顧客対応のプロが教える「クレーム対応の基本7カ条」 守るのは会社でなくお客様

よかれと思って言ったひとことで、かえって怒りを買った経験はないだろうか。謝罪の言葉は、相手に合わせてこそ効果を発揮するもの。どんなタイプの人にも必ず伝わる、お詫びの仕方を紹介する。 守るのは会社でなくお客様 何らかの過失を犯したときに自分や自社の非を認めて謝罪し、信頼の回復に努めるのは当然の行為であろう。しかし、実際にそうした場面で適切な謝罪を行うのは難しい。 謝罪の相手はさまざまで、激怒して一方的に怒鳴られたり、本筋とは関係のないことまでネチネチと責められる場合もある。相手の勘違いによるクレームもあれば、過失に見合わない過剰な要求をしてくる人もいる。 それでも場面に応じた適切な謝罪ができなければ信頼を失って顧客に逃げられたり、下手をすれば企業の存亡にかかわる事態も生じかねない。本気で悪いと思っているとは感じられなかった「焼肉酒家えびす」の謝罪会見が世間の怒りを買い、倒産に追い込まれる一因