なぜか満足度が高まる"ポイント還元"の罠 販促効果は"値引き"の3.6倍もある

「衝動買い」を誘っても、後悔されたら逆効果 顧客が製品・サービスを購買・消費したあとの行動は、インターネットの発達とともに、以前にも増して影響力を強めています。満足した顧客は、リピーターになる可能性が高まるだけでなく、SNSや友人へのポジティブな口コミによって、ほかの消費者からビジネスを得る機会につながります。 逆に不満を持った顧客は商品を返品したり、ネガティブな口コミを流したり、公的手段による苦情や訴訟を起こしたりします。そのため、近年、多くの企業は業績指標の一つに顧客満足度という考え方を取り入れています。 ところで、購買に関して顧客の中で態度、信念、行動に矛盾が生じると（これを心理学では認知的不協和と呼びます）、顧客満足度は下がってしまいます。たとえば衝動買いしたものの、よくよく考えると、本当に必要だったのかと疑問を抱いているようでは、満足している状況とはいえません。そこで、企業は顧客

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“10％ポイント付与があった場合、考え方としては1万1000円分を1万円で購入したということになりますが、実は実質値引き率は約9.1％（＝11000分の1000）であり、10％より少なくなる”