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3C分析とは、マーケティング戦略を考える際に用いるフレームワークの1つで、著名なコンサルタントである大前研一氏が自著である「ストラテジック・マインド ─ 変革期の企業戦略論」(1982年、翻訳本は1984年、プレジデント社)で提唱した概念です。 3Cとは、Customer(顧客)、Company(自社)、Competitor(競争相手)の頭文字を取ったもので、大前氏は2014年の自著「STRATEGIC MIND 2014年新装版」(good.book)で以下のように解説しています。 “この三つのCというのは「カスタマー(Customer)」、顧客ですね。それから「コンペティター(Competitor)」、競争相手。そして自分の会社、「カンパニー(Company)」、もしくは「コーポレーション(Corporation)」ですけれども、この三つのCというものは戦略の三つの要素であります。戦略
顧客満足(Customer Satisfaction=CS/以下、CS)経営では、顧客の満足向上や不満削減といったことを課題に取り上げるわけですが、満足や不満足という評価を持っている人は、その企業やサービス等となんらかの接点を持ったことがある(=ここでは既存顧客と呼びます)と考えられます。その企業となんの接点も持ったことがない人は、満足も不満もなく、期待やイメージがあるだけです。したがって、CS経営の主な対象は既存顧客であり、狙いは既存顧客との関係強化が中心と考えられます。もちろん、CSは口コミやリコメンドといった「他者推奨」によって、新規顧客の獲得にも貢献します。しかし、その他者推奨も本人(=既存顧客)が満足していなければ起こりえません。こういったことから、既存顧客との関係を強化し、持続・安定成長を目指すのがCS経営の基本的な狙いといえます。 CS経営の取り組みが失敗する1つの要因は、「
こちらの動画では、オリコン顧客満足度®の事業内容・ランキングに使用しているデータの調査方法を紹介しています。 オリコンでは、「満足を情報化する」をテーマに、2006年から実際にサービスを利用したユーザーのみを対象にした大規模なアンケート調査を毎年実施。満足度に関する回答をもとに「顧客満足度ランキング」として指標を作成、当サイト上で広く公開しています。また、満足度と併せてサービスを利用する際の重視点、推奨意向、再利用意向など様々なマーケティングデータも聴取しており、多角的に分析を行った「調査・分析レポート」の提供を行っています。 サービスの質とは、消費者が実際に体験した満足度を通じて評価される特性を持っています。しかし、その満足とは個人の主観であり明確な基準が定めにくいため、多様化するサービスの中から消費者がより良いものを選択するには、信頼性の高い情報化された指標が必要となってきます。一方企
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