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国内のNPS支援実績が豊富なEmotionTechがわかる資料（概要・支援実績）を見る NPS®の計算方法 NPS®とは、Net Promoter Scoreの略で顧客ロイヤルティを定量的に把握するための指標です。 NPSを把握するには「〇〇（商品やブランド）をどの程度親しい友人や家族におすすめしたいと思いますか？」という質問に0~10点で答えてもらいます。 そして、9点と10点をつけた回答者を「推奨者」、7点と8点をつけた回答者を「中立者」、6点以下をつけた回答者を「批判者」と分類します。回答者全体の中の「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を差し引いた数字がスコアとなります。 関連記事： NPS®とは？顧客満足度との違い・質問方法・事例まで詳しく解説！ 日本におけるNPS調査の傾向 日本でのNPSはマイナスに出やすい傾向がある NPS調査を日本国内で行った場合、スコアがマイナスに出る傾
ARPU（Average Revenue Per User）とは? ARPUとは、1ユーザーあたりの平均的売り上げを示す指標で「Average Revenue Per User」の頭文字を取ったものです。主に通信事業のような月額課金モデルのビジネスで使われてきたKPIですが、最近ではスマホゲームなどのゲーム事業でも企業の業績を評価する指標として普及しています。 ARPUを求める計算式は「売り上げ÷ユーザー数」で、たとえば月間の売り上げが3億円でユーザー数が6万人であれば、月間のARPUは5000円です。 通信事業者の場合、売り上げが通話料やデータ通信料などで構成されるため、通話料を「音声ARPU」、データ通信料を「データARPU」と区別することもあります。 ゲーム事業などの場合には、課金ユーザーと無料ユーザーが存在します。ARPUは、その両方を含めた計算になっているため、マネタイズを測る指
今、企業を取り巻く環境の変化により「人的資本経営」の重要性が高まる中、「従業員エンゲージメント」を向上させるための企業の取り組みについて注目が集まっています。 この記事では、従業員エンゲージメントを測る指標であるeNPS（Employee Net Promoter Score）の特徴や向上のメリットについて、実際の事例を通じてわかりやすく解説します。本記事で紹介するポイントを押さえて、従業員エンゲージメントを向上させましょう。 EmotionTechのeNPS関連サービスがわかる資料をダウンロードする eNPS℠とは？ eNPSとは「Employee Net Promoter Score(エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア)」の略称であり、「親しい知人や友人にあなたの職場をどれくらい勧めたいか」を尋ね、「職場の推奨度」を数値化したものです。 もともと顧客向けにNPS調査を行っていた
事業をスケールさせるにはアップセルやクロスセルによって顧客単価を高め、ひいてはLTVを向上させていく必要があります。 ではアップセル・クロスセルを実現させていくためには何に取り組んでいくと良いのでしょうか。 本記事では事例を交えながら、アップセル・クロスセルを実現させるコツについてご紹介します。 アップセルとは？ アップセルとは、顧客の単価を向上させるための営業手法の一つで、現在ある商品を検討している顧客や以前商品を購入した顧客に対しより高額な上位モデルに乗り換えてもらうことです。 たとえば、10万円のPCユーザーに高機能な分単価の高い15万円のPCを購入してもらうことや、年会費無料のクレジットカードから、ゴールドカードに変更してもらうことがアップセルにあたります。 クロスセルとは？ クロスセルとはある商品の購入を検討している顧客に対し、別の商品もセットもしくは単体で購入してもらうためのセ
顧客の期待や市場のニーズに合わせた事業展開や商品開発、サービス改善を行うにあたって顧客理解の重要性が以前にも増して叫ばれるようになってきました。 顧客理解を行うにあたってのポピュラーかつ効果的な手法のひとつがカスタマージャーニーマップです。本記事ではカスタマージャーニーマップについて、改善に繋げるための効果的な作成方法からその後の活用までを解説していきます。 EmotionTechのサービスがわかる資料（概要・支援実績）をダウンロードする カスタマージャーニーマップとは？ カスタマージャーニーマップとは、自社が抱えている顧客がサービスを認知する段階から最終的に購入に至るまでの、行動や感情のプロセスを図示化したものです。 サービスやプロダクトを改善するためには、想定しているペルソナが認知から購買まで、または継続的な利用に至るまでの各段階においてどのような体験を経ており、それによってどのように
従業員エンゲージメント を高め、より良い組織へ コミュニケーション、働き方、人事制度など、 企業が従業員に提供する様々な従業員体験（EX）の中で、 「最も優先的に解決すべき課題」を導き、 従業員一人ひとりと向き合える組織を実現します。
