コールセンター500人の全面在宅化を実現、チューリッヒ保険の神危機対応

Close-Up Enterprise 日々刻々、変化を続ける企業の経営環境。変化の中で各企業が模索する経営戦略とは何か?『週刊ダイヤモンド』編集部が徹底取材します。 バックナンバー一覧 新型コロナウイルスが猛威を振るう中でも、コールセンターで働く人の多くは3密（密閉・密集・密接）環境を強いられている。この過酷な実態が、KDDI子会社と従業員の間のトラブルで露呈した。コールセンターは情報管理が重要だから、密室での勤務はどうしようもない。そんな常識を覆し、コールセンターを全面的に在宅化した企業がある。その背景は、あらゆる企業の経営層が知るべき深いものだった。（ダイヤモンド編集部副編集長 杉本りうこ） 出勤者はすでに「ゼロ」 在宅化はこうして実現した コロナ禍の中でコールセンター業務の全面在宅化に踏み切ったのは、スイスの保険大手、チューリッヒ保険の日本法人。チューリッヒのコールセンターは東京、

[rohizuya]

コールセンターの人間を大事にしている様に見えます。日本企業よりも人材を大事にする外資系企業。

[mugi-yama]

お客さん「事故も起こしてないのに保険料があまり変わらなくて…通販型もいいかなって」（BSのCM見過ぎ）

[yasuhiro1212]

実際すごいことなんだよ。コールセンターを在宅できる仕組みを整えるなんて並大抵なことではできない。

[myaoko]

すごい。顧客は後ろから子供の声がしてもクレームを入れないようにして欲しい。

[ohisashiburi]

従業員を人として扱うなら当然こうなってほしいし、どうしてもできない業種には危険手当でも出してほしい

[A1riron]

韓国もコールセンター在宅勤務にしてたよね？日本の企業はコールセンターはほとんど下請けで、さらにそこで働く人はいろんな派遣会社から派遣されてきた有象無象の派遣社員達。しかも3年ルールがあるので3年で辞める

[kamiokando]

アップルは最初からほとんど在宅。ブラックだけど。

[vialavida]

危機的状況の際に個々の企業の底力が見えてしまうよな。東日本大震災の時は帝国ホテルその他一部のホテルの対応が素晴らしかった。

[yosshi-k]

「神」じゃなくてこれが普通であって欲しい

[mugigohan]

何から何まですごいけどこれが出来たのは“全員直接雇用”してるからだろうね。

[and_hyphen]

これはBCPがしっかりしてる事例だよな。2013年から取り組んでるから今できた。コールセンターはそれくらい計画がないと無理だと思う。

[mmuuishikawa]

チューリッヒやるな

[shikiarai]

保険者が電話するとうりゃあと転送されて個々人で受け付けるってえいやっと設備投資出来るやつでは無いのでは……

[harumomo2006]

日本では実現可能だとしても情報漏洩というキーワードひとつで簡単に握りつぶされる

[sun330]

個人情報の取扱い管理を根本から見直さないと弊社では無理です…。今後どうするんだろ…。

[Toteknon]

スイス式民間防衛

[deztecjp]

社員の採用・育成まで全面在宅化できる、ということなんだろうか。

[spark7]

メインの業務だし外注はできんよな。「保険業法が業界企業に対し、保険商品の販売や契約といった業務部門を直接運営するよう求めていることだ」

[Wafer]

youtubeで流れるチューリッヒのCMに出演してる女の子かわいい

[rmntc55211]

これ、在宅のオペレーターの横に家族や知り合いなんかの顧客情報を知るべきじゃない人がいる可能性を排除できてないけどどう考えてるんだろう。通話中の様子を動画でアップするやつとかそのうち出てきそう

[taiyousunsun]

すごい

[tiger-kirin]

これらのほかに、業務に適した机やイスがないといった人には、必要な物品を購入する目的の金銭補助…

[moych]

すごいけど、自分の部屋で💩客からの電話なんか受けたくないよ

[Ves]

日本企業はコストカット・正社員であること重視だからね。大企業だと正社員の仕事を非正社員にやらせる、だから正社員はテレワークできるけど、核の業務を担っている非正社員にはテレワークさせないとか結構ある…。

[uva]

すごい

[viperbjpn]

VoIPとかの導入でできそうだけど、ブースの管理は大変そうよねぇ。あとエスカレ。

[Hamukoro]

これむちゃくちゃコスト掛かってるよね。

[password1234]

体力のない中小零細はやむをえないとしても(もちろん本来はよくない)、漫然とデスクワークの従業員を出社させてる取引先の日本の大企業を見ていると、まじでお前ら経営陣は従業員をなんだと思ってるんだと腹が立つ

[tuya]

“ “人”については、実はチューリッヒのコールセンターで働く人には、ほかと異なる点がある。大半がチューリッヒに直接雇用されている従業員なのだ。”

[reiji0000]

クラウドPBX

[sorachino]

「チューリッヒは3月のほぼ1カ月間を使い、オペレーター全員に在宅業務研修を実施した。」素晴らしい。

[ya--mada]

設備はどうとでもと思うが、自宅でのオペレーションどうしてんのかな、スーパーバイザーは？コール中にリアルタイムメモとか、音声認識でクレームアラームとかしてんのかな？

[miyabiryuryu]

直雇用だからこその構え。多くの日本企業はベンダー利用で思考がコスト削減に寄ってる場合が多いので、コストセンターと考えると予算を掛けられない。ここがベネフィットセンターだと考えた結果だろう。

[kdais]

つ

[takeishi]

その気になればコールセンターの全員在宅勤務に出来る事例。通話や端末情報は仮想化と暗号化で、オペレーター側パソコンに情報を残さない

[suikax]

コロナ対応で株を上げる数少ない企業の一つか

[doroyamada]

もはやセンターちゃう。

[letsspeak]

うちの親は国内企業だけど、バイト勤務時間1/3で給料据え置きだから国内も悪くはないとおもう

[slkby]

今の日本の労働至上文化で在宅へ移行すると、以後数十年尾を引く様々な不幸が生まれる気がしてならない

[nabeteru1Q78]

コールセンターが在宅化したら、労働法的にはまたいろいろ問題が起きそう。