中堅・中小企業の業務アプリ利用実態（10）伸び悩むCRMとCTI，単独での普及は難しいか
今回は，CRM（カスタマ・リレーションシップ・マネジメント）とCTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）のアプリケーションを取り上げる。 中堅・中小企業における利用率は，CRMが10.9％，CTIが4.0％である。CRMは『計画→調達→生産→販売→物流→保守／品質向上』といった一連の業務サイクルで，顧客の声を汲み取って製品の品質向上や効率的な営業活動を実現するために重要な役割を担っている。その「CRM」のキー・ソリューションとして電話応答業務を支援するCTIが存在する。 ほぼ成熟段階に入った現在の日本の製品市場において，顧客のモノを見る目はますますシビアになり，賢い顧客が増えてきている。こうした環境の中，大企業はもちろん中堅・中小企業においても「いかに既存顧客を守りつつ，かつアップセル（上位製品の提案）・クロスセル（関連製品の提案）させ，同時に新規顧客を開拓するか」というミッ
「ユーザー・エンパワーメント」で「Web2.0」を再構築：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 今の時代、ブログを書いている人は全く珍しくなくなった。ブログ検索サービスを提供するテクノラティ（Technorati）のデータによれば、2007年4月現在、全世界で約7000万のブログが存在するという。1秒当たり1.4のブログが誕生している。言語別に見ると、最も多いのが日本語（37%）で、次が英語（33%）のブログだ。 しかし、このうち週に1回以上更新されているブログは15%に満たないという。ブログは情報発信としては素晴らしいツールだが、読者を引き寄せるようになるまでには時間がかかるし、いろいろなテンプレートが充実してきたとはいえ、まだブログの作成や記事の投稿は、ユーザーフレンドリーとは言えない。 このようなブログを巡る現状に着目して、「タン
若手営業員の育成ニーズ～その３：ナレッジ！？情報共有・・・永遠の課題への挑戦：オルタナティブ・ブログ
若手営業員の育成ニーズとそれに対する考察の話の続き。 前回書いた「商品/サービス自体に関するナレッジ」や「業務プロセス処理に関する知識」よりも「顧客に関するナレッジ」や「マーケット全体に関するナレッジ」は、マニュアルやeラーニングといったツールでの伝承が難しい。これらは形式知になっていないことが多いことからだ。 3.顧客に関するナレッジ 自分の取引先の顧客が今どんなニーズを持っているかとか、何を課題として認識しているかをきちんと形式知にしている会社は案外少ない。例えば顧客や業界で使われる特殊用語などは、希に気の利いた先輩が辞典的に纏めてくれたりしているのを除けば、後はその都度質問するくらいしか若手営業員には学習の機会がない。 この分野の形式知化情報は強いて言えば過去の営業日報などになるので、若手営業員に担当先の過去の営業日報を時系列的に読み直させることくらいが座学でできる教育法だ。後は、顧
若手営業員の育成ニーズ～その２：ナレッジ！？情報共有・・・永遠の課題への挑戦：オルタナティブ・ブログ
（前回の続き） 前回のエントリーで若手営業員に伝承すべきナレッジを５つに分類したが、とうぜんこの５つは異なるナレッジなので伝承方法やそれを支援するシステムは異なってくる。具体的に若手営業員にスキルを伝承する方法も含めてもう一度順番に５つのナレッジを見ていく。 1.商品/サービス自体に関するナレッジ このナレッジは一般的に最も伝承しやすい。なぜなら通常は５つのナレッジの中で最も形式知化が進んでいるからである。売っているものが製品になっているのであれば、カタログやパンフレットに性能や機能がきちんと説明してあるはずである。基本的にはこういった資料を若手に渡して読ませることから始る。 もっとも他社の営業員と渡り合う為のポイントとなるのは、製品の性能や機能ではなく、競合他社の競合製品との比較内容だとか差別化要素といった部分になる。これも一般的な会社であれば、ドキュメントが整備されているのでそれをきち
