顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」
「その数学が戦略を決める」は、今日大規模なデータが簡単に集まるようになり、またその大規模なデータを解析できるコンピューター環境が整ってきたおかげで、今まで人でなければ不可能と考えられていた「決断」や「判断」や「評価」の領域にコンピューター（本書では「絶対計算」というような言葉で表現されているが）が侵食してきている様を描き出した非常に面白い本だ。「絶対計算」対「人間」では、ほとんどの場合「人間」が負けてしまうという事例を様々な分野にわたって説明している。 本書の冒頭に「ワインの値段の予測」に関する話が出てくる。 通常ワインの評価は、専門家や評論家たちが「ワインを口にふくんで吐き出す」というような方法をとる。よく見る光景だ。「今年のボルドーのワインは最高の出来」とか「今年のボジョレー・ヌーボーは10年に1度の出来だ」みたいなことを囁くのは、そういった専門家たちが、実際にテイスティングして判断し
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Twitterを活用したカスタマーサポートを利用しやすくする「Followbase」
「Twitterでカスタマーサポートをする」なんて聞くと、リソースで見ても、コストで見ても、明らかに大変そうな気がしてしまいますよね。 しかし、どんなに大変そうだと察知しても、そこにどんなメリットがあるのかを見いだすのは大事なこと。 今回は、Twitterでカスタマーサポートをしているアカウントを、ユーザー、企業双方が活用しやすくなるサービスをご紹介します。 組織のマインドマップツールをマインドマイスターにすべき理由 伸びてる産業、会社、事業を紹介しまくるStrainerのニュースレターに登録!! TwitterでのCS活動をサポートする「Followbase」 「Followbase」は、Twitterをカスタマーサポートに活用している企業アカウントの活動をサポートするサービス。 ユーザーがサポートアカウントをジャンル毎に探すこともでき、お問い合わせ窓口のまとめサイトにもなっています。
TechCrunch | Startup and Technology News
Welcome to Startups Weekly — Haje‘s weekly recap of everything you can’t miss from the world of startups. Sign up here to get it in your inbox every Friday. Well,…
TechCrunch | Startup and Technology News
Infra.Market, an Indian startup that helps construction and real estate firms procure materials, has raised $50M from MARS Unicorn Fund.
いわゆるCS（顧客満足度）向上運動の真実 - ニューロサイエンスとマーケティングの間 - Between Neuroscience and Marketing
Leica M7, Summilux 50mm F1.4, PN400N 今日も多くの企業でCS（customer satisfaction 顧客満足度）をあげるための努力がなされている。 けれども、その大半が確かにCSが上がっても、決して業績向上にはつながらないことが多い。これはどうしてなんだろうか。 - 確かに立派な行為である。またまずお客様第一と考えたときに、CSを考えるのは一見非常に素直な発想でもある。でも、かつての都銀時代の富士銀のように、CSナンバーワンを誇っても、決してそれが業績ナンバーワンにはつながらない。何がおかしいのだろうか。 今この瞬間も沢山のマーケティングコンサルタントとか、マーケティング担当者がCS向上に励んでいる時にこのようなことを書いてしまうのはとても心が引けるのだが、まあこのブログの読者にだけ本当のことを伝えよう。 いわゆるCSの向上は顧客の定着にも業績向上
「お客様からのリクエスト」にも Twitter 化の波？
