震災以来、会社の代表電話に、お客さんからの問い合わせの電話が激増している。 私も、他の人と同様に、代表にかかってきた電話は出るようにしていて、簡単なことはその場で答え、そうでないことは、お客様のご用件の概要を伺ったうえで、担当の部署へ折り返し連絡をするように依頼している。 そんななか、あるとき、1本の電話を取った。 「頼んだ商品が週末に届く予定でしたが、頼んだうちの1つだけ届いて、他のものが全部届いていないんです。」 「発送遅延のご連絡など、届いていますか?」 「いいえ、特に届いていないんです。配送状況を検索したら、「発送」という表示にはなってました。」 私は、配送業者の遅配だろうか・・・?と思いながら、 「在庫の問題で出荷がされていない(のに遅延に関する事前の連絡が漏れてしまっている)のか、配送途中で滞ってしまっているのか、状況を確認したうえで、改めて、担当部署からご連絡させますね」 「