たぶん世界一大変な日本のサービス業｜野本響子@文筆家＆編集者・在マレーシア

久々に日本の金融機関に電話したら、ただ解約書類を送ってもらうだけなのに、20分くらいかかってしまいました。 担当者に繋がるまでにたくさんの関門があります。繋がってからも、応対が異常に丁寧なんですよ。 「お客様、この度はご連絡ありがとうございます。この度はご解約の受付をご希望でしょうか。承知致しました。解約の受付書類をお送りさせていただく前に、いくつか確認したいことがございます。それでは、大変恐縮ではございますが、まずはじめにお客様の個人情報を確認させていただいてもよろしいでしょうか」 という感じで、まあとても丁寧なんだけれど、時間がかかる。当方は国際電話なので、さっさと済ませたいわけです。途中でつい「すいません、国際電話なんで、短めにしてもらえますか」って言ってしまいました。メールは使えないし、海外への書類送付はNGだしで、海外から電話せざるを得ないのですよ….。 普段マレーシアではとても

[mugi-yama]

ちょっと違うと思うのは圧倒的大多数は何でもないフツーのお客さんで、だけど1人のクレーマーの存在はそれを凌駕するということ、大抵の会社がクレーマーのいうことを聞くのが顧客満足だと勘違いしてるってこと。

[nonaka1007]

"スーパーで牛乳買うと腐ってたりします。"これに怒らないのはどうかと思う。あと日本も昔はテキトーでしたよ。テキトーだったから後に「公害」と呼ばれる事象が発生したことを忘れないほうがいい。

[Eiichiro]

どうしてこうなった感はあるなぁ。昔といっても1990年代前半は、年末年始は全休が普通だし、先生も修学旅行でお酒飲んでたし、もっと適当だった感はある。この30年でどうして変わってしまったんだろう？

[Nightwings]

記事中にもあるけど日本人の金払いが（本人が思ってるほど）良くないのが国際的には問題。デフレが続き過ぎて自覚が難しいんだろうけど。ケチなくせに細かいことうるさいよ、と外から思われてるのは確かにある。

[kakaku01]

億単位の人間がいるのだからどの国にも悪質クレーマーは居るはずで、それに屈するかつまみ出すかの違いな気がする。クレーマーにならないで！というより、我々がいかにクレーマーに対処するかが問題

[Fushihara]

流石に牛乳が腐ってるのは勘弁して欲しいけど、それ店員に怒鳴っても意味ないんだよね。こっちが欲しいのは謝罪ではなく今後腐った牛乳が並ぶことが無い品質管理の保証で、それが無理ならじゃあ別の店行くだけだし

[chambersan]

店員が笑顔なのは、まわりまわって結局は社会のストレス総量を減らすのでドンドン推奨していいよ。問題なのは、クレーマーに過剰に対応する事じゃないの。クレーマーは客じゃない、でOK。

[RIP-1202]

マジでオラつくやつその場でしょっぴいたり通報したりが当たり前になれば良いのにと思うことはよくある。客目線でも。

[ikanosuke]

金融系テレオペしてたが、消費者保護の注意事項説明義務など、色々厳しいんだわ。書類にある、読まない方が悪い、で納得する人が我が国では少数なのかと。/多いのはクレーマーより『知らなかった』『聞いてない』。

[richest21]

『クレームは宝の山！』みたいなことを言う糞コンサルが跋扈しているのも一因

[isrc]

多分ね、小学校からずーっとみんなで我慢の練習をしてきて、職場でも嫌なことを我慢して頑張っていると、誰かが楽しているのが許せなくなるんですよ

[yuchicco]

“テキトーになるためには、一度東南アジアにきてみると良いですよ。”

[okadaic]

連載『40歳までにコレをやめる』で「ちゃんとしすぎるのをやめよう、テキトーでいいじゃん」と書いた回のヤフコメがひどく荒れた。「こんな文章に原稿料が払われるなんて」と怒ってる人がいた。真面目だなと思った。

[tomtom_tommy]

確かにマレーシアでは店員と客が対等な感じがした。というか、日本の都心部が異常だと思う、慇懃無礼では？って思うことも多々。田舎はもうちょいラフな感じ。

[ichiko_revjune]

“この現状を変えていくには、私たち一人一人が、サービスや品質に対して寛容に、テキトーになっていくしかないんですよね……。そして他人に対しての「ズルい！」と思う気持ちをコントロールするコト。"

[wildhog]

