モーメント分析クラウド Usergram（ユーザグラム）
チャネル・デバイスを問わず、 ユーザの行動を捉える機能を 揃えています PC・スマホなど、 デバイスをまたいだ行動を計測 顧客IDを取得できるため、PC・スマホ・タブレットなどバラバラのデバイスでアクセスしていても、顧客IDが同じであれば、同一のユーザとして特定します。 ネイティブ・アプリでの 行動も計測 スマートフォンのネイティブアプリにおける顧客行動の計測にも対応しています。さらに、顧客IDを取得していれば、ウェブ・アプリをまたいだ行動の順序・流れ（シーケンス）を時系列で分析できます。 リアルチャネルでの 行動データをインポート 店舗での購入や、コールセンターでの対応履歴、ダイレクトメールの発送履歴など、リアルチャネルでの行動データをインポートできます。 リアルでの行動も含めた分析が可能になります。 発見した行動の順序・流れを チーム内でオンライン共有 チームのメンバーが発見した行動の
電話を減らす！サポートコンテンツのUX
カスタマーサポートをデジタルで効率的に行おうと、ウェブサイトにFAQなどを充実させたものの、あまり使われないという声を聞く。どうすれば顧客のトラブルを低コストですばやく解決できるだろうか？顧客心理をもとに問題の仮説と解決策を考える。 FAQがあるのになぜ電話がくるのか？ カスタマーサポートの対応は、顧客のロイヤルティを担保する重要な要素である。顧客に対して、自分のトラブルに真剣に取り合ってもらえなかったと感じさせてしまうと、不満をためこみ将来解約する可能性が高くなってしまう。そのため、効率的に顧客のトラブルを解決することが、顧客との関係を維持する重要なポイントとなっている。 その中でも多く行われているのは、デジタル上でのサポートである。多くのサービスでは、店舗やコールセンターのサポート負荷を減らすべく、ウェブサイト上に「故障や不具合に関する情報」や「よくある質問」などのサポートコンテンツを
2種類のカスタマージャーニーを使い分ける
カスタマージャーニーマップを作るときの考え方には2種類ある。よくある考え方は、個別の接点で顧客を啓蒙・誘導していく「接点最適ファネル型」である。しかし、この考え方は万能ではない。顧客ロイヤルティ向上を目指すときは、もう一つの「信頼貯蓄型」の考え方を理解しておく必要がある。 前回のコラムは、カスタマージャーニーマップを社内で有効に活用してもらうための、作成の進め方の工夫について解説した。今回は、カスタマージャーニーマップを作るときに、全体を通してどのような設計思想が必要になるかについて解説する。 ビービットでは、カスタマージャーニーを設計するときの思想は大きく2種類あると考えている。「接点最適ファネル型」と「信頼貯蓄型」である。前者のような、ファネルに近いカスタマージャーニーが有効であることも多いが、後者の思想がなければうまくいかない場合もある。 「接点最適ファネル型」ジャーニー よく見られ
顧客の声を活かす【前編】
「アンケートや問い合わせ分析を行い、顧客の声を取り入れて改善をしようとしているのにうまくいかない...」とお悩みではありませんか？顧客満足度調査を失敗に追いやる3つの理由について、代表の遠藤が執筆しました。 顧客満足の計測や改善領域の特定を目的に、多くの企業がアンケート調査を実施しています。また、日々コールセンターや自社ウェブサイトに届くお客さまの声を集計し、経営会議で課題を共有するといったVOC(Voice Of Customer)活動も増加するなど、お客さまからのフィードバックを集め、事業活動に活かす気運は高まっています。 しかし、これらの活動が実際の改善に直結していないという悩みもよく聞きます。本コラムでは、前編・後編の2回に分けて、一定の労力や費用をかけている顧客満足向上活動が改善に繋がらない理由と、そこから見える効果的な運用方法について考察していきます。 まずは、せっかくの顧客満
第40回 進化するユーザビリティテスト 「ユーザ行動観察調査」の効果・効能
