陳腐化して、他の業界からの浸食を拒めなくなってしまう。持ち運べるPCという自己定義は、軽量化とか、速さと

お客さんの知らない技術を使って、「こんなことをやりませんか？」と提案しようにも、 それを知らない人には、そもそも未知技術の使いかたが分からない。 知らない人の「こんなことがしたい」という欲求は、たいていの場合漠然としすぎていて、顧客と技術者と、 どれだけ長い時間語り明かしても、顧客の側からは、「こうじゃない」ばかりが増えていく。技術者の求める「これが欲しい」は、なかなか聞き出せない。 「お客様本位」はうまくいかない 顧客というのは基本的に「無知」であって、だからこそ「技術者」という、技術に対する知識を持った人が必要になる。 ところが「お客様本位の交渉」という考えかたは、顧客の側にも技術者の側にも、 お互いに何か「分かっているものがある」ことが前提になっているところがあって、新しい技術を扱う業界には、 しばしばそんなものは存在しないから、要件定義が迷走する。 診断学の考えかた 医療の業界には

病院食 うちの施設に勤務する栄養士の人たちが、退院する患者さんに献立のアンケートを取っていた。 「病院の食事はどんなものがよかったですか？」みたいな、無難な文面のアンケートに記入をお願いして、年末にそれをまとめていたけれど、病院食独特の、いかにも病院食という味付けや献立というものは、あるいはこうしたアンケートが作り出したのかな、などと考えた。 アンケートを書くのは「退院する人」であって、入院したばかりの人は、もちろんそれどころじゃないから、方法論として、ここはしょうがない。 ところが退院する人に漠然としたアンケートをお願いすると、恐らくは「自分が食べたかったもの」よりも、むしろ「病人はどういうものを食べるべきなのか」を書いてしまいがちになる。その人はこれから退院するのだから、本当に食べたいものは、これから食べに行くのだろうし。 アンケートというやりかたは、だから「入院中の食事はどのようなも

誰かに「これは面白い」という評価をいただいて、それを「売るもの」へと手直ししているときには、 誰もがたぶん、どこかで「面白さを削る」ような気分を味わうんじゃないかと思う。 「お金が取れるぐらいに面白いもの」と、実際に「売られているもの」との間には深い断絶があって、それを超えるのはなかなか難しい。 スマートホンの話 このところずっと Android 携帯で遊んでいて、今さらながらこれが面白い。 HT-03A は、ほとんど毎日のように何らかのROMが更新されていて、自分なんかは正直、 XDA developper で交わされている内容の1割も理解できていないんだけれど、いろんな国の人たちが、 新しいROMを発表してみたり、「俺の作ったbootimage を見てくれ」なんてフォーラムを立ち上げて、 名乗りを挙げた人柱が見事に玉砕してみたり、ログを追いかけているだけで、 なんだか自分が詳しい人間に

事実と見解、状況のコントロール、その周辺の言葉について。 見解の一致は目標にならない ある事実があって、お互いがそれを共有した上で、その事実に対する見解を持つ、この状態が、コミュニケーションが目指すゴールになる。 事実が「これ」と定まったところで、立場や目的が異なっていれば、見解は一致しないことが当然であって、見解の一致をみた状態というものは、 交渉が成功した状態というよりも、むしろ偶然に生じた例外的な状態なのだと思う。 見解が一致したほうが、もちろん合意を形成しやすいけれど、異なる見解を強引に一致させようと思ったならば、相手を「説得」する必要がある。 説得というものは、見かたを変えればどうしても虚偽と受け取られてしまう可能性があって、病院のような、お互いの間合いが近い、 何度でも交渉をやり直す機会が得られるような場所では、「説得」はいい結果を生まない。 状況のコントロールとは何か 状況の

恐らくは「最新の約束が最重要」というルールで、お客さんの問題を解決していくやりかたが、サービスとして、 顧客を最も快適にするのではないかと思う。 病棟移動のこと ずいぶん元気になった患者さんがいて、過去に何回か入院した経験を持つ方で、この人から、 「なるべく早く、リハビリ棟に行かせて下さい」という要望があった。 医学的にももっともなお話で、たしかにリハビリ棟のほうが、床の段差も少なくて、歩きやすかったものだから、 病棟の移動を手配して、移動できたのは3日後だった。 病棟を移動するに当たっては、病棟どうしで引き継ぎを行わないといけないし、ベッドの数だとか、その日に勤務しているナースの 数だとか、お互いの事情というものがもちろんあって、思い立ったらすぐ、というわけにはなかなか行かない。 一方で、病棟を移動しなくても、患者さんに対するケアは同じように行えるし、リハビリ病棟よりも、 急性期病棟のほ

