謝罪と誠意について - レジデント初期研修用資料
今年になって見る機会のあった、社長さんの謝罪について。 グルーポンの謝罪 正月に販売されたおせち料理の品質が不十分で、それを販売したグルーポンの社長さんが謝罪のビデオを公開した 。教科書的な、謝罪の見本のような動画だった。 米国人（？）の社長さんは、まず最初に、生じてしまったことに対する現状を語って、「申し訳ありません」と感情の表明を行った。次に「これは私の責任です」と、責任の表明を行って、補償についての話題につなげた。 責任の引き受けと補償の宣言とを行った後で、今後それをどう予防していくのかが説明されて、最後に「私が皆様にお約束できるのは、失敗から学び二度と同じ過ちを繰り返さないために全力を尽くすということです」と、会話を締めた。 こじれた状況を丸く収めるためにトップが乗り出す、正攻法というか、反論の余地のないやりかただけれど、とても新鮮に聞こえた。 謝罪をしたのは外国人の社長さんだった
謝罪は切り返しの出発点 - レジデント初期研修用資料
謝罪というものが、事実と感情とを切り離す道具なのだとしたら、説得という行為は、事実に対してその人が抱いた感情を表明して、生み出された感情と、相手の行動とを接着しようとする試みなんだと思う。 無理矢理の「説得」に対して、素早く「謝罪」を行うことで、問題は初めて、事実だけを扱える。謝罪なしに事実を論じると、恐らくはもっとこじれる。 事実と感情が手をつなぐ 麻薬系鎮痛薬の中毒になった人が、救急外来にはたまに来る。 何かの病気を訴えて、ものすごく痛がって、診断書は持ってるなんて、文字のかすれた、診断書のコピーを見せる。大学名のところはにじんで読めなかったりする。こういう人には、麻薬の処方を行ってはいけないとされているんだけれど、断るのはそれなりに難しい。たとえばこのとき、患者さんが持ってきた診断書を「偽物だろう」なんて断じるのは最悪で、泥沼になる。 患者さん本人は、「痛い」といって病院に来ている。
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