クレームが「宝の山」にならない二つの理由 / SAFETY JAPAN [小山 昇氏] / 日経BP社新年明けましておめでとうございます。本年もどうぞよろしくお願いいたします。 昨年は日本を代表する大企業が赤字転落したニュースや、解雇された非正規雇用者の、年越しもままならない様子が大きく報じられるなど、明るい材料が極端に少ない一年でした。中小企業を取り巻く経営環境は依然として厳しいものですが、それでも我々はあくまでも生き抜いていかなくてはなりません。このつたないコラムが皆さんの一助となれば、わたしにとっては望外の喜びです。 さて、業務改善のヒントはお客様から寄せられる苦情の中にこそある。クレームをないがしろにせず誠実に対応することで、お客様はいっそう自社のファンになってくださる。もちろん、こんなことは改めてわたしに言われなくとも、心ある社長ならばだれでも心得ている。その割にはクレームを「宝の山」にできる会社は余りにも少数です。 なぜクレームを宝にできないのか。一つはクレーム発生の責任