年を取ると怒りをコントロールできなくなって怒りっぽくなるらしい。高齢化も一因だろうね。

[youkenwoiouka]

店員の態度が悪いという理由で怒り出す人が未だによくわからない。別に払った金額分のサービスなり商品を提供してもらえればそれでいいし、その時の店員の態度がどうとかってどうでもいいけどなあ。。。

[m_yanagisawa]

“一人一人の要求水準が高すぎて、全員に合わせているうちにサービスが肥大化しちゃうんじゃないでしょうかね”＜なるほど

[ueshin]

「小学校からずーっとみんなで我慢の練習をしてきて、職場でも嫌なことを我慢して頑張っていると、誰かが楽しているのが許せなくなるんですよ」　他人が許せないあなた、ガマンしてませんか。

[mobam]

クレーマー来ても「うるせー馬鹿」でいいはずなのにそういう対応したらクビになるよね。つまり客が悪いのではなく労働者が企業に逆らえないのが本当の原因

[yuzumikan15]

10年くらい前かな、「クレームは宝の山だ」みたいな考えが流行りだしたのを覚えてる。そろそろ宝の中にあってもゴミはゴミだと主張してもよいのでは。

[douai]

自殺が3万人が2万人に減り、精神症状全般が軽症化したが、人数は激増した。その人たちがパーソナリティ障害が出現してクレーマーに変身している。この世のサヴァイヴァーでもある（また村がひとつ消えた・・・）

[hello-you]

ほんとこれ。みんなの期待値が高すぎるんだよね。 もう少しゆるくいこうよ。自戒もこめて。

[music42]

レベルの高さは今のままで、度を逸したクレーマーの人をなくす方法があればいいのになあ。

[sawat]

日本も「人に迷惑をかけちゃいけません」じゃなくて、インド式の「お前は人に迷惑をかけて生きている。だから他人の迷惑も許せ」って価値観を取り入れていった方がいいのかもね。日本印度化計画。俺にカレーを食わ…

[yoshis1210]

中国の伊勢丹で買ったばかりのマンゴージュースが発酵して強炭酸になってて会社の大人しい後輩が何も出来ず顔面で受け止めてたのを思い出した。

[areyoukicking]

何かを取り逃がすことをすごく怖がる文化なんじゃないかな。 恐怖が故に人にも恐怖を与える。 恐怖はやらなっても大丈夫だった経験の蓄積のみで緩和される。 時間がかかる

[harumomo2006]

企業がクレーマーにひれ伏すようになったきっかけの事件ってどれだろう

[hoshitamotsu]

クレーマー対応こそAIがやるべき仕事の筆頭だと思う。じっくりとクレームを聞いて客のタイプを分析した上で誠心誠意謝り、クレーマーの要望を３行にまとめる。不毛なストレスが減って世界が平和になる。

[yoshi-na]

最後に書かれてある例はさすがにどうかと思うけど。まぁわかる。

[mgrstr]

企業なりサービス提供者に厳しい時代の先にはクレーマー、さらにはふつうのユーザーにも厳しい時代が来るのかな。それはやだなー。なんつーかいろいろと寛容な世の中になっていってほしあた

[i196]

ホント賛成。もっと適当でいいよ。でも牛乳が腐ってるのは嫌だなぁ…

[soluterf2334]

アメリカも訴訟リスク回避の為に注意書きの量が膨大だし、先進国だとそういう傾向なんだろうか

[oriak]

「応答が丁寧すぎる」というクレームを送るべきか

[hotelsekininsya]

戦いのポイントが過剰サービス・品質にあった日本は以前は勝てていたが、韓国はスピードで勝負、そして韓国が勝ち、日本が負けた、みたいな話でさ。

[chiba1008]

結局は労働者と経営者のパワーバランスの偏りだと思うんだよなあ(´・ω・｀)

[renu]

Skype電話でかけたらだいぶ安いと思う。

[yahsusu]

クレーマーってほどじゃないけど潔癖すぎる完璧主義者がすごく多い気はするな。どこかのブクマとかを見る限り。

[hoge2tan]

私もインドに2年赴任して、サービス業にはかなり寛容になりました。現地にいた頃は遅々として進まないレジ列にイライラしたものですが、今ではその程度で良いような気がしています。

[keisuker]

コルセンなんか1日目で客に泣かされて辞めていくとかよくある。女の子泣かすなんて障害事件だよもはや。こないだ悪質クレームに対する法整備求めてた署名運動あったけどどうなったんだろ。