NTTドコモは2014年2月19日、ドコモショップの店員を対象にしたスタッフ応対コンテスト「マイスター・オブ・ザ・イヤー2013」の全国大会を開催した。全国に約2400カ所あるドコモショップで働く、合計で約3万7000人のスタッフの応対スキルを競うもので、この日は都内で決勝戦が行われた。地域予選を勝ち抜いた9人がコンテストで熱戦を繰り広げた。 スタッフの応対は、非常にリアルな場面設定の下で行われる。例えば、四国代表のドコモショップ西条店、高橋二美氏は「スマートフォンが時々フリーズする」と言って店舗に駆け込んできた顧客への応対を披露した(写真1)。15分の持ち時間のなかで、顧客から症状を聞き出し、問題と思われる箇所を特定していく。 顧客役の男性が「釣りに行っている時にゲームアプリを使うと、よくフリーズする」といった具体的なエピソードを語ると、それに対して高橋氏は考えられる原因を制限時間内に導
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