コールセンター業界に忍び寄る「電話離れ」という危機 スマホ特需で活況を呈しているが・・・ | JBpress (ジェイビープレス)

リーマンショック以降、低迷していたコールセンター市場（今風に言えば、電話以外のメール等もサポートするので「コンタクトセンター」）が、近年、スマホ普及と景況改善を受けて活況を呈している。 この業界は、構造的な人手不足（オペレータ人材の定着率が低い）と、短い期間に集中する電話の着信ピークとオペレータ供給のミスマッチに悩まされ続けてきた。電話が集中する時は多数の人材を必要とするが、全てを自社で抱えると固定費が増大してしまう。 しかし、その時代その時代の大きな波（「マイライン」サービスの開始、年金対応、携帯電話からスマホへの移行など）にうまく乗ることで、これまでやってこれた。多くの企業、特にB2Cや製造業にとって、サポート代行や営業代行までしてくれるコールセンターの役割は依然として大きいものがある。 「音声通話の地位低下」という危機 一方、エンドユーザーの視点で見ると、注文、照会、またはクレームな

[IkaMaru]

問題解決も損害賠償も要求せず、ただ罵倒したい類のクレーマーがいる限り最低限の仕事は残るさ。そういうのは人間相手に口で言わないとスッキリしないから

[kaos2009]

待ち受けはチャットに代替わり。発信業務はなくなっていくのかな

[SasakiTakahiro]

「音声通話の地位低下」という危機。

[chiezo1234]

日本語でしゃべれる絶対数が限られているから、生き残ってるという考え方面白い

[ikoishy]

一方こういうニュースも。また雇用が失われるのかと知れないが、万年人手不足業界なので、まずはそこが解消していくのか。スキルの高いオペレーターは依然必要だろうし。

[countzero00000]

気になる

[shioki]

"いま、コールセンター事業者が取り組まなければならないのは、地道なプロセス改善や、人的資源の強化（離職率の低減）に向けた根本的な取り組みなのである"

[sunin]

通話定額制になってから、喫茶店でガンガン音声通話している若者を見かけるようになったが、あれは例外なのだろうか。

[daybeforeyesterday]

ぎょ(そ)うかい

[Sips]

コールセンター

[nariakioki]

電話営業ほど、将来的になくなることが見え見えな職種ですね。まぁそれで食ってる企業があるのも事実だけど。

[ad2217]

電話勧誘は滅びればいい。ユーザーからの質問に対する応答はメールあれ通話であれ需要は変わらないだろう。相手が何言っているかわからないところから始めるので、人手は必要。

[Innovator00]

インガオホー