｢みどりの窓口削減計画｣はなぜ大失敗したのか…JR東が誤解した｢5割がえきねっとを使わない｣本当の理由 窓口に行かないと解決しない問題が多すぎる

同社は2021年5月11日、「チケットレス化・モバイル化を推進し、『シームレスでストレスフリーな移動』の実現に向けた乗車スタイルの変革を加速します」と題して、オンライン化・チケットレス化の促進と、みどりの窓口を2025年度までに約7割（首都圏は231駅から70駅程度、地方では209駅から70駅程度）削減すると発表していた。 みどりの窓口は現時点で目標の半分程度、209駅まで削減されているが、当面はこの数を維持する。また、閉鎖直後で設備が残る一部の駅では、利用に応じて臨時窓口を設置できるようにする。 コロナ禍ではさまざまな分野でオンライン化やキャッシュレス化が加速した。業務の合理化のみならず、さらに高度なサービスの提供にはデジタル化が不可欠であり、JR東日本はコロナ前から営業制度の刷新を試みてきた。 なぜ大失敗に終わったのか 2018年4月にSuicaで新幹線自由席を利用できる「タッチでGo

[IthacaChasma]

"根本的な解決には、100年以上の継ぎ足しで複雑極まりない規程・基準の簡素化が必要"　同意。最終的にはここに尽きる。簡素化→ネットや券売機で事足りるようにする→みどりの窓口削減、という順番でやれば良かった。

[buriedarmy]

えきねっとのUIは本当に酷い。簡単な東京ー仙台往復を買うだけで何回もボタンを押してページ遷移させられる。特急乗り継ぎがある酒田とかはもっと増える。しかも最後は駅で発券が必要になるパターンもあるというw

[gidosupario]

「えきねっと」はクレカ認証弾かれまくるし、ちょっとした操作ミス（ミスしてない）が原因で今までの入力が全部消えて最初からやり直しさせられたりする。本当に使いづらい。

[neet_modi_ki]

えきねっとは使いにくいが、それでもe5489みたいな他社に比べればまだできることの範囲は多い。東海のEXは東海道新幹線系オンリー。駅ごとの発券制限はカオス。裏側はどうせマルスなんだし、JR全社で足並み揃えろよ…

[twwgot]

JR東は昔からデジタルプロダクトを作るセンスが絶望的にないよね。ここまで成長しないところ他にあるかってくらい

[ata00000]

みどりの窓口の需要が減ってから削減するのが普通なのにそうしないのは、たぶん弊社みたいに「結果を見極めてから動き出すのでは遅い、動きながら結果を出すのだ」とか無茶を言うお偉いさんがいるんだろうなぁ⋯

[zakkie]

事例も具体的な良記事。業務プロセスが理解できてないとDXは破綻する。全ての経営者が他山の石とすべき案件。オンラインの先駆者であったJRで発生したことが、DXの難しさをものがたる。

[T_Tachibana]

えきねっと1回しか使ってないけど、確かになんか不便。先にYahooとかの時刻・乗り換え検索アプリで調べてからでないと危険。でもえきねっとで安いパターンの買えないという事態もあるのか?

[yogasa]

別に乗客が多少並んでようが、通勤時間が増えようが、JRにとっては関係無いですし。満員電車に至ってはその方が利益でるわけだし

[wapa]

えきねっとなどよく使うけど、わかりにくさはあるものの自分のペースで判断し購入できるのはいい。みどりの窓口だと並んでる中窓口で最適解をすぐ出されるため、こちらで本当に最適か確認の余裕がないのが苦手

[ysync]

そもそもえきねっとが使いにくいと思ったことは無いんだけど。毎日使ってるけど。混んでるエラーで誤魔化す姿勢に嫌悪感はなくもないが。旅行計画で乗る列車を先に選定しとかない客の方が悪いのでは？

[nisisinjuku]

ブコメ欄が良いマーケ素材にｗ　あと”駅員が操作するマルスをベースにしている”根底が業務システムを客に操作させてるって事か。ナビタイムや駅探などと組むとか自社で最適なUIUX提供を真剣にってのが必要なのね。

[Kukri]

年末の新幹線予約でエラーが頻発するから使えたもんじゃない。今は発売日に窓口がある駅まで行く

[gwmp0000]

「窓口に行かないと解決しない問題が多すぎる」「JR東日本からすれば 一気にオンライン販売、チケットレスへ移行が本音 その受け皿が「えきねっと」」

[cl-gaku]

乗換検索というものが先に人口に膾炙してる時点でそれにUI合わせないのアホだろと思うけど

[hatayasan]

