コンタクト・センターの「不思議」――なぜ人材派遣なのか?：多田正行のCRM Watchdog：ITproほとんどの日本企業が、コンタクト・センター業務やセンターそのものを外部の企業に委託している。だからこそ、エージェンシー（代理）ビジネスがここまで拡大しているわけだ。 しかし「そもそも論」として言えば、その企業のビジネスに応じて、外注するかどうかを冷静に見極めるべきである。コンタクト・センター業務がここまで外注ばかり、という状況は疑問視すべきだが、誰もそんなことを論じていない。 米国がすべて良いと言うつもりはないが、米国企業の外注方針は、そのビジネス形態によってまちまちだ。筆者は国内外含めさまざまな企業でコンタクト・センターのコンサルティング活動に従事してきた。単にコンサルティングするだけではなく、実際に現場に入り、マネジメント・アドバイザーとしてエージェントの採用や教育・訓練を手伝ったりしてきた。時には顧客対応の最前線に立ち、苦情や問い合わせの電話を受け取った。それらの経験をベースに、以前
