相手の目を見て｢ごめんなさい｣は絶対NG…悪質クレーマーから自分を守るための"5大ルール" いつまでも｢お客さま対応モード｣で接するのは×

顧客のなかには「非顧客」が隠れている クレームの種類の見極めと同様に知っておきたいのが、顧客の見極めです。 もちろん、クレーム対応の現場は民間企業ばかりではありません。病院や介護施設などであれば“患者”、役所や図書館などの公共施設であれば“利用者”が顧客にあたる存在です。皆さんの立場によって、本稿本書の「顧客」を“患者”“利用者”などに置き換えながら、読み進めてください。 顧客とは、「その組織が求めるお客様としての、正しい行動をしてくださる方」のことです。「提供している商品やサービスを適正に利用してくれる人」と定義していいでしょう。しかし、一般に“顧客”と考えられているお客様のなかには「非顧客」が隠れています。「非顧客」とは、「提案している商品やサービスを絶対に利用してほしくない相手」です。 例えば次のようなお客様について、皆さんはどう感じますか？