クレームが「宝の山」にならない二つの理由 / SAFETY JAPAN [小山 昇氏] / 日経BP社
新年明けましておめでとうございます。本年もどうぞよろしくお願いいたします。 昨年は日本を代表する大企業が赤字転落したニュースや、解雇された非正規雇用者の、年越しもままならない様子が大きく報じられるなど、明るい材料が極端に少ない一年でした。中小企業を取り巻く経営環境は依然として厳しいものですが、それでも我々はあくまでも生き抜いていかなくてはなりません。このつたないコラムが皆さんの一助となれば、わたしにとっては望外の喜びです。 さて、業務改善のヒントはお客様から寄せられる苦情の中にこそある。クレームをないがしろにせず誠実に対応することで、お客様はいっそう自社のファンになってくださる。もちろん、こんなことは改めてわたしに言われなくとも、心ある社長ならばだれでも心得ている。その割にはクレームを「宝の山」にできる会社は余りにも少数です。 なぜクレームを宝にできないのか。一つはクレーム発生の責任
ミートホープ元社長の実刑確定が象徴するもの：ITpro
食肉偽装事件を引き起こしたミートホープの元社長に，札幌地裁から懲役4年の実刑判決が言い渡されたのは先月のこと。この刑が4月3日に確定した。 一連の報道を見聞きして，同社が昨年行った謝罪会見を思い出した方も多いのではないだろうか。元社長が長男の取締役に促されて，しぶしぶ偽装の事実を認めたシーンである。経営者がウソをつき続けていたことが，図らずも肉親によって暴露されたわけだ。 謝罪会見と言えば，その滑稽さにおいてミートホープ以上に強いインパクトを残したのが，産地偽装事件の船場吉兆である。取締役である母親が，同じく取締役である長男に対して，謝罪の言葉を小声で指図。その一言一句がマイクを通じて漏れてしまったことで，同社の経営実態と会見自体の無意味さが浮き彫りになった。 前者は経営破たんし，後者は経営再建に乗り出した，という違いはあるものの，両社の事件には大きな共通点がある。自社の根幹となる事業で不
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