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[sogitani]

サービスの品質管理と顧客のもたらす「ばらつき」の問題。我々の仕事もまさにこの「ばらつき」に対応しなければならない仕事ですね。

[kkbt2]

「「サービスをしないかわりに安い」ということを広告その他で強調してきており、そのイメージが定着している」「客は最初から期待をしていない」「そのぶん、「思ったより良いサービスじゃないか」と考える」

[dodolaby]

客の期待の基準をつくるのは、企業側の広告、ＰＲ，そこから発生する世評/自分に選択権がある場合には、結果が悪いのは自分の責任ということで苦情が少なくなる