R先生との対話 — 受注ビジネスにおける顧客満足とは何か | タイム・コンサルタントの日誌から
——B2Bの受注ビジネスにとって、顧客満足とはいったい何を意味しているのでしょう？ わたしは、久しぶりにお会いしたR先生にたずねた。R先生は半ば引退した経営コンサルタントで、人生の大先輩である。R先生が不思議そうな顔をされたので、わたしは続けた。 ——ご存知の通り、わたしの勤務先はエンジニアリング会社で、製造業向けに工場やプラントを建てるプロジェクトが主な商売です。仕事を受注してから、工場が最初の製品を作れるような状態になるまで何年もかかります。大勢の人間がかかわり、お客様だってずいぶんいろいろな部門の方が関わります。工務、設計、製造、保全、製品開発、購買、法務、セールス・・。このうちメインの担当部門は工務部門と購買部門ですが、工務部門はさらに機械・建築・土木・化工・電気・制御・ITという風に専門分化しています。とくかく、一口に『顧客』といっても、関係者が非常に多いんですね。 「結構じゃな
第6回：CS（顧客満足）はセレンディピティで感動へと進化する
CSっていったい何なのだろう CSは、すでに広範にカスタマーサティスファクションの略語として知れ渡っており、一般用語として定着してきた。しかし、それが横文字であるがゆえに、意外とその理解にはひとりひとり温度差があるようにみえる。 顧客満足とは、受けたサービスや購入した商品が、想定した期待を越えた時に生まれる。昨今、この「事前期待」をコントロールすれば、顧客満足は変えられるという考え方が出てきた。これまでは、顧客視点、お客さま視点で、一方的にお客さまが喜ぶ姿だけを求めて、サービスの品質向上や商品そのものの完成度を高め、満足してもらうことだけが最大目標だった。ところが、サービスサイエンスと呼ばれる新たな研究領域では、全く同じサービス、同じ商品でも、事前期待をコントロールすれば満足度は変わると考えられている。 顧客満足とは事前期待のコントロールにより変化する IT会社のA社とB社が、全く同じシス
「信頼と活力のある社会」の実現｜公益財団法人日本生産性本部
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