JALの顧客満足がどん底から復活したワケ 「当たり前のこと」が会社を変えた

1月24日、日本航空（JAL）は植木義晴社長の退任を発表した。植木社長は経営破綻からの6年間、再建のかじ取り役を務め、同社を生まれ変わらせた。ポイントはなんだったのか。『JALの心づかい』（河出書房新社）の著者・上阪徹氏は「『JALフィロソフィ』による意識改革の成果だ」と分析する。その内容とは――。 JALを立て直した「サービス力」向上 2010年のJAL破綻のニュースは社会に衝撃を与えることになった。しかし、さらに社会を驚かせたのが、わずか2年後には、史上最高の営業利益を計上し、再上場を果たしたことだった。 以後、JALは好調な業績を維持している。2017年3月期のグループ連結売上高は1兆2889億円。営業利益は1703億円。この5年を平均すると営業利益は1800億円台、営業利益率としても14％強で、航空会社としてもハイレベルにある。 もちろん、破綻後に人件費の削減、不採算路線から撤退す

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