新しいCRM――『CMOの視点』 - CRM - TECHNOLOGY - CIO Online
前号では、CRMの「新しいルール」の概要をご紹介した。その中でも触れたが、顧客の「購買行動」の増幅を中心とするのが、これまでの顧客マネジメントのルールだった。そこに、ソーシャル・メディアの世界での企業の「価値評価」を増幅するルールが加わることで、より仕組みが複雑化していく。さらにソーシャル・メディアにより、企業が取り扱う情報量は処理不能に近いレベルに達している。この点をマーケティング担当役員は、どのようにとらえているのだろうか。グローバルの主要1,734社のCMO（Chief Marketing Officer）を対象に、IBMが2011年に実施した大規模な調査に基づいて、「CMOの視点」を紹介しよう。 昨年IBMは64カ国、19業種にわたって、1,734名のCMO（Chief Marketing Officer）に直接インタビューを行った（図1）。ここでのポイントは、マーケティングの視点
新しいCRM ――『新しいルール』 - CRM - TECHNOLOGY - CIO Online
顧客との関係が複雑化していく中で、ITを武器にしたさまざまなコンセプトが話題となってきている。これらを踏まえた新しいCRMの全体像は、どのような姿になるのか。これまで投資を行ってきた顧客マネジメントのインフラをどのように進化させるのか。その戦略とメカニズムを、CEOやCMO（Chief Marketing Officer）の視点を含めて、CIOの皆様にご紹介する。 エグゼクティブ・サマリ これまで十分に投資を行ってきた顧客マネジメントの、さらに外側に「新しいルール」ができようとしている。現在のルールと新しいルールの間に橋を架けないと向こう側に渡れなくなり、古いルールで戦い続けることになるため、やがて限界が訪れる。 「新しいルール」とは顧客「体験」のことであり、これを収益と結び付けた企業が勝ち残ることになる。 これまでも顧客マネジメントの領域として、CRM（Customer Relation
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