「分割民営化の縦割りの弊害がデジタル化で余計浮き彫りになっている」

[deep_one]

『駅員が操作するマルスをベースにしているため、きっぷを発券する側の思考で組み立てられており、乗客側の「知りたい」「買いたい」ニーズと一致していないからだ』／経路の組み立て論理が稚拙だな。

[aroechan]

自分は障碍者なので、新幹線の乗車券が半額になるのだが、これはみどりの窓口でしかできない。そういう、人の手でしかできないことだけ窓口対応してほしいのだが、結構そういう特例というか例外系が多いんだろうな

[mujisoshina]

えきねっとが使いにくいのは随分前からもう諦めてしまって、券をえきねっとでルート一括で買おうとせず、ジョルダン等でルートを選んで購入すべき券を個別にえきねっとで購入という形をとっている。

[yukimi1977]

関西でも、みどりの窓口めちゃくちゃ減らして、さらに、6/1からみどりの券売機プラスもオペレーター対応が23時までだったのを20時までに。オペレーターの対応が必要なこと結構あるのに。

[sakuragani]

交通系ICなんてもうやめようぜってちらほら言われてるところでようやくこの状況なのがなんというか。繁忙期ボッタクリ…もといダイナミックプライシングでさらに複雑になってるし今後もどうにもならんでしょ…。

[eagleyama]

歴史的経緯をみるに、JRは先進的だった、ということだ。

[hkanemat]

なんでも合理化すれば良いというものではない。

[tetsuya_m]

指定席券売機で全部の切符が買えるくらいルールを簡素化→えきねっと利用促進→みどりの窓口削減という順番がやはりよかったよね、いや東海や西との乗継ぎあるからムズイのは分かるけど

[honeybe]

えきねっと、年々UIがひどくなっていっている気がする。

[u06nh]

これこそAIですよ！顧客の乗車データを学習して最安でも最短でもない「実利用に応える路線検索」ができるAIですよ！と、どこぞのコンサルにそそのかされて、事態はより混沌としていくのだろう。

[wackunnpapa]

えきねっとの壊滅的な使い勝手が何とかならない限りは窓口の合理化なんてとてもとても。

[shea]

1人で買うならSuicaと連携でいいけど、その場にいない家族や子供（Suicaない）の分を買うと結局紙発券しかなくない？家族や同行者のSuicaID聞いて入力したりするの？

[cvtbgspuda]

旅行や実家へ帰省するのに車しか使わなくなって、今のえきねっとを知らないことに気づいた。昔からひどいUIではあるが。

[Silfith]

複雑な乗り換えや他社跨ぎのきっぷの選択は本当に稚拙な構造だとは思うが、簡略図等表示してそこから経由パターンを選んだりできてもよかろうとは平成の世ですら言われていた。

[natu3kan]

会社にまたがる複雑な料金体系をなんとかしないと、みどりの窓口的な需要を駅員に求められるからなあ。田舎なら日に数人だから問題ないけど、大都市となるとそうもいかんわなあ。

[a2c-ceres]

駅ネットも券売機もそうだが、先に条件を全部入力させてほしいのね。ページめくりだと何時自分に必要な項目が出るかわからないので不安になるんだわ。

[naruruu]

カラフルなパタパタで行き先入力してたマルス端末に憧れて、駅で働いてみたかった記憶…。えきねっと酷いのも仕方なく感じる。

[smeg]

この記事で1950年代の話から始めるようなまわりくどさが、JR側にも利用者側にもあるんじゃないだろうか。窓口で前置きが長くくどくど喋る客の姿が見える。

[yoh596]

えきねっとの検索は本当に糞。東京-仙台間・新幹線一択でも、検索に出ない便があるので、検索に出る便は満員、出ない便は空席だらけという、ありえない状況。JRNetsはスパムメールの対策も無くJR東日グループは見直せ

[tmtms]

えきねっとアプリだけじゃなくて、モバイルSuicaもひどいし、JR東日本はわざと酷いUIになるような開発規則でもあるんじゃないかな。ていうかこの手のシステムはJR全社で統一して欲しい。

[n_pikarin7]

Yahoo!乗り換え案内で調べたらそのまま発券できるようにしてください

[poponponpon]

えきねっとの酷さは使った者にしか分からない。わけが分からなすぎてログインで諦めることも多い。ガチで。

[tettekete37564]

はてブアプリ終了するしか手段がなくなる動画広告のが大失敗だと思うよ？プレジデントオンラインさんよ

[jamira13]

仕組みの簡素化ってもしかして我が国が一番苦手なことなのかもしれない