「接客好感度」上位企業のマニュアル分析 スタバ「雰囲気の良さ」の秘密

スタバ、ヨーカ堂、ANA……「接客好感度」ランキングの上位企業が評価される理由とは。各企業の人材教育とマニュアルから紐解く。 マニュアルではなくヒントを与える 「スタバの店員さんが僕のことを好きみたいなんです」 証券会社に勤める知人が嬉しそうに告白したとき、筆者は「オレも同じ経験がある」と言いそうになった。 マニュアルどおりとは思えない親しげな笑顔で話しかけてくれるスターバックスコーヒー（以下スタバ）の店員たち。知人によれば、「毎朝通っていたら好みのラテを覚えてくれた。しばらく立ち話をすることもある」という。勘違いするのも無理はない。