本誌2013年10月号(9月10日発売)の特集は「顧客を読むマーケティング」。これに合わせ、HBR.ORGから関連記事10編をお届けする。第2回は、顧客エンゲージメントに関する誤解を明らかにする。顧客との絆を強める取り組みは近年ますます重要視されているが、 ブランドと関係を持ちたがっている顧客は実は少数派であるという。 顧客を維持する最良の方法は「エンゲージメント」、すなわち、顧客と可能な限り交流を持ち関係を築くことだ――多くのマーケターはこう考えている。しかし、これが真実となるケースは稀であることが明らかとなってきた。我々は7000人以上の消費者を対象に行った調査から、企業が消費者とのエンゲージメントに関して、危険なほど誤った考えを抱いていることを発見したのである。以下の3つの誤解を見てもらいたい。 誤解1:消費者はブランドと強い関係を持ちたがっている。 実際はそうではない。我々の調査で
![顧客とのインタラクションを増やしても強い関係性は生まれない | マーケティング|DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー](https://cdn-ak-scissors.b.st-hatena.com/image/square/6cc17ca8a51531f331548bed9c49fef110e7e758/height=288;version=1;width=512/https%3A%2F%2Fdhbr2.ismcdn.jp%2Fmwimgs%2F2%2F2%2F-%2Fimg_222bbf8ee5950472b9dd439fb9683734178358.jpg)