クレーム対応にあたり、非のない部下を謝らせて丸く収める手法の終焉 - 弁護士 師子角允彬のブログ
１．クレームへの対応方法 顧客からのクレームに対し、顧客と従業員のどちらに非があるのかを見極めることなく、取り敢えず自社の従業員に謝らせるという方法があります。 それが揉め事を丸く収めていた時代もあったのだと思います。 しかし、こうした手法は、自社の従業員を苦しめ、不満を蓄積させてしまうため、労務管理の観点からみれば、決して適切とはいえません。 この取り敢えず部下を謝らせるというクレーム対応の手法の適否が争われた事件が、判例集に掲載されていました。 甲府地判平３０．１１．１３労働判例１２０２－９５甲府市・山梨県（市立小学校教諭）事件です。 ２．事案の概要（犬に噛まれて飼い主に損害賠償の話をしたら、勤務先学校にクレームを入れられ、管理職から謝罪を強要された） 本件で原告になったのは、甲府市の市立小学校の教諭の方です。 平成２４年８月２６日、地域防災訓練の会場に向かう途中、原告教諭は自身が担任
暴言に土下座！ 深刻化するカスタマーハラスメント - NHK クローズアップ現代＋
“子どものＳＮＳ利用は法律で禁止”。オーストラリアは１６歳未満、米・フロリダ州では１４歳未満のＳＮＳ利用の禁止法案が成立した。メンタルヘルス悪化や犯罪に巻き込まれるリスクも指摘され、危機感を抱いた大人たちが法律を後押し。しかしテック業界や人権団体は反対。ＳＮＳが子どもの居場所や情報源になっている現実も。日本はどうする？デジタル時代の子どもを健全に育むには？家庭でのルール作りの具体例も紹介する。
News Up お客様は神様ではありません | NHKニュース
「お客様は神様ではありません」。令和の幕開けとともに始まった大型連休中、ネット上では、接客業に関わっているとおぼしき人たちの、そうしたつぶやきが目立っていました。ほかにも「店員は奴隷ではありません」という声もありました。そんなことを言ったら、「お客様」から怒られてしまうのでは？でも調べてみると、今、多くの接客に携わる人たちが、客たちから理不尽とも思える要求やクレームを受けているんです。（経済社会情報番組部ディレクター 橋本真帆／ネットワーク報道部記者 木下隆児） 「居酒屋で、『自分の靴が見つからない』と腹を立てた客に、朝まで正座をさせられ、靴代も弁償」 「弁当を買った客に、タレが車にこぼれたからと、シートの洗浄代として２万円を要求された」 「女性の従業員の体にしつこく触る客に困り、警察を呼ぶと、逆恨みしてネットで名前を公開された」
とある“暴言レビュー”に対するアプリ開発者の回答が話題に 「ぐうの音も出ないほどのド正論」と称賛集まる
ショッピングサイトやアプリストアなどでしばしば問題になる「暴言レビュー」問題。そんな中、ある開発者による「暴言レビュー」への回答が「ぐうの音も出ないほどのド正論」などと話題になっています。 話題になったレビューとその対応 毅然とした対応で注目を集めたのは、鉄道ファンのための記録アプリ「乗り鉄撮り鉄」。「三江線が廃線になってねーぞ!!」という暴言レビューに対し、「あなたの今後の人生のために、社会人として必要なアドバイスをして差し上げましょう」とやさしく（？）諭しています。 訪れた路線や思い出の写真を管理できるアプリ「乗り鉄撮り鉄」 アドバイスの1つ目は、「他人を疑う前に自分を疑う」こと。そもそも「三江線が廃線になってねーぞ!!」という指摘でしたが、実は最新のデータではとっくに反映済みで、投稿者はつまり、古い路線データを見て「廃線になってねーぞ!!」と叫んでいただけということになります。「やる
技術的なお問い合わせに関するガイドライン | AWS サポート
AWS サポートでは、お客様の課題の解決を効率的かつ迅速に行いたいと常に考えています。本ページでは、お客様が技術的なご質問をサポートケースに起票いただく際に、早期解決に役立つポイントをまとめました。例文も掲載していますのでぜひご参照ください。 なお、サポート全般についての一般的な情報は、AWS サポートをご参照ください。 サポートレベル毎の技術サポートへのアクセスについては、AWS サポートのプラン比較をご参照ください。 基本情報の入力について サービス／カテゴリー お問い合わせ内容に最も近い項目をご選択いただくことで、適切な回答が早期に得られる可能性が高まります。 お問い合わせ言語 日本語を選択します。英語での技術支援をご希望の場合には English を選択します。 連絡方法 連絡方法の詳細については、連絡方法（Web、電話、Chat）の選択についてをご参照ください。 緊急度の設定につ
