炎上した「20億円プロジェクト」、なぜオルビスは火を消せたのか
化粧品通販大手のオルビスは2014年3月から、公式サイトの機能を大幅に強化した（画面）。アクセスしてきた顧客の属性や購買履歴を分析し、表示するWebページを動的に生成。表示する化粧品やサプリメントの価格を、リアルタイムで変更しているのだ。 ある化粧水の場合、過去に同一商品を購入した経験のある顧客には1500円を提示し、ない場合は「特別価格」として1300円で販売するといった具合だ。価格だけではない。ダイエット食品の購入経験に応じて、関連商品が当たるキャンペーンサイトに誘導したり、「美白に興味がある50代女性」に絞ってクーポンを配信したりしている。 「顧客一人ひとりの属性や嗜好に合った情報を、素早く提示できるようになった」と、オルビス情報システム部長の前山純男は自信を見せる（写真1）。消費増税前の駆け込み需要を割り引く必要があるが、購入単価の向上などで手応えを感じているという。 以前は、顧客
「ですから…」の一言が、ふつうのお客様をモンスターに変える!?
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する！ インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。 バックナンバー一覧 大きな反響を呼んだ2014年3月の『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』の連載の続編が登場！ 5回までの連載はクレームに対する基本原則を中心に解説したが、第6回からは悪質度の異なる様々なクレーム事例を紹介し、具体的にどう対応すればよいか、ポイントをいくつか抜粋する。今回は善意のお客様をキレさせ
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