クレーム対応は、まず「謝るな」 ② : ～30代契約社員 大逆転起業への挑戦～
～30代契約社員 大逆転起業への挑戦～ コールセンターでのチーフスーパーバイザー、プロジェクトマネージャ、ミュージシャンという関連性のないわけの分からん経験に熱中してきたtakahashiが、会社への依存人生から脱却し、一念発起の起業を目指し、ビジネスノウハウを学び、自己を啓発し、ポータブルスキルを磨くために始めてみたブログです。興味のある分野で好き放題書いてみます。 さて今回は、電話クレーム応対に際して、最初の10分間のうちにやるべきことの具体的なテクニックを紹介したいと思います。 まずは「聞く」ことからはじめる さて今回は、電話クレーム応対に際して、最初の10分間のうちにやるべきことの具体的なテクニックを紹介したいと思います。 前回、相手が興奮している状態で安易に「申し訳ございません」を繰り返すことで、対応が難航してしまうリスクについて述べましたが、ではどうすればよいのか。 クレーム電
クレーム対応は、まず「謝るな」 ③ : ～30代契約社員 大逆転起業への挑戦～
～30代契約社員 大逆転起業への挑戦～ コールセンターでのチーフスーパーバイザー、プロジェクトマネージャ、ミュージシャンという関連性のないわけの分からん経験に熱中してきたtakahashiが、会社への依存人生から脱却し、一念発起の起業を目指し、ビジネスノウハウを学び、自己を啓発し、ポータブルスキルを磨くために始めてみたブログです。興味のある分野で好き放題書いてみます。 クレーマーの常套手段「詰め」に対してはこの3つの方法で確実に切り抜けることが出来ます。 質問攻め(詰め)でかく乱させてくるクレーマーは慣れている 前回では、高温クレーム対応時、「まず謝る」を避け「聞く」に徹するべきと述べました。 しかし手ごわいパターンもある。 その代表パターンとして、同調を求められたり、回答に窮するような質問攻めをしてくる場合です。 「どれだけ迷惑を被ったと思ってんだよ！！答えろよ！！」と、回答に窮する質問
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