Adobe がこんなサイトをオープンさせたらしいっす（via DesignNotes）： ■ Dear Adobe 「アドビ様へ（Dear Adobe）」というサイト名と、トップに表示されているメッセージ（上のスクリーンショットでは「フォトショップを早くオープン化して」と書かれています）から、これがユーザーからのリクエストを受け付けるサイトであることが分かります。画面下部にある四角がメッセージ入力欄になっているわけですね。 別に140文字という入力制限があるわけではないのですが、投稿されているメッセージには「一言物申す」的なものが多く、Twitter 上の書き込みを彷彿とさせます。ちなみに上のスクリーンショットから分かる通り、表示されているメッセージに対して「好き」「嫌い」という投票ができるようになっており、「好き」が多いメッセージTOP25が公開されています： ちなみに現在の1位と2位（
心理的報酬・・・ハーレー検定
デイリーブログ『マインドリーダーへの道』 日々の出来事、様々なビジネス、マーケティング事例を「マインドリーディング」で解読！マインドリーダーになるための道筋を示すことを念頭に日々書いています。 皆さんからのコメント、トラックバックお待ちしています。 ちょっと前に書いた『継続ドライバ』（参照先は末尾）の記事で、 既存顧客の維持施策には、以下の２つの方向があることを お伝えしました。 １．経済的報酬 ２．心理的報酬 この２つのうち、「心理的報酬」の具体施策として、 「何とかマスター」 などといった称号を与える方法があります。 これは、顧客の名誉欲や特権意識をくすぐることが 狙いですね。 例えば、近年話題を集めたのが、 「ラーメン花月」 の「花月マスター」でした。 これは、一定期間内にラーメンを食べると 1杯毎に1ポイントがもらえて、15ポイントを貯めると、 「花月マスター」 に認定されるという
クレーマー扱いするな！
デイリーブログ『マインドリーダーへの道』 日々の出来事、様々なビジネス、マーケティング事例を「マインドリーディング」で解読！マインドリーダーになるための道筋を示すことを念頭に日々書いています。 皆さんからのコメント、トラックバックお待ちしています。 昨日、サンクスのたこ焼きのまずさに腹を立て、 同社お客さま相談室にクレームのメッセージを 送ったことを書きました。 型どおりの内容とは言え、 サンクスからはきちんと返事をもらいましたし、 私の声が同社の商品開発に反映されたかどうか定かでは ありませんが、現在サンクスの店頭に並んでいる 「大玉たこ焼き」 の味は改善されていたのでまあ一件落着です。（笑） ちなみに、ネットでも、 以前のたこ焼きを評価するコメントは見つかりませんが、 「大玉たこ焼きはなかなかいける」 という他の人のコメントがちらほら見つかります。 さて、このように、 消費者側から企業
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聖蹟桜ヶ丘へ 今年度の授業が全て終了した。最後の授業はテスト返却とその確認作業の後は特に何をしろとも言われていなかったので、『耳をすませば』の後半、お姉さんと雫が言い争いをする場面を生徒と皆で見た。 この場面。あの場面、お姉さんは雫に「今しなきゃいけないことから逃…
リッツ・カールトンと教育サービス～CS評価の盲点
ホテルのCS（顧客満足）評価がとても高く、「お客様に最高のサービスを」がウリのホテル、リッツ・カールトン。 実際に泊まられた方からも「最高！」という声を何度も聞きましたので、とっても素敵なサービスを提供されているんですよね。 ただ、ここには一つ、盲点があります。 ◆本サイトへの投稿記事は、毎日更新中のブログ http://www.zkaiblog.com/histaff/ より引用しています。 いわれると「アタリマエじゃん」と思われるかもしれませんが… 「リッツ・カールトンは高い」 という事実。 高いお金を払って頂き、そのお客様に最高のサービスを提供し、価格相応のサービスを受けた気持ちにさせるー それがリッツ・カールトンの営業手法です。 決してこれを否定するわけではありません。 高いお金を頂戴しても、自信を持ってサービスを提供できるのがリッツ・カールトンだ、という、ホテル全体として揺らぎの
魔法瓶が壊れたので「タイガー魔法瓶」に修理依頼をしてみたよレポート - GIGAZINE
GIGAZINE編集部では毎日いろいろなものを食べたり飲んだりしているわけですが、それ以外にも普段の仕事の中でお茶を作ったりコーヒーを作ったり紅茶を入れたりラーメンにお湯を注いだりと、魔法瓶が大活躍しています。最初は東芝の3リットル入るタイプを買ってきて使っていたのですが、お湯が空になって水を補充することが1日最低1回はあることに気づき、「これはかなり大容量の魔法瓶を買わなくてはなるまい！」と判断、いろいろと検討した結果、タイガー魔法瓶の「PVG-H500」を2007年11月13日に購入。実に5リットルという大容量であるため非常に使い勝手も良く、かなり満足感の高い買い物になりました。 ところが2008年2月4日、購入してから3ヶ月を目前に控えたその日、普段通り出社してお湯を沸かそうとするものの、様子がおかしい……電源がオンになったりオフになったりを繰り返し、さらに温度表示を見ると「10度」