「このクオリティならダイソーで買える」→「それならダイソーで買ってください」支離滅裂なクレームに反応さまざま - Togetter
ツイ鳥「ジョージ＝コクム」（森に入ったのですが怪物もおらず、ツイ鳥だけがいました。赤字貿易経営者！ @_596_ お客さん「このクオリティならダイソーで１００円で買える！」 私「ならダイソーで買ってください。」 お客さん「ダイソーで売っていないから探しているの！」 私「支離滅裂ですね。」 これが最近のクレームハイライト。 2018-11-08 08:35:41 ツイ鳥「ジョージ＝コクム」（森に入ったのですが怪物もおらず、ツイ鳥だけがいました。赤字貿易経営者！ @_596_ バズっているので、たまには宣伝させて（笑） Tomo Light（トモライト）の新しい防災用ヘッドライト開発しているんで、ちょっとだけ宣伝させて（笑）camp-fire.jp/projects/view/… 2018-11-08 12:10:19
飲みかけのウォッカからビーチサンダルまで、ハワイでの休暇の最終日に返品するコストコ会員 | Business Insider Japan
同氏の最寄りのコストコはカフルイ空港の近くにあり、海沿いのホテルやコンドミニアムに向かう途中で、休暇中に使うアイテムを購入するには最適な場所と同氏は述べた。 使用済みのシュノーケル、半分飲んだウォッカハワイはお金のかかる旅行先として知られている。必需品のほとんどは輸入品のため、価格も高い。パーソナル・ファイナンスサービスのMoneyRatesによると、ハワイの生活費はアメリカの平均よりも88％高い。 ゴールデネッツ氏は、おそらく休暇のためだけに購入したと思われるカヤックやシュノーケル、マスクといった明らかに使用済みのビーチスポーツ用品を返品する会員を数多く見かけたことがあると語った。 「もはや笑える」とゴールデネッツ氏。 これらの会員たちは、お金を節約するために返品しているのだろう。家の近くのコストコには、トロピカルな休暇に必要な道具が売っていないのかもしれない。 ゴールデネッツ氏は、使用
目的は「論破すること」。高齢化で急増する“シルバーモンスター”の脅威
クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝！ モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開！ 担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。 バックナンバー一覧 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に発売前から需要が殺到している。 本記事では、最新のクレーム事情のなかから、高齢者のクレーマー、いわゆる「シルバーモンスター」の事例を特別公開する。（構成：今野良介） なぜ、高齢者が「モン
ルフトハンザにがっかり。粗雑・無責任なトラブル対応に唖然としています
海外旅行をする人が必ず持つべきクレジットカードの決定版は？ 国際ブランド、付帯保険、旅行中の特典、カードを選ぶポイントは様々。 海外40ヵ国以上を訪れた旅のプロがヨーロッパ向けクレカの選び方とおすすめを伝授している人気記事をチェック！ 会社の本当の質はトラブル発生時に分かるもの。そんなことをよく言います。 ドイツのナショナルフラッグキャリアであるとともに欧州で最大級の航空会社、ルフトハンザ航空。他社と比べ比較的高い運賃設定のかわりに高いサービスレベルを維持している航空会社とも知られています。 そんな評判もあって少し割高な航空券代を信頼料ということで払い利用する予定でしたが、実際にトラブルに巻き込まれ、その際の対応があまりに無責任でずさん。 怒りを通り越して呆れきった対応をされたので、今後ルフトハンザ航空の利用を考えている人に向け考え直したほうがいいのではないかというメッセージも込めて一連の
客からの悪質クレーム、国に対策要請 小売り系労組：朝日新聞デジタル
一部の消費者による理不尽な要求が労働現場で問題になっているとして、小売りやサービス業の労働組合が加盟する産業別労組「ＵＡゼンセン」は１０日、悪質なクレームを受けた従業員の保護を企業に義務づける法整備などの対策を政府に要請した。 ＵＡゼンセンの松浦昭彦会長が加藤勝信・厚生労働相を訪ね、対策を求める約１７６万５千人分の署名を渡した。従業員が客から悪質なクレームを受けた際の対応は、現状では企業ごとの判断に委ねられており、今回の要請には消費者や経営者の意識を含めた「社会全体を変えていく」（松浦会長）狙いもある。加藤氏は、実態調査をした上で議論する考えを示した。 ＵＡゼンセンは昨年、百貨店やスーパーなどで働く約５万人を対象に調査を実施。７割以上が、利用客からの暴言や暴力などを経験したと答えた。ゼンセンは、各企業の労使交渉の場でも対応を求める取り組みを進めているが、実際に対応に乗り出す企業は一部にとど
