「泊まりたい人を泊めるのがホテルやないですか」 －プロフェッショナルサービスの名言（5）

2012年3月の開業日から6か月間稼働率100％を達成した旭川のスーパーホテル支配人西尾寛司（現在はスーパーホテル新横浜の支配人）はリピーター率が高いことについて、こう語る。 「自分は他のホテルならば逃げてしまうようなお客さんを大切にしているから」 西尾は続ける。 「僕自身、経験があるんですが、チェックインの時間を過ぎて、夜遅くホテルに着くと、フロントの人が不機嫌なんですよ。新幹線の時間が遅れた、事故で道が混んでいた、営業先との会食が長くなった……。そんな時、やっとホテルに着くと、『お客さん、チェックインは午前0時までなんですよ』って不機嫌に言われる。猛烈に腹が立ちます。こっちだって、申し訳ないと思いながら、フロントに行くのだから。腹を立てながらも、僕は、バカなフロントだなとも思っていた。お金をもらって泊まってもらうのに、嫌味を言ったら、その客は2度と来ないでしょう。 遅く着く客だけでなく