丸善が自社の営業支援システムをMicrosoft Dynamics CRMとWebReportで刷新
マイクロソフトとJBCCは、丸善の営業支援システムをMicrosoft Dynamics CRM 3.0（Dynamics CRM）とJWebReportを使用したシステムで刷新したと発表した。 マイクロソフトとJBCCホールディングスの事業会社でである日本ビジネスコンピュータ（JBCC）は、丸善の営業支援システムをMicrosoft Dynamics CRM 3.0（Dynamics CRM）とJBCCのBIソリューションであるWebReportを使用したシステムで刷新したと発表した。 両社は今後もJBCCのソフトウェアソリューション群である、CRM、BI、印刷ツールなどから構成される「Customer Vision」、会計、販売・製造、（人事・給与）などの「Enterprise Vision」、医療情報総合ソリューション「Medical Vision」の3製品群と、Dynamics C
3年で一人前！アクセンチュア式「網の目教育」
特集 9割は、準備不足で大損！ 「定年」の新常識 インフレで年金が目減りする時代がやってくる 2024年最新版！ 解明「金持ち定年」への4つの分岐点 コラム◎ 高い役職の人ほど発想を変えよう！ 定年女性の「理想の職探し」 目次詳細へ プレジデントストアへ 予約購読 2024年1月15日(月) 環境フォト・コンテスト / プレジデント「第30回 環境フォト・コンテスト2024」入賞作品を発表！ 2023年1月13日(金) プレジデント / 環境フォト・コンテスト「第29回 環境フォト・コンテスト2023」入賞作品を発表！ 2022年1月14日(金) 環境フォト・コンテスト / プレジデント「第28回 環境フォト・コンテスト2022」入賞作品を発表！ 2021年2月8日(月) プレジデント読者のみなさまへお知らせ 2021年2月8日 2021年1月8日(金) 環境フォト・コンテスト / プレジ
効率は、愛を育まない
デイリーブログ『マインドリーダーへの道』 日々の出来事、様々なビジネス、マーケティング事例を「マインドリーディング」で解読！マインドリーダーになるための道筋を示すことを念頭に日々書いています。 皆さんからのコメント、トラックバックお待ちしています。 母親やパートナーが作ってくれた 「手料理」 には、外で買ってきた出来合いの惣菜にはない深い愛情を 感じますよね。 なぜでしょうか。 それは、手間をかけているから。つまり、貴重な時間を たっぷりとかけて作ってくれているからですよね。 以前も同じようなことを書きましたが、 「愛」を相手に伝える最も効果的な方法は、 「あなたのために、自分の時間をたくさん使っていますよ」 ということを何らかの形で示すことです。 ですから、思いを寄せる男性に手編みのセーターや マフラーをプレゼントするという女性の古典的な告白手法は、 実際、高い効果があったわけです。（笑
続・マーケティング・コミュニケーション「三種の神器」
先日，あるアウトソーシング・ベンダーの方と懇談していたところ，マイクロソフトのCRMパッケージ・ソフト「Dynamics CRM」の話題に及んだ。この方の話では，あるユーザー企業がこの製品を選択して，現在導入作業に入っており，作り込みをしている。作り込み作業はアウトソーシング会社ではなく，ユーザー企業が指名したシステム構築ベンダー（SI会社）が担当しているそうだ。 筆者はこの話を聞いて，「このプロジェクトは過剰投資だ。収益を得られるようになるまでには相当な時間がかかるだろう」との印象を持った。そもそも，CRMパッケージ・ソフトに作り込みを施すこと自体がおかしいと筆者は考えている。 それに，このユーザー企業がなぜDynamics CRMを選んだのかがはっきりしない。価格が安い，あるいはSI会社が薦めた，というところが理由のようだ。そう考えると，ユーザー企業による主体的な製品情報の収集がないが
探偵の7つ道具に手帳は欠かせない―捜査技術の第10条「探偵の7つ道具に手帳は欠かせない」
