｢お前がやっただろ!｣に｢やってません｣は絶対ダメ…理不尽クレーマーを一発で鎮める接客プロの切り返し 大切なのは正しいか正しくないかではない

いわれのないクレームを付けられた時にはどうすればよいのか。ANAの元CAで研修講師の三上ナナエさんは「『やっていませんよ‼』と強い口調で言い返しても『やった・やらない』の押し問答が続き、結局納得はしてもらえない。正しさを主張するのでなく、お客様の気持ちをわかってさしあげることが必要」という――。 ※本稿は、三上ナナエ著『あらゆるタイプのお客様に選ばれる 一生使える「接客サービス」の教科書』（大和出版）の一部を再編集したものです。 怒鳴ってくるお客様には聴く姿勢を 性格によって変わる対応法 接客業をしていると、いろんなタイプのお客様がいらっしゃることに気づきます。 タイプによって、大事にされているポイントはそれぞれ違います。クレームの場面でも、タイプに合わせて大事にしている部分を踏まえた応対が求められます。 以下に、お客様のタイプに応じた対応のヒントをあげてみたいと思います。 1 激怒するタ