独自の感情データ解析技術とクラウドシステムを用いた、顧客や従業員へのエクスペリエンスマネジメントサービスを展開する株式会社Emotion Techは、この度、都市圏の会社員2,700名を対象にした『現在の就業先に対する満足度調査』を実施しました。 ※感情データ解析技術とクラウドシステムは、出願中特許範囲に該当(特願2017-41892) 【調査による発見】 ①従業員の状態を把握するには「満足してますか？(以下、満足度)」ではなく「ここではたらくことを友人や知人におすすめしたいですか？(以下、推奨度)」の方が適している。 今回の調査では、就業先に対する「離職予定時期」「自分の力を発揮している実感」「働きがい」「朝起きて会社に行きたいと感じるか」「人間関係は良好だと思えるか」「社会へ貢献している実感」それぞれと、〝満足度〟および〝推奨度〟との統計的関係を確認しました。 その結果、いずれの項目も
ロイヤルティとはもともと忠誠心を表す「Loyalty」から派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを、ロイヤルティが高い（低い）と表現します。 1980年頃から顧客満足（CS、カスタマーサティスファクション）という言葉が広まり、売上や購買金額といった数値情報だけでなく、「顧客が商品に満足したか」という感情を重視する企業が増えました。その結果、お客様アンケートや顧客満足度調査が普及し、顧客の満足度を図る一般的な方法として多くの企業で実施されています。 しかし、顧客満足度調査が普及するにつれ、「顧客満足度が高い顧客＝商品を頻繁に購入する顧客」とはならないことがわかってきました。商品やサービス自体に満足していても、サポート体制に不満があったり、購入プロセスが面倒だったりすると、顧客は継続的に商品を購入してはくれません。そのため、一回の購買体験や使用経験ではなく、長期的に信頼や愛着を持ってくれ
NPS®は、グローバルスタンダードとなっている顧客ロイヤルティの指標です。Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、日本語に訳すと「正味推奨者比率」という意味になります。 つまり実際にそのサービスを推奨する人がどれくらいの割合いるのか？を表すものですが、「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？」というたった一つのシンプルな質問から、顧客ロイヤルティを数値化することができます。 NPSは収益や事業成長との相関が強いことから、欧米で多くの企業に活用されており、日本国内においてもCX向上における先行指標として導入をする企業が増えています。 本記事ではNPSの特徴・メリットを始め、実際の活用事例まで詳しくご紹介していきます。 関連記事： 顧客ロイヤルティとは？顧客を引き付けるマーケティング手法 NPSは2003年にアメリカの大手コンサ
究極の経営指標とも呼ばれるNPS®は、NIKE、Amazon、Facebookなど、名だたる大企業が真の顧客志向を目指しこNPS®導入しています。そして、NPS®を測定すること自体は非常にシンプルに行うことができ、たった一つ、以下のような質問をすることで計測できます。 「あなたはこの商品（またはブランド）を家族や友人にどの程度すすめようと思いますか？」 ですが、この一つの質問だけではNPS®を100%活かしきれるとは言い難いのも事実です。 自分たちの業界や事業内容に合わせた質問項目を組み合わせることで、よりNPS®をサービス改善につなげることができます。今回は効果的にNPS®を活用できるよう、3つの業界を例にアンケートの質問項目の例を紹介します。 アンケートを作る時の注意点 NPS®はもちろん、アンケートを作成する際には2つほど注意点があります。 1.質問文は短く簡潔にすべき アンケートに
顧客が満足を感じる瞬間はいつなのか？という問に対する経営学の研究の成果に「真実の瞬間」という考え方があります。では、この真実の瞬間とは一体何なのでしょうか。今回はこの言葉について解説します。 真実の瞬間とは？ 「真実の瞬間」は元々闘牛の用語で、「闘牛士が闘牛のとどめを刺す瞬間」を表していました。 この言葉をビジネス用語として初めて使ったのは、1981年にスカンジナビア航空のCEOに就任し、赤字で苦しんでいた同社をたったの1年で立て直したヤン・カールソンという人物です。 真実の瞬間の意味 サービススタッフが航空機を利用する顧客と実際に直接関わる時間はたったの15秒しかない。 ヤン・カールソンが提示した真実の瞬間とは、この15秒の事をさします。つまり、一見航空機を利用する顧客はフライト時間の間ずっと消費体験をしていると思われますが、実際の顧客満足度を左右するのは直接スタッフと向き合っている15
近年、「お客様第一主義」という文化を持った企業が急増しています。これは、短期的な「生産性・効率性重視」から脱却し、定期購入が見込める“リピーター”を増やすことに着手することで、「継続的な売り上げを作る」ことの重要性に気付いているからです。 1980年代後半、多くの企業からの注目が集まるようになったのが「顧客満足度＝CS（カスタマー・サティスファクション）」という指標です。そして、様々な企業がこの指標を活用し、顧客満足度を向上させる取り組みを活発に行ってきました。 しかし、一方で「顧客満足度」という指標（点数）を向上させても、企業の売上につながらないことが多くの事例からわかってきました。気付いたら「こんなに顧客満足度が高いのに売り上げ向上に繋がらない…」という事態に陥っている企業も。 そこで今回は、何故「顧客満足度向上＝売り上げUP」にならないのかを解説していきます。 顧客満足度の「目標」に
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