スカイマーク社長 西久保愼一 批判されてもあえて言い続ける「顧客の苦情を受け付けない経営哲学」（週刊現代） @gendai_biz

経済不況にもかかわらず経常利益は150億円超。上昇気流に乗る業界の異端児は一見、傲慢な接客指針を提案した。「お客様は神様」---そんな旧い価値観に抗う経営者が日本の空に革命を起こした。 客に「出ていってください」 〈客室乗務員は収納の援助をいたしません〉〈客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、(中略)お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます〉〈ご不満のあるお客様は『スカイマークお客様相談センター』あるいは『消費生活センター』等に連絡されますようお願いいたします〉 低価格運賃を武器に業績を伸ばしている航空会社「スカイマーク」が、今年5月から機内の座席ポケットに備え付けた「サービスコンセプト」は大きな波紋を呼んだ。 スカイマークの指針に対して、「傲慢だ」「客を客とも思わぬ対応」という批判が巻き起こる一方、一部には「些細なことにもケチをつけるクレーマー対策として

[hozho]

本来、客室乗務員は避難誘導要員として搭乗しているわけだから、揃いのジャージ＋スニーカーでよく訓練された屈強そうな面子でいいと思う。

[rakko74]

日本の労働の閉塞感って顧客対応と労働環境がほとんど。結果的に働きやすい環境が実現できているんだから正解だと思う。その他の労働時間なんかはわからないけれど。

[daibutsuda]

お客様は神様じゃない。神様はクレームをつけない。企業も神様じゃないから提供できるサービスには限りがある。

[myogab]

客とのラインを切るのは、やっぱどうかと思うけど、無理な事を無理と言うのは誠実さではある。

[arrack]

日本の過剰な感情労働を見直せば日本はもっと働きやすくなるし、ストレスフリーになる。お山の大将的な消費者でしかない人しか損しない。通常は労働者＝消費者なのだから。

[alpinix]

JAL/ANAを名指しで「過剰・過剰！」と連呼するのはどうかと思うけど、中小がニッチで攻めようとしているスタンスと戦略は十分理解できる。現代も好意的な記事書くね、。

[wonodas]

夏にはおしぼりだすとかそういうところは押さえてるのね/JALの場合過剰というよりは慇懃無礼だからなぁあいつら…

[ERnanchan]

「サービスコンセプト」を出すことを一番歓迎したのは客室乗務員です。>よくわかるな。もし病院長がこれと似たようなことをしたら、一番歓迎するのは、クレームの最前線にたつ現場の医療者であることと同じだから。

[SyncHack]

イケアのやり方が気に食わなければ大塚家具に行け的な話。過剰サービスのGSも随分減っているのではないか。この民族は労働者を奴隷か何かと勘違いしている。貰った分だけの奉仕はするが奴隷ではない。

[glloan29]

お客様は神様です。ってのはあくまでもサービス提供側の心構えで、客がそれを主張するのは筋違いだしね。

[belgianbeer]

例のスカイマークの機内のシートの件が出てる

[plutonium]

単なるコストカッターじゃないことがわかった。バランスが取れてるね。そしてクレーマーに対して強いのは痛快だ。選択の幅がせまい航空業界ならではだな。

[kana0355]

日本もじょじょに「お客様は神様です」幻想から，脱しつつあるようで何より．ホント，「お客様は神様です」は害悪しか生まない言葉だよね．

[atyks]

『平たく言えば、新幹線に乗車したときに受ける程度のサービスをイメージしてもらえたらなと思うんです』

[law]

納得できる点が多かった。好感度が上がったかも。

[i196]

バランス感覚のある人

[raimon49]

＞かつて航空運賃は運輸省の手で定められていましたから航空会社はサービスで競争するしかなかった。現在の過剰なサービスはそういう時代の名残なんです。

[jyun78]

スカイマークは神だと思っている。乗ったことはまだない

[hotaru0314]

日経読んだ時はクソと思ったけど。やっぱ何事も考えがあってのことなんですね。

[chintaro3]

「かつて航空運賃は運輸省の手で定められていましたから航空会社はサービスで競争するしかなかった。現在の過剰なサービスはそういう時代の名残」

[warriorking]

スカイマーク社長 西久保愼一 批判されてもあえて言い続ける「顧客の苦情を受け付けない経営哲学」　 | 経済の死角 | 現代ビジネス (講談社)

[kibitaki]

新幹線「俺ら、ちゃんと定刻で働いてますもん。晴れてても飛ばないヤツに比べられたくないっすよ」

[zakkie]

低価格でシートが広いというコンセプトは支持できる。特徴あって選べるほうがいい。マイルが欲しさに航空会社を選ぶなんて、ぼくは理解できないけど、それがなにより大事な人もいるわけで。

[hiroomi]

「新興のベンチャー企業というのは、ごく特定のニーズに対してできるだけ強くアピールするスタイルで商品を作っていかなければならない。とにかく、安ければ乗ってくれるお客さんを徹底的に追求した」

[nanoha3]

「新興のベンチャー企業というのは、ごく特定のニーズに対してできるだけ強くアピールするスタイルで商品を作っていかなければならない」 /仏のLCCは自由席で電車みたいな状態だった。　/各種神様は無茶振りするよねｗ

[kankichi20]

ふむふむ。

[honeniq]

JALとANAは逆にハードル上がったね。多少でもサービス落とそうものなら、スカイマーク並の廉価を要求されるようになる。

[Akkiesoft]

なるほど。／ポーズはやらされてるだけじゃないかとｗ

[hoshiyo]

言わんとすることはわかるし納得もできるけどクレームを消費者センターに丸投げはダメでしょ。あとなんでこのての記事は必ず社長がえらそーにしてる写真なのか。てゆーかラーメン屋のオヤジじゃないんだからさw

[yoshihisanishimura]

「われわれがJAL・ANAと同じようなことをやるのは不似合い。新興のベンチャー企業というのは、ごく特定のニーズに対してできるだけ強くアピールするスタイルで商品を作っていかなければならない。」

[mirumirudesu]

これはこれ。けどブクマ。

[lovely]

『また積極的に就航拠点を増やしていくことで売り上げを拡大。』撤退もすごく多かったですけど。良い面しか書かれないのね

[BigHopeClasic]

安さがほしいならLCCに行くような気がする。この先どうなるかだなあ。

[gikazigo]

スカイマーク社長 西久保愼一 批判されてもあえて言い続ける「顧客の苦情を受け付けない経営哲学」　 | 経済の死角 | 現代ビジネス [講談社]

[mahal]

ただ、客の側が割りきり過ぎても、選択と集中的な安全への投資ではなく、なぁなぁかつ全面的な廉価化で安全性の低いシステムにはなる不安はある。その辺りの緊張感を維持するシステムをどう作るか、だろうな。

[lordkf]

消費者に認識が浸透し「JALやANAとの使い分け」が出来るようになれば皆幸せ　＞＞