ユーザビリティテストとユーザ行動観察調査の違いを明らかにします。 本コラムのサマリ ユーザインタフェースの課題を抽出するだけのユーザビリティテストでは、サイトの本質的な改善はできない ユーザ行動観察調査をプロジェクト初期段階から実施し、ターゲットユーザとその行動原理（インサイト）を正しく把握することがプロジェクトのROIを最大化させる ユーザビリティテストは誤解されている！？ 「ユーザ中心」「ユーザーエクスペリエンス」といった概念の浸透に伴い、近年のウェブサイトリニューアルプロジェクトでは「ユーザビリティテスト」を実施することが当たり前になってきたようです。アイトラッキング（視線追跡）なども駆使した本格的なユーザビリティテストの事例が多く聞かれるようになったことは、数年前の状況から考えると非常に好ましい進歩です。 ただ、ユーザビリティテストを単なる「サイトの使いやすさ調査」と位置づけてユー
失敗しないカスタマージャーニーマップ作成
近年、カスタマージャーニーマップを作成する企業が増えているが、作るプロセスを間違えると、中身が実情に合わなかったり、誰にも使われなかったりといった失敗に終わってしまいやすい。今回は、カスタマージャーニーマップ作成のよくある失敗例と、それを防ぐポイントを解説する。 カスタマージャーニーマップの流行 近年、カスタマージャーニーマップを作成しようとする企業が増えている。顧客との複合的な接点をうまくコントロールし、利用体験全体を通じて顧客の心を動かしやすくしたいというニーズが高まっていると考えられる。 しかし、単に作るだけではうまくいかないことが多い。確かに、顧客の心理をきめ細かく理解するうえで、カスタマージャーニーマップは良い手法といえる。ただし、作る際にいくつかの工夫をしなければ、せっかく作っても顧客体験の改善に結びつかないリスクが高くなってしまうのである。 カスタマージャーニーマップ作成の失
写真撮影にもユーザ視点でひと工夫を (ユーザビリティ実践メモ)
ECサイトでは、商品写真の撮り方が売上を左右する重要な要素の１つになります。 では、どのような要件を満たす写真を撮影すれば、商品の購入を検討しているユーザの気持ちを高めることができるでしょうか。 今回は、弊社で行ったECサイトにおける行動観察調査を事例に、ECサイトにおける写真撮影のポイントをご紹介します。 あるファッション商品を販売しているECサイトで、ユーザAさんは「洋服」を 買うために商品を見ていました。 Ｔシャツや、パンツといった商品を見る際は、「洋服のデザイン」や「形状」を 商品写真で簡単に確認し、それが直感的に気に入るかによって購入するかどうかを 決めていました。 しかし、あるジャケットを見た際は、なぜか商品写真を細部まで入念にチェック した後、「よく分からないな…」と言いながら、購入を断念してしまいました。 この行動の違いは何によるものだったのでしょうか。 実は、「ユーザが思
ユーザ心理を捉えてコンバージョンボタンの文言を (ユーザビリティ実践メモ)
ウェブサイトでユーザに情報提供することも大切ですが、商材によってはユーザと店舗などで対面し、直接的にコミュニケーションする機会を持った方が自社の商品をより魅力的に伝えられる場合があります。 特に銀行や保険業界などでは、ウェブサイトを用いて自社の商品を検討しているユーザを実際の店舗での相談会・説明会に誘導したい、と考えている方は多いのではないでしょうか。 ただし、「店舗での相談会・説明会に来てもらう」ためには、ユーザにとって心理的に高いハードルを越えてもらう必要があります。そのため、「思うように来訪者数を伸ばせず、困っている」というご相談を多く頂きます。 今回は、弊社で行った生命保険のウェブサイトにおける行動観察調査を事例に、「ユーザに クリックしてもらいやすいコンバージョンボタンのあり方」をご紹介します。 あるユーザは、生命保険のウェブサイトを「そろそろ本格的に乗換えを検討しようかな」 と
ウェブサイト設計の時に役立つ７つのテクニック／【その7】他サイトでの慣習 (ユーザビリティ実践メモ)
