専門家に聞く 年代別の老後資金作り ：日本経済新聞キャリア、転職、人材育成のヒントを提供してきた「リスキリング」チャンネルは新生「NIKKEIリスキリング」としてスタート。 ビジネスパーソンのためのファッション情報を集めた「Men’s Fashion」チャンネルは「THE NIKKEI MAGAZINE」デジタル版に進化しました。 その他のチャンネルはお休みし、公開コンテンツのほとんどは「日経電子版」ならびに課題解決型サイト「日経BizGate」で引き続きご覧いただけます。
不満の声を文字に全変換して解析
医療事務受託や介護、教育事業を手がけるニチイ学館が、コールセンターに寄せられる顧客の声を分析する体制を強化している。音声を認識してテキストデータに全変換するツールと、文字や単語の出現頻度と傾向を解析できるテキストマイニングツールを導入。2011年4月に本格運用を開始する。コールセンター部門を統括する広報本部の寺田剛取締役本部長は「顧客の不満情報を正確に仕分けし、重要度の高い不満に適切に対処することで顧客満足度を高めたい」と狙いを語る。 ニチイ学館が採用した音声テキスト変換ツールは、アドバンスト・メディアの「AmiVoice」。テキストマイニングツールはクオリカの「VextMiner」である。2010年8月末に試行を始めた。 半年にわたって試験運用を続け、テキストの変換精度を確認。テキストマイニングツールの活用法について、ノウハウを蓄積してきた。変換精度は「想像以上に優れている」（広報本部の
テクノロジー : 日経電子版
クルマや鉄道、バスなどあらゆるモビリティーを連携して移動の利便性を高めるサービス「MaaS（マース）」。自動車メーカーは、MaaSに対する備えを避けて通れない。その普及は、自家用車…続き トヨタ、次世代車みすえ組織改革 2300人から要職登用 自動運転 覇を競う 「水と油」が組む時代 ［有料会員限定］
ザッポスは人事でもＷＯＷ！ | 「ザッポスの奇跡」石塚しのぶ書籍連動サイト
ツイート 10月8日に終了した「第二回ザッポス・エクスペリエンス・セミナー」報告の最終回は、人事におけるＷＯＷ（驚嘆）です。 「人事部」といえば、アメリカの会社ではなにかと畏怖の念をもって見られる一種特殊な部門ですが、ザッポスの場合は違います。 まず、ザッポスの人事部は、採用、解雇、業務評価など、人事に関する意思決定を下す部門ではなく、むしろ、各部門長やマネジャーに対して、人事関連のアドバイスを提供する部門なのです。 それには、ザッポスでは、各部門を事業部門や独立した会社のように捉えているという背景があります。つまり、部門長は「社長」、そしてマネジャーは「支社長」のような感覚なのです。 ですから、ザッポスでは、人事に関して、部門長やマネジャーが意思決定を下します。例えば、企業文化に合わない人を解雇するという際、「解雇」という意思決定を下すのは部門長やマネジャーですが、それにまつわるリスクな
モロッコのじゅうたん商人とアップルに共通する売る極意：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン iPad（アイパッド）はおろかiPod（アイポッド）やiPhone（アイフォーン）も存在しなかった10年前、米アップルは、倒産寸前の状態から立ち直ろうとする中で、小売業に進出するという驚くべき決断をした。マイクロソフトやデルといった他のコンピューター会社は、既に直営の小売店展開を試み、失敗していた。ハードウエアやソフトウエアを作る能力と、小売店舗を運営する能力は、相容れないものであるかのようだった。 電化製品の店舗は、駐車場を備えたショッピングモールでないと成功しない、というのが、当時の米国での通説だった。広大なスペースに数多くのモノが並んでいるような「大きなハコ」でないとダメなのだ、と考えられていたのだ。 しかしアップルに関しては、小売店舗
人気の980円プランに潜む落とし穴「年間契約割引のキャンセル料問題」に迫る（前編） - 日経トレンディネット
ケータイ料金が複雑になる中で、ユーザーにとって不利な制度が一般化されてしまっている。それは、ズバリ「年間契約割引」のキャンセル料だ。ユーザーを長い期間、永続的に縛り付ける仕組みで、解約時にはなんと1万円近いキャンセル料を払うことに！ その実態や回避策に迫った。 「携帯解約時のキャンセル料請求」の苦情が急増！ 近畿総合通信局によると、携帯電話の料金に関する苦情が2008年4月以降、急激に増えているという。4月から11月までの7カ月間で、携帯電話料金に関する苦情は620件もあった。2007年1年間の相談件数（570件）を大幅に超える数字だ。 主な相談の内容は、携帯電話のローン関係（途中解約での支払い）やパケット料金（意図せず高額になってしまった）など。それに加え、「携帯電話を解約しようとしたら、高額なキャンセル料を請求された」というものも見られた。これが今回のテーマである「年間契約割引でのキャ
改善提案活動強化にテキストマイニング本格導入へ
全日本空輸は、顧客の声を改善提案に結びつける活動を強化する。2008年度(2009年3月期）末までに顧客や空港担当者など現場からの声を収集するデータベースにテキストマイニングツールを導入する。同社では顧客や担当者からの声は、2002年に設立したCS推進室に年間約6万件が集まる。CS推進室では12人の担当者全員がすべてに目を通しているが、テキストマイニングツールを使うことで、取組みの順位を決めたり、どういったキーワードの声が多いのかの判断が容易になると見込んでいる。当初はCS推進室の担当者だけが同ツールを使うが、効果を確認してから、将来的には全部署の顧客満足度に関わる担当者が利用可能にしていく考えだ。 同社がテキストマイニングツール導入を決めた裏には、顧客の声を起点とする改善活動が現場で定着した自信がついたこともあるという。改善活動は1テーマにつき3カ月間が基本で、まず社員が気づいたことや接
bpspecial ITマネジメント 不況時には「顧客目線でサービス改善」が、「まったく無駄」
新連載の本コラム「ビジネスを考える目」は、コンサルタントの鈴木 貴博氏（百年コンサルティング 代表取締役）。鈴木氏が、日常生活 や仕事の場面で気づいたちょっとした「ビジネスのヒント」を毎週紹 介してもらう。携帯電話からユニクロまで、「消費者」と「ビジネス」 のちょうど中間に立った視点で、日本のビジネスをじっと見つめて、 考えるコラム。 つい先日、ランチを食べに入った店でのことだ。その日は冷たい雨が降る肌寒い1日だった。僕が座った席は入り口の近くだったため、ほかの客が入ってくるたびにドアから冷たい外気が入ってきて、体がぶるっと震えることになった。 そこに、店長がバイトの女の子を連れてやって来た。何かと思えば、ドアをぐいっと全開にして、大声で指導を始めるのである。いわく、「ランチタイムはお客さんが入って来やすいように、ドアをこうやって開けておくようにね」。 その近くに座っていた僕を含めて数人は
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牛丼屋で接客の達人のおばちゃんに会った - G.A.W.
ソニー、お客様対応の新会社を4月に設立