顧客満足度向上とコスト削減を両立するコンタクトセンター

コンタクトセンターを“レベニューセンター”へ 先週、イリノイ州シカゴで開催されたCTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）ベンダー大手・米Genesysの年次カンファレンス「G-Force Chicago 2010」では、ユーザー企業によるコンタクトセンターでの先進的な取り組みが紹介された。 世界中で1日に3300便以上のフライトを運行し、年間乗客数が8142万6000人（2009年）に達する航空会社大手の米United Airline（UA）も、Genesys製品を活用するユーザー企業の1社だ。顧客が必要なときにコンタクトセンターのエージェント（オペレーター）からコールバックを求めるシステム「Click to Talk」をはじめ、IVR（自動音声応答装置）ソフトウェア「GVP（Genesys Voice Platform）」、CTIシステムなどを全世界にある12拠点のコンタクト