実際にウェブサイトを作っていくときに役立つ7つのテクニック、最終回のテーマは「他サイトでの慣習」です。 「ユーザ中心のデザイン」について書かれた『誰のためのデザイン？』（D.A.ノーマン）の中で、著者はデザインの6つの原則を述べた上で、7つめの原則として「すべての原則を適用がうまくいかないときには標準化をする」と言っています。わかりやすく、使いやすいサイトにするためには、標準化されたレイアウト＝他サイトでの慣習を利用するのも有効な方法となります。 そこで今回は、ウェブサイトの一般的な慣習や業界リーダーのサイトで使われているテクニックを踏襲することで、ユーザにとって使いやすいサイトにできる例をご紹介します。 ファーストビュー 関連性 具体性 ウェブライティング リンクの装飾と配置 目線の操作 他サイトでの慣習 ←今回のテーマ 利用すべき2つの慣習 一般的な慣習を利用する 業界リーダーのサイト
ウェブサイト設計の時に役立つ７つのテクニック／【その6】目線の操作 (ユーザビリティ実践メモ)
今回のテーマは「目線の操作」です。ユーザの視線を集める要素と遠ざける要素をうまく使い分けることで、意図通りにユーザにメッセージを伝達するためのコツをご紹介します。 ファーストビュー 関連性 具体性 ウェブライティング リンクの装飾と配置 目線の操作 ←今回のテーマ 他サイトでの慣習 「目線の操作」を構成する3つの要素 視線の開始位置 視線を集める要素 視線を遠ざける要素 1. 視線の開始位置 例えば、以下は弊社のHPですが、このサイトを見るときどこから見ますか？「徹底した顧客心理分析により・・・」というブランドパネルか、その下の「コンサルティング事例・実績」ではないでしょうか？ 弊社HPの例 ビービットのサイトには、「ビービットは何をやっているんだろう？どのような会社なんだろう？」ということを漠然と思いながら来訪する方が多いため、その疑問に直接答えられるようメインメッセージや実績エリアに目
心理的なコントラスト効果 (ユーザビリティ実践メモ)
非常に高価なA商品を見た後に、それよりは安価なB商品を見ると、普段なら手が出ないB商品が安く感じられることがあります。 ウェブ上でもこのコントラスト効果を上手く利用することで、ユーザをビジネスゴールへと効果的に誘導できる場合があります。 例えば、「お問い合わせ」と「資料請求」という2つのボタンを並列に並べると、「資料請求」ボタン単体の場合に比べて「資料請求」ボタンがクリックされやすくなることが弊社のユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）でも観察されています。 この場合、「お問い合わせはちょっと面倒だけど、資料請求だけならまあいいか」といった考えがユーザの心の中で働くようです。つまり、「お問い合わせ」との対比で「資料請求」が簡単に感じられるのです。 ユーザをビジネスゴールへと誘導していくための一手段としてコントラスト効果も考慮にいれると良いでしょう。 ただ、このコントラスト効果をユーザを
『フッタートライアングル』 ~ フッターエリアの活用でCVRを向上する方法 (ユーザビリティ実践メモ)
以前、当ユーザビリティ実践メモにて、ページ下部に並べたフッターリンクが、ユーザのサイト内回遊を促すのに有効なことをご紹介しました（詳細は「意外に効果的なフッターリンク」 をご覧下さい）。 本記事はその発展形として、上述の 「(1)サイト内回遊を促すフッターリンク」に加え、資料請求やお問い合わせ等の「(2)ビジネスゴールへ誘導するボタン」をトライアングル（三角形）状に配置する事で、コンバージョン率アップに繋がる方法をご紹介します。 まず始めに必要な材料からご説明します。材料はたったの2つです。 材料1：フッターリンク�ユーザに回遊させるページのフッターリンクを用意してください。例えば、ある保険商品の販促サイトであれば、その商品に関する一連の説明ページ（商品トップ、商品の特長、詳しい保障内容など）へのリンクをフッターに並べて配置します。 材料2：ビジネスゴールへのボタン画像�ユーザをサイトのビ
ウェブサイト設計の時に役立つ７つのテクニック／【その5】リンクの装飾と配置 (ユーザビリティ実践メモ)
