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国内のNPS支援実績が豊富なEmotionTechがわかる資料(概要・支援実績)を見る NPS®の計算方法 NPS®とは、Net Promoter Scoreの略で顧客ロイヤルティを定量的に把握するための指標です。 NPSを把握するには「〇〇(商品やブランド)をどの程度親しい友人や家族におすすめしたいと思いますか?」という質問に0~10点で答えてもらいます。 そして、9点と10点をつけた回答者を「推奨者」、7点と8点をつけた回答者を「中立者」、6点以下をつけた回答者を「批判者」と分類します。回答者全体の中の「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を差し引いた数字がスコアとなります。 関連記事: NPS®とは?顧客満足度との違い・質問方法・事例まで詳しく解説! 日本におけるNPS調査の傾向 日本でのNPSはマイナスに出やすい傾向がある 日本でNPS調査を行った場合、スコアがマイナスに出る傾向に
ARPU(Average Revenue Per User)とは? ARPUとは、1ユーザーあたりの平均的売り上げを示す指標で「Average Revenue Per User」の頭文字を取ったものです。主に通信事業のような月額課金モデルのビジネスで使われてきたKPIですが、最近ではスマホゲームなどのゲーム事業でも企業の業績を評価する指標として普及しています。 ARPUを求める計算式は「売り上げ÷ユーザー数」で、たとえば月間の売り上げが3億円でユーザー数が6万人であれば、月間のARPUは5000円です。 通信事業者の場合、売り上げが通話料やデータ通信料などで構成されるため、通話料を「音声ARPU」、データ通信料を「データARPU」と区別することもあります。 ゲーム事業などの場合には、課金ユーザーと無料ユーザーが存在します。ARPUは、その両方を含めた計算になっているため、マネタイズを測る指
eNPS℠とはEmployee Net Promoter Scoreの略で、従業員のロイヤルティを可視化する指標です。 この指標は、アメリカの大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニーのF・ライクヘルド氏が提唱した、顧客ロイヤルティを可視化する指標であるNPS®(Net Prmoter Score)をアップルが店舗で働く従業員のロイヤルティマネジメントに活用し始めたところから普及しました。 通常のNPS®調査では「あなたは〇〇(商品やブランド)をどの程度親しい友人や家族に勧めたいと思いますか?」という質問を用いて推奨度を調査します。 これに対して従業員ロイヤルティを計測するeNPS℠調査では「あなたは現在の職場で働くことをどの程度親しい友人や知人にすすめたいと思いますか?」という質問を行い、職場に対する推奨度を調査します。 また、eNPS℠の質問に加えて「仕事の充実感」や「上
アップセルとは? アップセルとは、顧客の単価を向上させるための営業手法の一つで、現在ある商品を検討している顧客や以前商品を購入した顧客に対しより高額な上位モデルに乗り換えてもらうことです。 たとえば、10万円のPCユーザーに高機能な分単価の高い15万円のPCを購入してもらうことや、年会費無料のクレジットカードから、ゴールドカードに変更してもらうことがアップセルにあたります。 クロスセルとはある商品の購入を検討している顧客に対し、別の商品もセットもしくは単体で購入してもらうためのセールス手法になります。 たとえば、スマートフォンを購入した際に、ケースや画面の傷を防止するシートの購入を提案したり、Amazonで買い物をする際のレコメンド機能などはまさにクロスセルを狙った販促方法といえます。 クロスセルの利点もアップセル同様新規顧客を獲得するよりも低コストで売り上げを向上させることができる点にあ
サービスやプロダクトを改善するためには、想定しているペルソナが認知から購買まで、または継続的な利用に至るまでの各段階においてどのような体験を経ており、それによってどのように感情が推移していくか全体像を把握することが不可欠です。 そこで、自社が抱えている顧客がサービスを認知する段階から最終的に購入に至るまでの、行動や感情のプロセスを図示化したものがカスタマージャーニーマップです。 また、カスタマージャーニーマップは顧客の思考や課題を整理だけでなく、各段階における課題を明確にし、スムーズに改善施策へつなげるための具体的施策まで落とし込む必要があります。そこで、この記事では顧客接点の課題を明確にして解決策を打ち出すために役立つカスタマージャーニーマップ作成方法のポイント5点を紹介します。 カスタマージャーニーマップを作るときの5つのポイント 1.ペルソナ(ターゲットとする顧客)を作成し、思考の足
従業員エンゲージメント を高め、より良い組織へ コミュニケーション、働き方、人事制度など、 企業が従業員に提供する様々な従業員体験(EX)の中で、 「最も優先的に解決すべき課題」を導き、 従業員一人ひとりと向き合える組織を実現します。
