感性を磨いていますか？

サービスに従事する人にとって、サービスの基本やマニュアルを体得しておくことは不可欠です。しかしそれだけでは、お客様の望むサービスを提供することはできません。お客様に最大限の満足をしてもらえるよう、シュルツさんはスタッフに、お客様の潜在要求を、お客様自身が認識するよりも先に気づき、ベストのタイミングで提供するよう求めます。こうしたサービスの実現には、お客様の心情を察知する感性――お客様の言葉にしない声を聞き、表に現れない表情を読み取る力が問われます。 第1回（http://president.jp/articles/-/12285）でご紹介した、私が大事な荷物をタクシーのトランクに置き忘れてしまった時のことをもうすこし詳しくお話しします。私は別の国で緊張を伴う仕事を終え、数日間ほとんど寝ていない疲れ切った状態で、シンガポールのチャンギ空港に到着しました。そこからタクシーでホテルへ向かい、到着