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経済不況にもかかわらず経常利益は150億円超。上昇気流に乗る業界の異端児は一見、傲慢な接客指針を提案した。「お客様は神様」---そんな旧い価値観に抗う経営者が日本の空に革命を起こした。 客に「出ていってください」 〈客室乗務員は収納の援助をいたしません〉〈客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、(中略)お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます〉〈ご不満のあるお客様は『スカイマークお客様相談センター』あるいは『消費生活センター』等に連絡されますようお願いいたします〉 低価格運賃を武器に業績を伸ばしている航空会社「スカイマーク」が、今年5月から機内の座席ポケットに備え付けた「サービスコンセプト」は大きな波紋を呼んだ。 スカイマークの指針に対して、「傲慢だ」「客を客とも思わぬ対応」という批判が巻き起こる一方、一部には「些細なことにもケチをつけるクレーマー対策として
メディアで磨くビジネスセンス新聞、ビジネス誌からメルマガ、ブログまでさまざまなメディアから発信される情報を独自の視点で見つめなおしビジネスセンスを磨く! 日経新聞(2007/07/09付け5面)、「ヤバイ政治経済学」にモルガン・スタンレー証券のチーフエコノミストであるロバート・A・フェルドマン氏による「CRICサイクル」が取り上げられていました。フェルドマン氏は日本政府の典型的な行動パターンを「問題が大きくなって危機(crisis)が来ると、あわてて応急処置(response)をする。それによって状況が少し改善(improvement)すると、すぐに安心(complacency)してしまう。このサイクルの繰り返しである」( http://www.utobrain.co.jp/review/2003/020302/ )として、このサイクルを「CRICサイクル」と名づけたらしいです。ちなみにモ
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