なぜ謝罪や苦情の窓口を外注してはいけないか

ベネッセホールディングス（本社・岡山市）から子ども、およびその保護者の情報が大量に流出した事件の報道で気になったのが、事件発覚後の顧客に対する“謝罪”窓口を外注していたことである。 朝日新聞（2014.7.22）によると、ベネッセの元派遣社員は事件発覚後、7月14日から月末まで専用フリーダイヤルで顧客の苦情に応対する時給1100円の仕事を得た。ベネッセが情報流出を公表した9日に派遣契約を打ち切られた人が対象だという。担当者は「本来は社員が対応すべきだがとても受けきれない」と述べていたが、16日までに約5万件の問い合わせがあったと言われ、電話攻勢に対応する応急措置としてはやむを得ない面もなくはない。 問題は企業の顧客からの問い合わせ対応窓口の多くが、日常的に外注化されていることである。カスタマーサービスセンターを海外にアウトソーシングしている企業も多い。 アメリカの外交・国際専門ジャーナリス