「マナーを守りましょう」だとか、「患者さんに敬意を持って接しましょ う」だとか、理念を毎日唱えても、人の行動は変わらない。 何かを変えるときには、考えかたを改めて、結果として振るまいが変わっ ていくのが正いけれど、たいていそれは上手くいかない。 ある振るまいかたを外側から強制することで、たとえば特定の単語を使用 禁止にしたり、特別な会話のルールを作って、病棟にいるときにはそれを 守ってもらうようにすると、面白いことがおきる。 変更されたのは「外面」 だけなのに、それを続けて慣れてしまうと、その人の考えかたが、根本から 書き換わってくる。 「言って」を「教えて」に言い換える 病棟では普段、患者さんに対して、「何かあったら言って下さい」という 言い回しを、当たり前のように使う。 たとえば「言って下さい」の代わりに、「教えて下さい」という言葉を使う というルール作ると、「言って」が染みついている

待ち時間を短くする、あるいは「待った」感覚を減らすための方法について。 米国の、医療過誤訴訟を回避するためのマニュアル本では、とにかく患者さんを待たせてはいけないこと、 待たせたときには、すぐに謝ることが大切なのだと、訴訟回避の方法を紹介している。 待たせないことは最善だけれど、なかなか難しい。絶対的な待ち時間を減らすことは、あるいは難しいのかもだけれど、 お客さんの「待った感覚」を減らすための工夫というのは、まだまだやりようがあるような気がする。 「気にかけています」というメッセージ 待ったお客さんというのは、しばしば不快を感覚するけれど、 その中でも特に、、「自分が流れから取り残された」という感覚が、怒りに直結するのだと思う。 たとえばマクドナルドで注文をすると、問答無用で「トレイ」を渡される。中で食べていくお客さんはもちろん、 持ち帰りの商品を注文しても、中で並ぶと、とりあえず自分用

「How to Survive a Medical Malpractice Lawsuit: The Physician’s Roadmap for Success 」という本の抜き書き。 米国の本だから、日本の裁判で、こうした考えかたがどこまで役に立つのかは分からない。 訴訟されるとこうなる ある日いきなり訴状が来る。頭を殴られたような感じがする 最初の数時間、あるいは何日間は、ただただ混乱する。受容には時間がかかる 最初にすべきこと 医療過誤保険の証書を取り寄せなくてはならない。保険の補償範囲について、弁護士を選択する権利について、和解を拒否する権利の有無について、 まずは確認する 保険の制限について。加入している医療過誤保険が、非経済的な症状に対する制限を設けていないかどうかを 知ることが大切です。非経済的な症状とは、痛みや苦しみで、これをカバーしている保険に入っている場合には、少し

型というと、構えだとか、刀の振りかた、あるいは駒の並べかたや進めかたみたいな、むしろ序盤の技術を形容するための言葉に聞こえるのだけれど、達人と呼ばれる人たちというのはたぶん、「おしまいの型」というものを体得していて、ここに向かって、状況を動かしていくのだろうと思う。 名将の勝ちかた 歴史的な「名将」と呼ばれる人たちは、たいていは一つの「勝ちかた」しかしないのだという。戦争を勝つためには練習が必要で、部隊は大きな集団だから、一つの戦術をものにするには、とても長い時間がかかる。戦術というのは、だからいくつものやりかたに習熟することは不可能で、たくさんの戦術に手を出す将軍は、戦争で勝つことはできないのだと。 それは将軍であっても、エースパイロットや剣術の達人であっても、達人と呼ばれる人たちは、恐らくは一つの戦術を、「おしまいの型」として持っているのだと思う。達人にとっての戦いは、相手をある状況に

