チャットによるサポートでサービスの質が向上する先日，ITpro編集部のN記者が「Windows XPへの『正しい』ダウングレード法とは？」という記事を書く際に，デスクを担当した筆者が見ている前で，マイクロソフトに確認するのに使った手段に，ちょっと目を引かれた。というのは，N記者はサポート窓口に電話したり，メールをする代わりに，ブラウザを立ち上げると，マイクロソフトのサイトにアクセスし，オンライン・チャットを始めたからである。 聞くと，マイクロソフトはオンライン・チャットでユーザーの質問に答える「マイクロソフト オンライン コンシェルジェ」というサービスを提供していると言う。N記者がチャットに入ると，まもなく「MS○○です」と返答があった。N記者が質問をすると，ほぼリアルタイムにレスがあり，サポート担当者は詳細を説明しているURLなどを回答に織り交ぜつつ，手際よく質問に答えていった。 その後，調べてみるとマイクロソフトのこのサービスは，
