サービスの独自性の背景には、共通する理念と手法が存在するサービスの独自性の背景には、共通する理念と手法が存在する 委員長 碓井 誠（フューチャーアーキテクト取締役副社長） サービスは顧客接点での無形性、同時性、消滅性、変動性があり、標準化や形成化した分析、実行が難しいとよく言われる。また、私自身もサービス産業は、国ごとに文化や生活習慣、経済レベルや産業発展の差が大きく、非常にドメスティックなものだと考えてきた。 しかし、前者については、顧客接点であるサービス現場に偏ることなく、これを支えるサプライチェーンやディマンドチェーンを総合的に組み立てて、顧客接点のサービスプロセス、サービスクォリティーを支援、強化する構造的なサービス・バリューチェーンをデザインすることで、サービスの全体像を分かりやすくかつ科学的にとらえて検討することができる。図1で、サービスを構造的にとらえたサービス・バリューチェーンのモデルを示す。 他方、後者については、ドメスティッ
