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札幌市コールセンター「ちょっとおしえてコール」は、日本初の市政総合案内コールセンターである。実績のある民間企業へのアウトソーシングによって、わずか1年でシステム稼働に至り、また約6割のコスト削減効果が見込まれる。問い合せた市民は、民間企業が蓄積する迅速かつ丁寧な電話対応などを高く評価しており、縦割り行政の象徴であった「たらい回し」を克服している。また、本事例のコールセンターは、市民からの問い合わせ対応のみならずNPMを展開する基本ツールの役割を担う可能性も生じており、進展の鈍い案内・受付及び電話交換業務におけるアウトソーシングの先進的事例と位置づけられる。 1. アウトソーシングに至った経緯 1-1.アウトソーシングに至った背景 札幌市コールセンター「ちょっとおしえてコール」(以下、「コールセンター」と称す)は、ITを活用した本格的な自治体CRMを目指した札幌市IT経営戦略のもと、アウトソ
桑名市はPFI法に基づき「桑名市図書館等複合公共施設特定事業」(平成13年6月:実施方針の公表、平成14年4月:落札者決定)を実施しており、平成16年10月に桑名市立中央図書館を含む複合公共施設「くわなメディアライヴ」が開業している。施設構成は1階が多目的ホール、プレイルーム(託児室)、生活利便サービス施設(カフェ)、2階が保健センターと勤労青少年ホーム、3・4階が図書館となっており、本施設の維持管理業務だけでなく、従来市が実施してきた図書館運営業務部分を民間事業者に委託するという運営重視型のPFI事業となっている点に大きな特徴がみられる。 1. 事業概要 桑名市はPFI法に基づき「桑名市図書館等複合公共施設特定事業」(平成13年6月:実施方針の公表、平成14年4月:落札者決定)を実施しており、平成16年10月に桑名市立中央図書館を含む複合公共施設「くわなメディアライヴ」が開業している。
PFIを導入した理由は、「財政負担の削減」「財政負担の平準化」にあった。本事業はBOT方式(民間事業者が施設の所有権を保有)が採用され、事業費の中に施設の修繕費用や備品・什器等の更新費用が含まれており、一定水準で図書等を購入できる点や人材を確保できる点が大きなメリットとして受け止められた。 2-2.民間ノウハウ導入によるサービス水準の向上 市立中央図書館は公の施設であり、運営業務は市と民間事業者との連携・協働により実施されているが、案内や登録、貸出・返却業務、リクエスト・予約業務、レファレンス業務など、図書館利用者に対してサービスを提供する業務は、SPCの構成企業である図書館流通センター(以下TRC)が担当している。 業務要求水準では夜間開館(新図書館の開館時間は9時~21時、旧図書館は9時~17時)、開館日数は300日間以上が求められていることから、TRCでは時間帯や曜日などを考慮したロ
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