悪質なクレーマーの共通項は、従業員の「対応の乱れ」とか「ルールの不徹底」に食いついてくること。

組織におけるクレーム対処の話をします。 先日、Books&Appsさんで、雨宮紫苑さんがこんな記事を書かれていました。 ドイツでは労働者が偉いので、客は「労働者様に働いていただく」立場です。 書いてある内容については全体的に首肯するところなんですが、読んでいる内に自分自身が客商売のバイトをしていた時のことも思い出しまして、ちょっとそれについて書きたくなりました。 苦学生という程のことでもないんですが、学生時代はとにかくお金がありませんで、四苦八苦しながら色んなバイトをしていました。 出版社でのゴーストライターもどきの仕事、塾講師や家庭教師のアルバイトから、某有名ドラッグストアでのバイト、家電量販店でのバイト、書店でのバイト、変わったところでは美容師さんのカットモデルのバイトなんかにも手を出していたことがあります。 なんか美容師さんのコンテストだか大会みたいなものがあって、そこに出場する美容

[unfallen_castle]

クレーム対応現場任せにして組織でちゃんと一線引かないのホント害悪だからやめて欲しい

[Outfielder]

「悪質なクレームを言ってくる人って、元々「当初の理由」は割とどうでもよくって、攻撃することそれ自体が目的」「どんどんゴールポストを動かしていく」

[homarara]

（膝をパコーン）そう！それ！最悪な事に、客じゃなくて上長や教師ですら、それやる奴いるんだよ。最初にした注意が的外れでそれを指摘されると「論点すり変えてでも謝らせないと気が済まない」モードになるんだよ。

[koogawa]

“「悪質なクレーマーの共通した特性」は、一言で言うと 「統一された対応基準がない、という部分をかぎつけるのがめっちゃ上手い」”なるほどなぁ

[soraironikki]

相手が（若い）女性だとイチャモンつける奴が多いというのは真理で、これに対抗するには性別を変えるか、素の自分を出さないこと。自分は米倉涼子になったつもりで演じたら被害が減ったことがある。

[mayumayu_nimolove]

ヤンキーやヤクザと一緒。あとタメ口で話すと相当嫌がるらしい。上下関係が激しい世界特有か。

[ihmaiwtd]

「当社はコールセンター業務に敬語・丁寧語を使わない可能性があり、それに対するクレームはお受けしません」とかが受け入れられれば、業務の心理的安全性、コミュニケーションの正確さも上がると思うんだけどなぁ。

[asahiufo]

公安主催の暴対法セミナーや、悪質クレーマー対策セミナーは、マジでバチクソ為になるから、是非参加して、表彰状っぽい受講証の貰って会社に飾ろう🙂

[tanaboo]

クレーム対応で対応するほどゴールポスト動かす人だけは困る。もはや客じゃないゾーンに分類される。

[smoo_th1e]

理不尽なクレームをするサービスを提供すれば、会社としての対応力を上げるという形で需要でるかも。

[AsacaYontory]

“私が考える「悪質なクレーマーの共通した特性」は、一言で言うと 「統一された対応基準がない、という部分をかぎつけるのがめっちゃ上手い」 ということです。”言えてる。

[MnMisato]

“「顧客からのクレームについては、可能な限り細かく対応基準を定める」「ある程度悪質なものになったら一律はねつける」”

[myogab]

「全従業員に熟練者の知見を与えるのは不可能」とか言いたくて言ってんのかね。そりゃ不可能だろ。そこでじゃあ仕方ないだろ…とするのもまた愚かで、新人が失言する前に、専門の対応窓口に回せと指示し、分業してけ

[zoronanaband112]

ドイツで言う“「ルールに従い良心的で常識的なお客様」のほうである。” でのポイントは「常識的」なこと。要するに日本のクレーマー対策は常識的ではない人の第一対応を客とみなしてしまっているかもうダメ。

[takilog]

社外だけだったらまだいいけど，ゴール動かしマンは社内にも…

[gcyn]

その乱れを対応するスタッフの方が認識できていない（か、認識できない人ばかりが矢面で悩んでいる）という意味ではメタにしか語れない話題かも…。；『元々〜攻撃することそれ自体が目的だったりする』ある〜…。

[ooblog]

#ゴールポスト #ポートスキャン 「現場任せ~よくない~クレーマーは~ちょっとずつ言う内容を変えてこちらの反応を引き出し~ルールが曖昧~徹底周知されていない~統一された対応基準がない、という部分をかぎつける」

[N0TBUT]

「もしかすると返品できるかも知れないから確認します」って受け答え、対応の乱れというより言い回しの問題な気がする 彼らには「かもしれない」が聞こえないから下手な事は言わず一切シャットアウトが適切、と

[shibuyan730]

まじでこれ

[spark7]

外資のサービスみたいに一切質問に答えないとかだとそれはそれで寒い。「決めたら徹底して、決して例外を作ってはならない」

[shibuiku]

“「もしかすると返品できるかも知れないから確認してみます」とかついうっかり言っちゃった""「返品できるかも知れない」の部分を相手は「返品できる」と解釈” バイトに凄んでルール崩させてって、無理ゲーだろw

[napsucks]

餃子店に文句を言った堀江さんにたいして失礼なことを言うなよｗ

[lucifer_af]

「私が考える「悪質なクレーマーの共通した特性」は、一言で言うと 「統一された対応基準がない、という部分をかぎつけるのがめっちゃ上手い」 ということです」

[ONOYUGO]

“私が考える「悪質なクレーマーの共通した特性」は、一言で言うと 「統一された対応基準がない、という部分をかぎつけるのがめっちゃ上手い」 ということです。”　←あぁ、、分かる気がする。

[pptp]

ルールが徹底されてないという自分が悪いところをつかれて悪質クレーマー呼ばわりするの、クレーマーっぽい。

[kemba]

ほうほう。どっかの国を思い出した。

[punkgame]

クレーマー対策を積極的にやらないのは”お客様のため”と言う考え方は持っているけど“従業員のため”と言う考え方を持っていないから。顧客満足の為にはまず従業員満足だと10年くらい言ってるけどどこもやらないね

[TakamoriTarou]

ルールがあってもこじつけてくると言う話かと思ったら、ルールがなくて徹底されてないから底をつかれる、と言う話だった。なんじゃこりゃ。問題点自分で作ってるんだからそりゃついてくるだろ。それをクレーマーて。