「SLA」はなぜ難しいのか「SLAの採用は難しい」。そんな声をユーザー企業の方からよく聞く。 SLA（Service Level Agreement）とは，ご存知の通り，サービス提供者がそのサービス・レベルを明確に示して，利用者と合意すること。システム運用の効率化や品質向上を図る有効な手段として，“難しさ”を乗り越えてでも，運用アウトソース先であるベンダーとSLAの導入に踏み切る企業が増えている。 では，SLAを導入する難しさとは何か。「義務が増えることを理由に，SLAの導入を渋るベンダーをいかに説得するか」「どんな項目に，どの程度のサービス・レベルを設定するのが適切か」「提供されているサービス・レベルをどのようにチェックし，PDCAサイクルを回していくのか」――。今回，20社を超すユーザー企業を取材した結果，こうした課題が，各社が実施している解決策とともに見えてきた（具体的な解決策については，日経コンピュータ12