お客様相談室の職員がキチガイだった話
あまりにお話にならなかったので備忘録の意味も含めて書きます。 先日の事。 海外業者からの送金手続きを横浜銀行で済ませ、業者からの入金を待っていたのですが、ある日横浜銀行から文書が届きました。 内容としては、この海外業者からの入金は拒否させて頂くとの事。 色々問い合わせたり調べたりしたのですが、結果的に入金拒否は回避できなさそうなので仕方なく海外業者に送金されたお金を返金してもらうことにしました。 ところが、この返金についての手数料がとんでもない額でした。 私が送金依頼した額の5％強。金額もそうですが、そもそもなぜ銀行の「都合」で拒否されたものを戻すのに私が手数料を払わなければならないのでしょうか。 頭に来たのでお客様相談室に電話すると、出た相手がとんでもないキチガイでした。 先に書いておきますが、会話の中で動画にしても公開しても構わないという返事をされてるので書いておきます。 相手の男の名
増える高齢者クレーマー、悩むサービス業の若者たち
クレーマー問題は様々な場所で働く人を疲弊させている。近ごろ目立つのは、高齢者のクレーマーだ。ライターの宮添優氏が、独自の理屈でクレームをつける高齢者たちと、対処に苦しむサービス業に従事する人たちの本音を聞いた。 ＊ ＊ ＊ 日曜午後の昼下がり。子連れの家族客で賑わう駅前ビルのファミリーレストランで、老人客ら数人が店員に詰め寄っていた。 「うるさい子供をなんとかしなさい」 「近頃の親の教育はどうなっているんだ」 「不快な思いをさせておいて料金まで支払うのか」 近くの席で知人と食事中だった筆者は、その一部始終を目撃していた。何かの会合帰りであろうと思われる老人客8名の集団。デキャンタワイン数本をテーブルに並べ、軽食をツマミに、すでに2時間以上おしゃべりに花を咲かせているらしかった。話し声は異常なほどに大きく、時折手を叩いたり、テーブルをバンと叩くなど、よほど何か嬉しいことがあったのか、周囲の迷
一貫して利根川式返金対応のコインチェック、怒涛の苦情対応に耐えうる人材を募集 : 市況かぶ全力２階建
コメ卸大手の木徳神糧、令和のコメ騒動で美味しい思いをしている様子がモロに数字に表れてしまいヘイトを集める
大阪市：救急隊員の勤務中の行動について （…>お寄せいただいた「市民の声」>防災・防犯・消防）
11月13日午前6時50分くらいに浪速区内の病院に大阪市の救急車で来られた隊員の男性三名の方が病院に搬送後、数メートル離れた自販機で飲み物を三名とも購入されていました。これまでに幾度となく様々な救急隊員の方を見かけましたが、このような行動をされているのをはじめて見ました。その後、救急車の中でその飲み物を飲まれているようでなかなか出車せずでした。勤務中のこのような行動はありなのでしょうか？教えてください。 本事案に出場した救急隊員から聞き取りを行いましたところ、救急車内での血液付着が多く、その拭取りと消毒に労力と時間を要したとのことであり、そのような活動を勘案した場合、次の出場に備え水分補給を行う必要があったと考えます。 当局では、必要に応じ活動中の水分補給を適宜行うよう周知しているところであり、今回の場合、飲料水の購入はやむを得なかったものと考えます。 救急隊は、連続出場や長時間にわたり活
悪質クレーム 流通業で働く人の７割が経験 初の実態調査 | NHKニュース
スーパーマーケットや百貨店など流通業界で働く人の７０％が客から暴言や説教といった悪質なクレームなどを受けた経験があると回答したことが労働組合が初めて行った実態調査でわかりました。組合側は「ここまで大変な思いをしているのかと驚いた。度を超えたクレームに対しては毅然（きぜん）とした対応を取るよう求めていきたい」としています。 それによりますと、仕事中に客から悪質なクレームなどの迷惑行為を受けたことがあると回答した人は３万６０００人と全体の７０％に上りました。 迷惑行為の内容について複数回答で尋ねたところ、回答した人のうち、「暴言」が４９％の２万４１００人、「同じ内容を繰り返す」が２９％の１万４２００人、「説教など権威的態度」が２７％の１万３３００人で、「セクシュアルハラスメントを受けた」という人もおよそ１０％の４９００人いました。 また、心身への影響について尋ねたところ、回答した人のうち９０％
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