電話を減らす！サポートコンテンツのUX
カスタマーサポートをデジタルで効率的に行おうと、ウェブサイトにFAQなどを充実させたものの、あまり使われないという声を聞く。どうすれば顧客のトラブルを低コストですばやく解決できるだろうか？顧客心理をもとに問題の仮説と解決策を考える。 FAQがあるのになぜ電話がくるのか？ カスタマーサポートの対応は、顧客のロイヤルティを担保する重要な要素である。顧客に対して、自分のトラブルに真剣に取り合ってもらえなかったと感じさせてしまうと、不満をためこみ将来解約する可能性が高くなってしまう。そのため、効率的に顧客のトラブルを解決することが、顧客との関係を維持する重要なポイントとなっている。 その中でも多く行われているのは、デジタル上でのサポートである。多くのサービスでは、店舗やコールセンターのサポート負荷を減らすべく、ウェブサイト上に「故障や不具合に関する情報」や「よくある質問」などのサポートコンテンツを
2種類のカスタマージャーニーを使い分ける
カスタマージャーニーマップを作るときの考え方には2種類ある。よくある考え方は、個別の接点で顧客を啓蒙・誘導していく「接点最適ファネル型」である。しかし、この考え方は万能ではない。顧客ロイヤルティ向上を目指すときは、もう一つの「信頼貯蓄型」の考え方を理解しておく必要がある。 前回のコラムは、カスタマージャーニーマップを社内で有効に活用してもらうための、作成の進め方の工夫について解説した。今回は、カスタマージャーニーマップを作るときに、全体を通してどのような設計思想が必要になるかについて解説する。 ビービットでは、カスタマージャーニーを設計するときの思想は大きく2種類あると考えている。「接点最適ファネル型」と「信頼貯蓄型」である。前者のような、ファネルに近いカスタマージャーニーが有効であることも多いが、後者の思想がなければうまくいかない場合もある。 「接点最適ファネル型」ジャーニー よく見られ
顧客の声を活かす【前編】
「アンケートや問い合わせ分析を行い、顧客の声を取り入れて改善をしようとしているのにうまくいかない...」とお悩みではありませんか？顧客満足度調査を失敗に追いやる3つの理由について、代表の遠藤が執筆しました。 顧客満足の計測や改善領域の特定を目的に、多くの企業がアンケート調査を実施しています。また、日々コールセンターや自社ウェブサイトに届くお客さまの声を集計し、経営会議で課題を共有するといったVOC(Voice Of Customer)活動も増加するなど、お客さまからのフィードバックを集め、事業活動に活かす気運は高まっています。 しかし、これらの活動が実際の改善に直結していないという悩みもよく聞きます。本コラムでは、前編・後編の2回に分けて、一定の労力や費用をかけている顧客満足向上活動が改善に繋がらない理由と、そこから見える効果的な運用方法について考察していきます。 まずは、せっかくの顧客満
アイトラッキング（視線計測）の原理（仕組み）について｜おかいもの研究室
目は口ほどに物を言う。アイトラッキングとは『人がどこを見ているか』を調べる技術です。 この記事は、アイトラッキング（視線計測）技術の世界最大手、トビー・テクノロジー株式会社様の「アイトラッキングの原理」についての資料の記事化の了承および画像の提供をして頂きました。 アイトラッキングの原理の概要 アイトラッキングとは『人がどこを見ているか』を調べる技術 視線計測の方法には、2つのタイプがあります。 接触型 サーチコイル法 コイルを組み込んだコンタクトレンズを被験者の眼球に装着する 眼球電位法（Electro-oculograpy;EOG法） 角膜と網膜の間の電位差を利⽤ 非接触型※トビー・テクノロジー社はこのタイプ 強膜反射法 被験者の目に弱い赤外線を当て、カメラで撮影する 角膜反射法 被験者の目に弱い赤外線を当て、カメラで撮影する Tobiiアイトラッカーの測定原理 瞳孔-角膜反射法 PC
まずはやってみよう。ユーザーテストの概要とそのメリット
「Webサイトの集客は出来ているがCVが増えない…」「直帰率や離脱率が高いことはアクセス解析でわかっているが、理由がわからない・・・」そのような悩みを抱えるWeb担当者は多いのではないでしょうか。 本記事では、まだ馴染みがない人も多いものの、Webサイトの潜在的な課題を引き出し、パフォーマンスを大きく改善するポテンシャルを持つ調査手法「ユーザーテスト」についての概要とメリットをお伝えします。 ＼ナイルのサイト改善提案の紹介はこちらから！／ ユーザーテストとは ユーザーテストとは、実際のユーザー（に近い人）にサービスやプロダクトを利用してもらい、その時の行動や発話（思っていることを声にしながら利用してもらう）を観察して、ユーザーの心理を踏まえたサービス・プロダクトの課題を抽出する調査手法のことです。 このような調査のことを「ユーザー行動観察」とも言いますが、どちらにしても同じような取り組みの
【準備編】ユーザーテストで課題を発見するための基本的な考え方と5つの準備プロセス