ウェブサイト作成時に役立つ7つのテクニック、第5回のテーマは「リンクの装飾と配置」です。ユーザにとって使いやすいリンクの装飾や配置のサイトを作成するためのポイントをお伝えします。 ファーストビュー 関連性 具体性 ウェブライティング リンクの装飾と配置 ←今回のテーマ 目線の操作 他サイトでの慣習 ウェブサイトでは、ユーザがリンクを見つけることができなければどんなにユーザの関心を引くページやコンテンツを用意しても、まったく見られないまま終わってしまう危険性があります。 そこで、今回は「リンクの装飾と配置」をテーマに、ユーザがスムーズにページ間を遷移することが可能な、回遊性の高いサイトを設計するためのポイントをお伝えします。 まずはリンクの装飾について、テキストリンクとボタンリンク、それぞれのポイントを順に解説していきます。 １. テキストリンクの装飾 テキストリンクは青字下線で表すことによ
ウェブサイト設計の時に役立つ7つのテクニック／【その3】具体性 (ユーザビリティ実践メモ)
前々回から連載しているウェブサイト作成時に役立つ7つのテクニック、第3回のテーマは「具体性」です。「見て欲しいページへのリンクがなかなかクリックされない…」。そんな悩みを解決するためのコツを取り上げます。 ファーストビュー 関連性 具体性 ←今回のテーマ ウェブライティング リンクの装飾と配置 目線の操作 他サイトでの慣習 ウェブサイトではページ間の移動は基本的にリンクによって行われます。しかし、一般的に言われているリンクのクリック率は高い場合でも10％程度。リンクがクリックされなければ、どんなにユーザの関心を引くページやコンテンツを用意しても、まったく見られないまま終わってしまう危険性があります。 まとめの第３回では「具体性」をキーワードに、伝えたいメッセージをウェブサイト上で確実に伝えるための２つのポイントをお伝えします。 「具体性」に関わる2つのポイント リンク先にある情報のイメージ
ウェブサイト設計の時に役立つ7つのテクニック／【その2】関連性 (ユーザビリティ実践メモ)
実際にウェブサイトを作っていくときに役立つ7つのテクニック、第2回のテーマは「関連性」です。関連性の強い情報の見せ方について、実例や犯しやすいミスを交えて解説していきます。 ファーストビュー 関連性 ←今回のテーマ 具体性 ウェブライティング リンクの装飾と配置 目線の操作 他サイトでの慣習 まとめの第2回は「関連性」についてです。ユーザに2つの要素の関連性を認識してもらうには、1つの「まとまり」に見えることが必要です。人がどのようにまとまりを感じるかについては、ゲシュタルト心理学などの分野で議論されてきました。その中で、ウェブサイトを作る上で重要なのは、以下の2点です。 近接 閉合 1.近接 近接とは、簡単に言えば近いということです。例として、以下の図を見てください。 図1 上の図を見たときに、下の図のように右上の2つ、左下の1つをまとまりとして感じたのではないでしょうか。このように、人
ウェブサイト設計の時に役立つ７つのテクニック／【その1】ファーストビュー設計のポイント (ユーザビリティ実践メモ)
サイトを作るにあたって、伝えたいことやユーザが求めているものをはっきり考えられても、いざ実際のウェブサイトにしようとするとどう作ったらいいのか途方に暮れてしまう、といったことはありませんか？ 実践メモでは、今回から7回シリーズで実際のウェブサイトをどう作っていったらよいのか分からないときに役立つ、特に重要な7つのテクニックについてまとめていきます。 ファーストビュー 関連性 具体性 ウェブライティング リンクの装飾と配置 目線の操作 他サイトでの慣習 まとめの第1回は「ファーストビュー」についてです。ファーストビューは、ユーザがそのページを見るかどうかを決める重要なエリアです。以下4つのことに気をつけてください。 ファーストビュー設計／4つのポイント 縦幅を節約する 適切なフィードバックを与える 下にページがつながる印象を与える 画像を置く 1. 縦幅を節約する スクロールしないユーザもい