探偵の7つ道具に手帳は欠かせない―捜査技術の第10条「探偵の7つ道具に手帳は欠かせない」：ビジネス刑事の捜査技術（15）（1/2 ページ） テレビドラマの刑事はいつも警察手帳を携帯し、聞き込みの情報などをメモしているイメージがある。一方、実際の刑事は、手帳に日記を書くことを重視しているという。日記を書いたことによって、後から新しい発見があるからだ。刑事は何のために日記を書くのだろうか。 日記も日誌も後から読まなければ意味がない ブログによるWebサイト上の日記がはやっている。通常の日記は公開しないことを考えると、ブログは日記というよりも日記型の情報発信ツールとして使われていると考えた方がよいかもしれない。 特定の人間の間で共有してコメントし合うという交換日記のような使い方もあるだろうが、大抵のブログは不特定多数に対してオープンにしているので、この使い方は主流ではないだろう。 日記の本質につ
マーケティング・コミュニケーションの「三種の神器」
筆者はここ最近このコラムで，CRM（Customer Relationship Management）アプリのマーケティング・コミュニケーションについて論評を続けてきた。読者の方々からは「具体的にはどうすべきか」とか「成功している事例はないのか」という意見を頂戴した。 そこでこれからしばらくの間はITベンダーへの取材を交えつつ，CRMとマーケティング・コミュニケーションの実際について解説を続けたい。 日本に欠けている「三種の神器」 日本国内のITベンダーは，CRM製品のマーケティング・コミュニケーション「三種の神器」を揃えていない。三種の神器とは次のようなものだ。 ■書籍などの刊行物（含むホワイトペーパー） ■展示会出展（含むユーザー企業向けのコンベンション） ■Web上のバーチャル・セミナー これらを上手く組み合わせて顧客に訴求すれば，CRMアプリは売れる。売れることでCRM市場の裾野は
難題：間違いだらけのマーケティング・コミュニケーション
難題：間違いだらけのマーケティング・コミュニケーション 顧客の組織化と顧客間インタラクションはどう実現する？ BtoB（対企業顧客）分野のCRMを考える上で，究極の課題――つまり実現すべき理想の状態は二つあると筆者は考えている。一つは，「顧客の組織化」。もう一つは，「顧客間インタラクションの実現」だ。顧客との間で相互に援助し合うコミュニティを形成し，そのコミュニティの活動を拡大すること，と表現するのが適切だろう。 顧客同士が相互に助け合ってくれるのだから，企業としては嬉しい限りである。だから，このようなコミュニティを形成しようという企業は数多い。ただし，はっきり言うと失敗している企業ばかりだ。コミュニティの形成は口で言うのは簡単だが，かなりの難題である。時間と費用をかければ実現が保証できるという代物ではない。なぜなら，そこには「顧客の参加」というとてつもなく高いハードルが横たわっているから
まだまだある：間違いだらけのマーケティング・コミュニケーション
「マーケティング・コミュニケーション」をごく簡単に解説しようとすると，「顧客の開拓，商品やサービスの開発と販売，サポート・サービスに至るマーケティングの全過程における顧客とのやりとり」という一文にまとめられるだろうか。 筆者はWatcherでこれまで2回にわたり，日本企業に見られるマーケティング・コミュニケーションの「誤解」について書いてきた。今回はあるIT企業で筆者が体験したマーケティング・コミュニケーションの「悪例」を紹介したい。 日本におけるCRMソフト製品の広告宣伝活動の基本は，展示会への出展，それから無料セミナーの開催だ。この方法は，1980年代の終わり頃，アメリカで盛り上がった「コンベンション方式」に見かけ上酷似している。 1990年代の後半，筆者は某IT企業にコンサルタントとして雇われていた。この某社はコールセンター向けソフトやCRMアプリケーションを顧客に販売しインテグレー
間違いだらけのマーケティング・コミュニケーション