HOME ホーム SERVICESサービス 顧客体験向上 EmotionTech CX EmotionTech CX - Professional 従業員体験向上 EmotionTech EX EmotionTech EX - Professional 投資家体験向上 EmotionTech IX テキストAI分析サービス VoC分析 - TopicScan 特定事業向けパッケージ Marumy(店舗事業) 競合ベンチマーク調査 CASE STUDIES 導入事例 SEMINAR, EVENT セミナー情報 COLUMN コラム・資料 コラム お役立ち資料 NEWS ニュース お問い合わせ・資料請求 パートナープログラム プライバシーポリシー サービスプライバシーポリシー 情報セキュリティ基本方針 えもてくマガジン テックブログ 採用情報 運営会社 公式SNS 独自の感情データ解析技術とク
ロイヤルティとはもともと忠誠心を表す「Loyalty」から派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを、ロイヤルティが高い(低い)と表現します。 1980年頃から顧客満足(CS、カスタマーサティスファクション)という言葉が広まり、売上や購買金額といった数値情報だけでなく、「顧客が商品に満足したか」という感情を重視する企業が増えました。その結果、お客様アンケートや顧客満足度調査が普及し、顧客の満足度を図る一般的な方法として多くの企業で実施されています。 しかし、顧客満足度調査が普及するにつれ、「顧客満足度が高い顧客=商品を頻繁に購入する顧客」とはならないことがわかってきました。商品やサービス自体に満足していても、サポート体制に不満があったり、購入プロセスが面倒だったりすると、顧客は継続的に商品を購入してはくれません。そのため、一回の購買体験や使用経験ではなく、長期的に信頼や愛着を持ってくれ
NPS®(ネット・プロモーター・スコア)とは? NPS®とは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。 関連記事: 顧客ロイヤルティとは?顧客を引き付けるマーケティング手法 NPSは2003年にアメリカの大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏がハーバード・ビジネス・レビューで発表し、GEやアップル、レゴなど様々な企業がその有効性を証明したことで、急速に広がっていきました。 NPS調査の質問は「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?0~10点で点数を付けてください。」というシンプルなものです。 現在でも、NPS®は欧米の売上上位企業(フォーチュン1000)のうち3分の2以上が活用していると言われており、例えばアメリカンエクスプレスやP
究極の経営指標とも呼ばれるNPS®は、NIKE、Amazon、Facebookなど、名だたる大企業が真の顧客志向を目指しこNPS®導入しています。そして、NPS®を測定すること自体は非常にシンプルに行うことができ、たった一つ、以下のような質問をすることで計測できます。 「あなたはこの商品(またはブランド)を家族や友人にどの程度すすめようと思いますか?」 ですが、この一つの質問だけではNPS®を100%活かしきれるとは言い難いのも事実です。 自分たちの業界や事業内容に合わせた質問項目を組み合わせることで、よりNPS®をサービス改善につなげることができます。今回は効果的にNPS®を活用できるよう、3つの業界を例にアンケートの質問項目の例を紹介します。 アンケートを作る時の注意点 NPS®はもちろん、アンケートを作成する際には2つほど注意点があります。 1.質問文は短く簡潔にすべき アンケートに
顧客が満足を感じる瞬間はいつなのか?という問に対する経営学の研究の成果に「真実の瞬間」という考え方があります。では、この真実の瞬間とは一体何なのでしょうか。今回はこの言葉について解説します。 真実の瞬間とは? 「真実の瞬間」は元々闘牛の用語で、「闘牛士が闘牛のとどめを刺す瞬間」を表していました。 この言葉をビジネス用語として初めて使ったのは、1981年にスカンジナビア航空のCEOに就任し、赤字で苦しんでいた同社をたったの1年で立て直したヤン・カールソンという人物です。 真実の瞬間の意味 サービススタッフが航空機を利用する顧客と実際に直接関わる時間はたったの15秒しかない。 ヤン・カールソンが提示した真実の瞬間とは、この15秒の事をさします。つまり、一見航空機を利用する顧客はフライト時間の間ずっと消費体験をしていると思われますが、実際の顧客満足度を左右するのは直接スタッフと向き合っている15
近年、「お客様第一主義」という文化を持った企業が急増しています。これは、短期的な「生産性・効率性重視」から脱却し、定期購入が見込める“リピーター”を増やすことに着手することで、「継続的な売り上げを作る」ことの重要性に気付いているからです。 1980年代後半、多くの企業からの注目が集まるようになったのが「顧客満足度=CS(カスタマー・サティスファクション)」という指標です。そして、様々な企業がこの指標を活用し、顧客満足度を向上させる取り組みを活発に行ってきました。 しかし、一方で「顧客満足度」という指標(点数)を向上させても、企業の売上につながらないことが多くの事例からわかってきました。気付いたら「こんなに顧客満足度が高いのに売り上げ向上に繋がらない…」という事態に陥っている企業も。 そこで今回は、何故「顧客満足度向上=売り上げUP」にならないのかを解説していきます。 顧客満足度の「目標」に
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