Life is beautiful: リッツ・カールトンのおもてなし
私が講演などで「ユーザー・インターフェイス」と「ユーザー・エクスペリエンス」との違いについて説明するときに、よく引き合いに出すのはディズニー・ランド、スタバ、そしてリッツ・カールトン。この三つに共通していることは、個々の設備や商品（アトラクション、コーヒー、部屋）で勝負するのではなく、そこの場所で顧客が体験するすべてのものに細心の注意を払うことによって、特殊な「場」を作りだすことによって勝負しているところ。 そんな私だから、本屋で「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」というタイトルの本を見かけた時にはすぐさま買い求めてしまったわけだが、なかなかするどい指摘が幾つも書かれている。 例えばこれ。 よくデパートの研修などで、全員が一列に並んで大きな声で「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と唱和しているシーンを見かけます。一般的には非常に礼儀正しい気持ちのよい挨拶であると
任天堂のすごさを垣間見たとき
うちには NINTENDO DS が２台ある。２台も買えるほど裕福ではないのになぜあるかというと、１台は子供の誕生日のプレゼントで、１台はよめさんが懸賞に応募したら偶然当たったからである。 で、よめさんの DS が壊れた。子供が落としておりたたむ回転部分が外れてしまったのだ。 でもよめさんはあまり使わないし、子供用 DS があったのだが、この前子供１号が使用中に子供２号が体当たりして、同じように壊れてしまった。 というわけで、どうせなら一緒に、ということで https://www.nintendo.co.jp/n10/repair/index.html から修理を依頼すると、梱包用の箱が送られてきて、それに入れて送付。 すると、なぜかよめさん DS が先に返送。ちなみに「本来なら有料になりますが、無料とさせていただきます」とのことで０円。本体交換。 で、なんで子供 DS が遅いのかなと思っ
電話の向こうのグローバリゼーション - 池田信夫 blog
久しぶりに、自宅のコンピュータを買い換えた。デルの最低価格モデルで、モニタ付で6万4000円。デルは丈夫なので、前のマシン（MEモデル）は6年使ったが、さすがにハードディスクが飛んだので、買い換えた。OSはVistaだが、モニタが横長なので、字がみんな横長に見えて気持ちが悪い。恥ずかしながらVistaは初めてなので、久しぶりにサポートセンターに電話した。 私「字が横長に見えるんだけど、どうすればいいんでしょうか？」 サポート（中国語のアクセントで）「お客様、これからはワイド画面の時代だから、それ当たり前ですよ」 私「当たり前ってことはないだろう。だったら4×3のモニタに交換してよ」 サポート「・・・責任者に聞いて、こちらからお電話します」 ・・・といったやりとりを何往復しても、らちがあかない。そのうち、画面設定を変更することに思い当たった。やってみると、さすがにVistaは、14
お詫びの技術
デイリーブログ『マインドリーダーへの道』 日々の出来事、様々なビジネス、マーケティング事例を「マインドリーディング」で解読！マインドリーダーになるための道筋を示すことを念頭に日々書いています。 皆さんからのコメント、トラックバックお待ちしています。 不祥事が明らかになった企業幹部の釈明・謝罪会見。 彼らの口から決まって出てくるのが、次のような言葉です。 「結果的に、○○○と受け取られても仕方がない」 ＊○○○には「偽装」「粉飾」「手抜き」などが入ります。 はっきり言って、この言い訳ほど情けないものはありませんよね。 会社の行動がどんな結果を引き起こすのか をまるで予想していなかったような苦しい言い逃れ。 なぜ、素直に 「自分がやりました、悪うございました」 と言えないのか。 言えない理由は明らかですけどね。 それは、謝罪において最も必要な 「誠意」 が欠けているからでしょう。 謝罪する気が
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