謝罪というものが、事実と感情とを切り離す道具なのだとしたら、説得という行為は、事実に対してその人が抱いた感情を表明して、生み出された感情と、相手の行動とを接着しようとする試みなんだと思う。 無理矢理の「説得」に対して、素早く「謝罪」を行うことで、問題は初めて、事実だけを扱える。謝罪なしに事実を論じると、恐らくはもっとこじれる。 事実と感情が手をつなぐ 麻薬系鎮痛薬の中毒になった人が、救急外来にはたまに来る。 何かの病気を訴えて、ものすごく痛がって、診断書は持ってるなんて、文字のかすれた、診断書のコピーを見せる。大学名のところはにじんで読めなかったりする。こういう人には、麻薬の処方を行ってはいけないとされているんだけれど、断るのはそれなりに難しい。たとえばこのとき、患者さんが持ってきた診断書を「偽物だろう」なんて断じるのは最悪で、泥沼になる。 患者さん本人は、「痛い」といって病院に来ている。

交渉ごとというのは今のところ、「理解」「説得」「納得」というのが基本的な流れであって、納得が達成できなかったときに、話を切り返す起点としての「謝罪」というものがあって、交渉は、このサイクルを回しながら、最終的な「納得」へと導く技術なんだろうと考えている。 いずれにしても、交渉のはじめには「理解」があって、相手に対する理解と、自分自身が何を知っていて、何を知らないのか、きちんと理解していないままに臨んだ交渉は、グダグダになってしまうのだろうと思う。 昔話 3年目ぐらいの頃、僻地の施設に飛ばされていて、患者さんを「追い出す」役割を仰せつかったことがある。 80歳をずいぶん過ぎた糖尿病の患者さんで、糖尿病のコントロール中だったのだけれど、夜になると居酒屋さんに飲みに行ったり、インスリンの量を勝手に変えてみたり、病棟でたばこを吸ったり、とにかく問題が多かった。 その施設に来たばかりの頃、看護師さん

楳図かずおのSF短編で、どこだかすごい重力の惑星を探査するために、人体を改造する話があった。 探査に参加するのは男女の科学者で、主人公の青年は、先に改造された女性学者が怪物にしか見えない容貌になってるのを見て絶望していた。プロジェクトはそれでも進んで、主人公の外見も、どんどん怪物へと変わってしまう。 最終的に、主人公も全身がアメーバみたいな生き物に変態して、女性学者と同じ環境で過ごせるようになる。「人類」視点から見て、両方とも怪物にしか見えない者同士、初めて隔壁が開いて対面して、主人公が相対した怪物に向かって、「私はあなたを美しいと思う」とつぶやくいていた。 私はあなたと違う 「第9地区」という映画も、外観の断絶がテーマの一つだったし、「ヘルシング」の少佐も、「私はあなたとは違う」ということが、闘争のはじまりであり、原動力なのだなんて看破していた。 お互い分かりあうためには、お互いに地続き

恐らくは「便利であること」それ自体には、お客さんは魅力を感じないのではないかと思う。 「便利さ」に価値を見出すのは、新しいものに飛びつくのが好きな、ごく一部の人であって、 お客さんの多くは、便利であることよりも、「自分が真ん中にいる」感覚を共有することを好む気がする。 2つの入り口を持つ料理屋さん うちの近所にあるショッピングモールに「ドリア専門店」と「石焼き鍋専門店」とが入っていて、2つのお店は、中で厨房を共有している。 お店はモールの角地にあって、図面上はたぶん、「角地にある大きな店舗」なんだけれど、中を仕切ってあって、「三角形に分かれた2つのお店」に改造してある。お客さんは、ドリアを食べたければドリアの門に、石焼きビビンバを食べたければ石焼きの門にそれぞれ入って、お互いの行き来はできないようになっているんだけれど、バックグラウンドでは、同じ厨房で、いろんな料理が作られている。 そこは

連休中日。外来は毎日大賑わいだけれど、検疫官の人たちが過労で倒れそうな 勢いで頑張っているからなのか、今のところはまだ、新フルエンザ発生、という話は伝わってこない。 人も増やすみたいだけれど、空港は、今の時点ですでに限界超えているのに、 このままのやりかたを引き継ぐと、ゴールデンウィークあけの入国ラッシュは大変なことになると思う。 実際のところ、自体はまだ始まったばっかりで、連休あけて、むしろ感染可能性を抱えた人が 入国するのはそれからなんだけれど、ぎりぎりの体制が、いったいいつまで続くのか、 検疫官の人たちはたしかに頑張っているのだろうけれど、上の人たちは、いつまで「頑張る」状態を 続けるつもりなのか、よく分からない。 縦深は大切 実は政府に何か策があって、どこかで「こういうこともあろうかと」みたいな演出狙ってるならいいんだけれど、 むしろ何となく、「日本だけは大丈夫」的な、上の人たちが