新商品開発にあたり、どの顧客の声を聞くべきか

須藤実和 慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科教授 東京大学理学部卒業、同大学理学系大学院修士課程修了。公認会計士。博報堂、ベイン・アンド・カンパニーなどを経て、独立。教鞭をとる傍ら経営コンサルタントとしても活躍。著書に『実況LIVEマーケティング実践講座』など。 商品開発に顧客の声を活かすことは重要だ。ただし、商品開発のコンセプトづくりは自社の役割であることを忘れてはいけない。顧客の声を活かそうと何でも取り入れると失敗する。 よく見受けられるのが、多様化する消費者の声を取り入れて機能を追加していった結果、「何でもできて便利です」になった商品だ。“足し算型”の多機能商品は、訴求したいポイントがぼやけて顧客に魅力が伝わらない。顧客も商品の特性を説明しづらいため、クチコミでも広がっていかない。 開発で必要なのは、「これだけで十分な価値があるから、余計なものを省く」という“引き算の発想”だ。商