“脱Excel”でクレーム半減、三井住友海上の挑戦
コールセンターへの電話がつながらなくてイライラ。そんな経験がある人は多いはず。これは企業にとっても大きな悩みの種だ。人工知能など、コールセンターへのIT導入を進める三井住友海上火災保険は、オペレーターの応答率を高める新システムを導入したという。 コールセンターに問い合わせてみたものの、電話が集中しているためか、まったくつながらなかった――そんなイライラを経験したことがある人は多いのでは。しかし、“電話がつながらない”という状態は早晩なくなるかもしれない。実は今、人工知能やBIツール、ビッグデータ分析など、コールセンターがITの力で大きく変わろうとしているのだ。 三井住友海上火災保険は、コールセンターへのIT導入を積極的に進める1社だ。文章や音声をはじめとする自然言語で応対履歴を分析するため、IBMのスーパーコンピュータシステム「Watson Explorer」の試験導入を始めたほか、応答率
「クレーム対応マニュアル」の基本項目お見せします - ひかる人財プロジェクト
私は今でも年に何件かクレームを受けます。立場的に総務部長ですので最後の砦というか私が受けるクレームは弁護士にお渡しする一歩手前のものが比較的多いのが実情です。消費者センターに駆け込むぞとかは序の口で、土下座を強要されたり、街宣車を乗りつけると脅されたり、金品を要求されたりしたことがありましたが、そのような非常に複雑で裁判になってしまう直前のような難しい案件も実は初動でちょっとしたことを注意していれば火を消すことができたのではないだろうかと思い返すことが少なくありません。 ひとつ実例を出してお話しすると、そのお客様は３０歳前後の女性で毎日１時間以上のクレームをほぼ１週間毎日のように電話で入れてきていて、さすがに現場の担当者も自分の業務にも支障をきたし、手に負えず私にヘルプを入れてきました。内容としては客観的に見るとどうしても対処することができないような要求（クレーム）でした。（具体的な内容は
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カルビーのクレーム対応に感激 - ライブドアニュース