日経ビジネスオンラインに「『顧客満足』という言葉の薄っぺらさ～「職商人」に見る経営の本質」と題する一文が載っている。前・花王会長の常盤文克氏のコラムである。 少し長くなるが，引用させてもらう。 これは（編注：売り手と買い手とは一体不可分なのだという発想は），近江商人の教えである『三方よし』の精神とも繋がってきます。この『売り手よし，買い手よし，世間よし』という商業倫理は，売り手と買い手に加えて，売買が行われる地域社会（世間）の繁栄が大事だと訴えています。現代でいう『CSR（企業の社会的責任）』の原点とも言えます。 こうした職商人の考え方からすれば，いまの企業が言う『カスタマー・サティスファクション』『顧客満足』という言葉は薄っぺらく，やや本質から離れているように感じます。なぜなら，企業とお客とは別々の存在であって，お客を自らの対極に置いているように見えるからです。 お客を自分たち企業の外に
CRMとプロジェクト管理機能の連動：日本のITは世界を制す！？：オルタナティブ・ブログ
私が担当しているコマーシャルオープンソースのSugarCRM（米国SugarCRM社製）は、次期バージョンでプロジェクト管理機能を強化します。この記事では、「CRMと連携可能なプロジェクト管理ソフト」と紹介されています。 SugarCRMは以前よりプロジェクト管理機能を搭載していましたが、今回、大幅に機能を刷新・拡充して再度お目見えすることになりました。日本でもまもなくリリースされます。スクリーンショット等はこちらでどうぞ。 思えば、受託型のビジネスや、営業企画/マーケティング部門のプロジェクトなど、会社によってはCRMとプロジェクト管理機能はけっこう密接に関連しているはずですが、双方の専門ソフトウェアの仕様の違いが多く、なかなか互いにスムーズに連携することがなかったように思います。 スクリーンショット等でもお分かりのように、今回はCRMの中に本格的なプロジェクト管理機能を搭載してみました
CRM/SFA導入・運用サポート | eセールスマネージャー
成果向上のために、提供とその設定のみならず、5,500社を超える導入実績で培った“実際に使われる”ノウハウをもとに、運用定着までを支援するサポート体制が整っています。 長年のノウハウと実績があるからこそ、定着の難しさを理解し、お客様と同じ目線でサポートいたします。 関連情報
【Watcherが展望する2007年】見える化からLTMへ
SFAでは，「プロセスの見える化」が大ブームになったが，2007年は見える化ブームが徐々に終焉の兆しを見せていくだろう。 政治と違って，経済は緩やかなカーブを示すから一気に終焉することはない。しかし見える化を先駆けて実施した企業群から，見える化導入の反省が起きている。彼等は異口同音に「営業プロセスが見えて喜んだのは口うるさい管理型上司だけであった。入力を強要するほどに営業マンの士気は下がりやる気が失せていく。見える化は営業マンを幸せにしない」という。この小さな声はやがて合唱になっていくことは明らかである。 見える化は重要なことだ。プロセスが可視化できたことは功績である。しかし見えた後の使い方が問題なのである。見えたことで納品完結しようとするIT企業。使い方を研究しない導入企業。マーケティング不在のSFA。このことがSFAをダメにしているのだ。 2007年は下降を始めている「見える化カーブ」
イベント来場者にお礼メールを送らない300万円の理由 | 売り上げを創るBtoBのデータベースマーケティング | コラム | マーケティングキャンパス
お礼メールの思わぬ落とし穴に気づいていない人が多い現実。お礼メールが届かないからといって「失礼な会社」と思われることはないのです。 お礼メールを出す事を止めませんか？ 展示会に出展するクライアント企業で、ブース来場者へのフォロープランを検討している時、私はよく「お礼メールを出すのを止めましょう」と提案する。初めてのクライアントは例外なく怪訝な顔をする。それ程、展示会に出展したらお礼メールを出すことは決まりごとのようになっている。 多くの企業が展示会で収集した名刺やアンケートを、先を争うようにデジタル化し、1時間でも早くお礼メールを配信しようとしている。企業の顧客・見込み客データの管理とコミュニケーションの設計を長年手掛けてきた私にはこれが危険に見えて仕方がないのだ。 300万円がゴミ箱に直行しているあまり知られていない事実 メールマガジン（メルマガ）のクリック率（CTR：クリックスルーレー
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