ユーザーテストの進め方は、大きく準備・実施・分析と段階がありますが、ユーザーテストで発見を得るためにはある程度の準備が大切です。 ユーザーテストのありがちな勘違いですが「誰かにサイトを使ってもらって感想を聞き出せばいいんでしょ？」と思われている方がもしいらっしゃったら、本記事を参考に5つのステップで準備をしてみてください。きっと目に見えて成果が変わってきますよ。 ＼ナイルのサイト改善提案の紹介はこちらから！／ ユーザーテストとは ユーザーテストとは、実際のユーザー（に近い人）にWebサイトを利用してもらい、その行動や発話を観察して、サイトの課題やユーザーの心理を抽出する調査手法のことです。 もっと簡単に言えば「ユーザーが使っている様子を観察する」調査手法と言えます。ユーザーテストを実施することで、これまで見えなかったユーザーの心理や、Webサイトの様々な課題を把握することができます。 簡易
新幹線は切符の買い方を知らないと大幅に損をする！？新幹線を格安利用する方法まとめ | マネーの経験値
財津 お盆に岡山から、福岡に住む従兄弟のお家に遊びにいくのですが、新幹線って高いんですね 芹沢 普通に行くと1万円以上かかっちゃうわね。 財津 お年玉が無くなっちゃいますよ～涙 こんにちは！ 彩春館学園、マネー研究部（仮）部長の芹沢です。 あなたは、出張や旅行が多いほうですか？ その際の交通手段は飛行機？それとも新幹線でしょうか？ いずれにしても、安くはない交通費。 「もし少しでも交通手段の費用を下げられるとしたら・・・！？」 実は新幹線って普通に切符を買ってたら、損をしてることがあるって知ってますか？ 「いやいや、新幹線の値段って下がらないでしょ・・・！」 「早く運んで貰ってるのだから、その上安くなんて望みすぎでしょ！」 こうお考えかもしれませんが、そんなことはありません！ 実は、回数や移動距離によっては格段に安くすることが可能です。 仮に一人500円下げられたら、旅先でビールをおかわり
アンケート調査・作成ならWebアンケートシステムQooker（クッカー）
アンケート用紙からクッカーに変えましょう。 Webアンケートシステム・クッカーは、インターネットでアンケート調査をするためのオンラインWebアンケートシステムです。 アンケート用紙を使った従来の方法に比べ、アンケートの作成から集計までの手間や時間、コストを飛躍的に削減できます。 クッカーを使えばネットリサーチ会社に頼ることなく、どなたでも簡単にネットリサーチができます。
スゴイのが登場！Webやスマホページを積み木感覚でデザインできる、日本語対応の無料オンラインツール -STUDIO
国産のツールでは初じゃないでしょうか。 Webサイトやスマホアプリのページデザインを積み木感覚で楽しくデザインできる無料のオンラインサービスを紹介します。 操作が非常に快適で、ちょっと触るだけでもかなり楽しめます。 STUDIO STUDIOは無料で利用できるオンラインサービスで、日本語版と英語版がリリースされています。 ヘッダやフッタ、コンテンツのコンポーネントなどをドラッグ&ドロップでぽんっと配置するだけで、レイアウトを完成させることができます。コーディングのスキルは一切必要ありません。 レイアウトはすべてレスポンシブデザインに対応しており、従来のデザインツールでは表現できない動きやスクロールの再現も可能です。 STUDIOの作例 さっそく使用してみました。 まずは、メールアドレスとパスワードを登録します。
Affinity Designer | Web++
Affinity Designerが1.6にAffinity Photoが 1.6.6にバージョンアップ Affinity Designerが1.6にAffinity Photoが 1.6.6にバージョンアップしました。 ↓公式動画です。 まずは、Affinity Designer 1.6ですが、新機能は、 軽 […] 2017/11/8 Affinity Designerの使い方 – トンボ付きPDFファイルの出し方 PDF書き出しをします。 Illustratorで、トンボを表示してあるファイルありますよね。 Affinity Designerでも可能です。 ただ、Affinity Designerでサポートしているのは、西洋式トン […] 2017/6/3 Affinity Designerの使い方-ピクセルツールの使い方-ピクセルペルソナ Affinity Designer ピ
転職ドラフトのデータから読み解く。年収800万円以上のエンジニアと年収400万円以下のエンジニアの違いとは？｜転職ドラフトReport
「800万円以上で指名されたユーザー」の80％がGitHubアカウントの入力をしていました。「400万円以下でしか指名されなかったor1指名もされなかったユーザー」と比べ、 約2倍と大きな差！ 同様にQiitaアカウントやその他URLも、「800万円以上で指名されたユーザー」では60％以上が入力しており、「400万円以下でしか指名されなかったor1指名もされなかったユーザー」と比べ、2倍以上の差となりました。 普段からアウトプットを残しておくことが高い評価につながると言えそうです。記載できるアウトプットがある方は、ぜひ記載してみてください。 レジュメ（職務経歴書）は面倒くさがらず書き込むのがベスト！ 転職ドラフトには年収評価シートというものがあり、今まで関わったプロジェクトについてチェックボックスとフリーテキストで入力してもらっています。 そこで、年収評価シートのフリーテキスト欄にどれだけ
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第40回 進化するユーザビリティテスト 「ユーザ行動観察調査」の効果・効能
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