ユーザに自分ゴト化してもらうための3つの方法 (ユーザビリティ実践メモ)
今回の実践メモでは、WEBサイト上でユーザの購買意欲を喚起するための方法についてご紹介します。 WEBサイトを見ているユーザの購買意欲を喚起するためには、ユーザに商品の購入を『自分ゴト化』してもらうことが重要であることが、これまでの弊社のユーザ行動観察調査から明らかになっています。 本稿では、WEBサイト上での情報提供で、ユーザに『自分ゴト化』してもらうための3つ紹介いたします。 (1)「こんな人にオススメ」という情報を示す 例えば、以下の表現を比べてみてください。 上の例だと、これらの商品が自分に合っているのかどうかをユーザは判断することができません。 しかし、下のように「こんな人にオススメ」という情報を提示すれば、ユーザに「この商品は自分の状況に合っている」と認識させることができ、自分ゴト化してもらうことができます。 (2)商品価格をユーザに実感させる いくら自分の状況に合った商品があ
ユーザの認知を正しく捉える (ユーザビリティ実践メモ)
複数ブランドを束ねるファッションサイトのリニューアルに際し、テキストリンクのみだった各ブランドへのリンクにロゴを足しました。 すると、あるブランドのクリック率が2倍も伸びたのです。 いったいなぜロゴを足しただけで、CTRが2倍も伸びたのでしょうか？ このブランドの特徴を見てみましょう。 複数の大型駅ビルに店舗を構えていて多くの人が店舗を目にしている ブランド名が長く覚えにくい ブランドカラーとロゴが特徴的 ロゴが目立つショッピングバッグをぶら下げている若者が多い つまり、当ブランドはブランド名よりもロゴで認知されていたのです。 リニューアルでロゴが付与され「あ、このブランド知ってる、ちょっと見てみよう」という行動が促されたと考えられます。 「ロゴが大事」ということをお伝えしたいわけではありません。（現に、他のブランドはロゴを足した後もCTRに大きな変化はありませんでした。） 自社の製品やサ
タブ使用時の注意点 (ユーザビリティ実践メモ)
タブによる表示切り替えは、様々なサイトで利用されている便利な機能です。さて、皆さんはタブの使い方が大きく2種類あることにお気づきでしょうか？ タブは便利であると同時に、背後のタブが見られない危険性が伴います。今回は、タブの2種類の使い方にそって、タブ利用時の注意点について考えてみたいと思います。なお、どちらの使い方か明確に分けられない場合は、両方の注意点を参考にするのがおすすめです。 ※タブを利用する際の注意点は過去の実践メモでも取り上げています。 （参考） 「困った時のタブ頼み」（ユーザビリティ実践メモ） まず、一つ目の使い方は、「多数の情報をカテゴリごとに整理して提示する」というものです。 例えば、ニュースサイトでは多数のニュース記事を「総合」「経済」「エンタメ」「スポーツ」というタブを使って分かり易く分類しているのをよく見かけます（図1）。あるいは、衣料品を扱うＥＣサイトでは「レディ
ユーザにどうしても伝えたい情報があるときは？ (ユーザビリティ実践メモ)
自社のサービスのメリットを、効果的にユーザに伝える方法に悩んだことはありませんか？今回は、定石をあえて少し外したメリット訴求の方法についてご紹介します。 「でも、ページの中に書いただけではメリットに気付いてもらえない！」という時、定石をはずして“あえてページを割り込ませる”という方法が有効な場合があります。 ある情報サイトAでは、グループ会社Bの商品を紹介しており、サイトAの会員はB社の商品を購入する際に割引特典が受けられるというサービスがありました。しかしこのサービスの認知度はあまり高くなく、ユーザ行動観察調査においてサイトAからB社サイトを訪れたユーザも、ほとんどの人がこのサービスに気付きませんでした。 そこで弊社では、サイトAでB社のサイトへのリンクがクリックされた際に、会員限定割引を知らせるページを表示させてから、B社サイトへ遷移するようにサイト設計を行いました。こうすることで、ユ
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