[書評] 顧客はサービスを買っている - ＤＸ・ｅビジネス・ＩＴ戦略の波間に
顧客はサービスを買っているという本が先月出ました。私はソフトウェアジャパン2009のサービスサイエンスフォーラムでこの本の著者の話を聞き、さっそく買って一通り読みましたが、サービスに関連している方には是非お勧めしたい本であると感じました。 この本の著者の諏訪良武氏は、オムロンフィールドエンジニアリングでフィールドサポート（コールセンターや現場）のサービス改善を実践された方であり、そのご経験を元に、サービス改善手法をサービス業全体に利用できるような形に本にまとめたものです。ですので、とても説得力があります。最終章には、約20ページほどさいて、オムロンフィールドエンジニアリングでの具体的なサービス改革事例も載せています。なお、オムロンフィールドエンジニアリングは、機器のフィールドサービスの分野でサービス改革した企業として、NECフィールディングやダイキン工業とともに有名です。 そのような位置付
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AISASと普及理論との関係 - ＤＸ・ｅビジネス・ＩＴ戦略の波間に
ネットのマーケティングでは、AISASというモデルが受け入れられつつあります。 Attention(注意)→Interest(関心)→Search(検索)→Action(購入)→Share(共有) という消費者のプロセスモデルです。従来のAIDMA（アイドマ）モデルは、各消費者の行動モデルでしたが、AISASの考え方では、SearchとShareで他者とのインタラクションを含むため、各消費者の購買行動プロセスとして見るだけでなく、消費者間のインタラクション（相互作用）のモデルとしても使えます。 ガーラの村本理恵子さんによるWeb2.0時代のネット口コミ活用bookという本の中でのAISASの記述部分（P.45）では、SearchとShareが「ネット口コミ」を通してつながったり、最後のShareと最初のAttetionをつないでループ上に表しています。このように、AISASでは消費者間のイ
任天堂がWiiの開発でとった戦略（ブルーオーシャン戦略） - ＤＸ・ｅビジネス・ＩＴ戦略の波間に
任天堂がWiiの開発でとった戦略が、いろいろなところで話題になっていますね。私のゼミでも先週取り上げました。 備忘録がてら、主な資料をまとめておきたいと思います。 ・Wii：ゲーム機戦争を制した「逆転の発想」(1) [Wiredの翻訳記事、by Chris Kohler、原文の日付は2007/6/11] 競合する2社に後れを取ったゲーム機メーカーは例外なく、やがてレースから脱落してしまった。米Atari社、NEC、セガがそれに当てはまる。そして4年前、ほぼ誰もが、任天堂も同じ運命をたどると考えていた。 任天堂自身も、おそらくそう考えたのだろう。だからこそ、市場から独自のニッチを切り取れるような製品の開発を決定したのだ。それは、他とはまったく異なるゲーム機で、たとえ3位に落ちたとしても、その特殊性ゆえに、存続可能なビジネスモデルが成り立つ製品が望ましい。 ソニーやMicrosoft社との競争
ドコモのCMの傲慢さはCS軽視の経営姿勢に起因 - ＤＸ・ｅビジネス・ＩＴ戦略の波間に
最近、ドコモのCMに傲慢さを強く感じます。この根本的な原因は、ドコモがCS経営（顧客満足度を重視した経営）をしていないことに起因していると感じています。 反撃してもいいですか？というキャッチコピーは、熱烈なドコモファンだったら、小気味良く感じるかもしれません。しかし、たっぷり利益を出しているのに通話料を値下げしようとしないドコモに、共感する人は少ないでしょう。かつては1兆円を超えていたドコモの営業利益ですが、2007年3月期（予想）では減ったとはいえ、それでも7,735億円。純利益も4,573億円と、まだまだ儲けていますので。どうしても「反撃」を表に出したいのであれば、例えば、ドコモダケ一家が、予想外犬のような犬にいじめられていた後、家族で協力して反撃に出る、といったシナリオであれば、ケータイ利用者に少しは共感を感じてもらえるかもしれません。 他のブログでも、earlybirdさんのブログ
ブログやSNSを利用したクチコミマーケティング - ＤＸ・ｅビジネス・ＩＴ戦略の波間に
最近、ブログに宣伝を書くと報酬がもらえるサービスが出てきました。press@blog（エニグモ）やブログクリップなどです。個人的にはブログに宣伝を書くのは気が引けます。このようなサービスは、ブログを小遣い稼ぎの場にしてしまうため、社会的・教育的の視点からいうと悪影響を与えかねないサービスです。 また、先月、はてなとグリーがクチコミプロモーション商品化で提携を発表しました。SNSとブログを連携して企業のバイラルマーケティングを支援するプロモーション商品を提供とのことでした。発表をよく見ると、 「□□の○○欲しい！」(□□はクライアント名、○○は商品名)とGREEの日記か はてなダイアリーに書いた利用者に抽選でプレゼントをあげる、というものでした。これは、千日回峰行之記ブログでも批判されていますが、まっとうなことではありません。日記に自分の興味がない商品の広告を入れるのは、読んでくれる人に失礼
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