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JCSIの調査は、サービス業の業績を予測する先行指標である。2014年度の顧客満足度調査で、昨年度トップだったTDR(東京ディズニーリゾート)が劇団四季にCSで追い越された。しかもCSスコアが、86.8点から82.7点へ、4点の大幅な落ちこみである。魔法の国で何が起こっているのだろうか? JCSI(エンタテインメント部門)の上位3社、3年分の顧客満足度(CS)を表示する。82.7点は、最高の得点ではある。ただし、これまでの経験から、一年間で5%の落ち込みは尋常ではない。 TDR 劇団四季 宝塚歌劇団 2012年 85.7 86.2 79.6 2013年 86.8 86.1 82.8 2014年 82.7 84.6 82.1 他の2社の顧客満足が、特別に上昇しているわけではない。2社ともに創立から節目の年にあたっている。しかし、CSは前年並みである
結果を詳しくお知らせします(戸松君のデータから)。5社からテイクアウトするコーヒーがなるべく同じ条件になるよう、買い方も工夫しました。市ヶ谷近辺の店で購入する時間を同期させることに。ゼミ生たちがLINEを使って、ゼミ長から「買い方、はじめ!」の指令で購入開始。 <試飲の方法> テストの条件を揃えるために、つぎのような手続きとりました。皆んなで相談した方法です。わが学生たちは、かなり賢いぞ!! 1 <比較する商品> テイクアウトしてくるのは市ヶ谷周辺の店を選び、コーヒーはその店でいちばん標準的なアイテムにする。 2 <条件の統一> 試飲時にコーヒーの温度がほぼ同じになるよう、早く帰ってきた5組(各店、2人ずつで2カップをテイクアウト)は、大学院の建物の外で待っていること。そして、全5組がカップをもって帰還後に、3Fの教室に戻ってくること。 3 <目隠しテスト> 評価者(わたしを含む15人)は
新卒の就職率が60%を切る水準まで、落ち込んでいる。その理由を、一般には、不景気と学生たちの資質(草食系男子が増えた)に求める傾向がある。その見解は、根本的に間違っているのではないだろうか? 今夜のブログは、雇用に関する社会的な通念に対する疑問である。 東京大学や大阪大学など旧国立大で、教授の定年が60歳から65歳に延長されると聞いた時である。わたしの経済学部時代の教授たちのほとんどは、60歳のすこし前になると、都内の有力私立大学に移動していった。ある種の「天下り行為」である。 東大の経済学部についていえば、代表的な「植民地」は、青山学院大学、学習院大学、武蔵大学、東京経済大学、明治学院大学などであった。院生だったので、人数などを正確に把握してはいない。有力な国立大学でも、それぞれの植民地を抱えていることは、感覚的にわかっていた。 例外は、早大と慶大だった。大学院(少なくとも数の上では)が
人の書いたものをHPで引用することは、あまりない。しかし、本日は例外である。呉智英氏が「SAPIO」(2010年1月27日号)に書いていた評論「「お一人様」はおすすめしません。婚活ブームは文明の矛盾の帰結なのです。」は、納得の発言であった。なかなかここまで明確に発言することは、ふつう人ならばむずかしいだろう。 呉氏の言説でとりわけ納得できる部分は、<皆が気づき始めた個人の自由という「嘘」>以下の文章である。 拙著『マーケティング入門』でも記述したが、お見合いなどで制度的に守られないとすれば、恋愛と結婚は、ある種の競争ゲームである。「相手(顧客)を求めるマッチング競技」という視点から恋愛や結婚を見ると、高い技術(営業スキル)を有するものが、そして、そのひとたちだけが、この恋愛ゲームに勝利することができる。 ゲームへの取り組み方(競技の仕方)は、ある面では教えることもできる。しかし、恋愛・結婚
スーツや靴、家電など、いまやさまざまな分野で行われている下取り。自動車など中古市場のある商品なら、買取価格に利益を乗せて再販売すればいい。が、ボロボロのスーツでは儲からないのでは? スーパーや衣料品店は、なぜ下取りセールを行うようになったのか? 「最近の下取りセールは、再販売が目的ではありません」 と語るのは小川孔輔先生。 「小売店が不用品を買い取る目的は買い替え促進です。不景気で、いますぐ買い替えなくてもいい商品(耐久財)は、あらゆる分野で買い控えが起きている。買い替えてもらうには、まず家庭内の商品を処分してもらわなくてはいけません。そこで下取りをきっかけに処分を促しているのです」 スーツ約2万円の割引でも赤字にならない理由とは? 大手スーツチェーンでは、下取りに出すと2万1000円の割引券がもらえるキャンペーンも(右下の表参照)。もし下取りで買い替えが進んでも、こんなに割り引くと、むし
1 景品規制緩和後の動き <オープン懸賞は不人気> 1996年4月に「景品表示法」等に関する規制緩和が施行され、「景品付販売」が従前より自由に行える環境が整った。規制が緩和されたことによって、1971年以来厳しく制限されてきた景品の金額が、総付景品で購入金額の10%(旧法では最高5万円)、一般懸賞では購入金額が5,000円以上であれば最高10万円まで(同最高5万円)、共同懸賞では上限額を30万円(同最高30万円)、オープン懸賞では最高1,000万円(同100万円)に改定された。 それに対して、商品の購買に付随した「クローズド懸賞」の方は消費者の注目を集めている。また、できれば値引き競争に走りたくないメーカーにとって、クローズド懸賞は有望なプロモーション手段として期待が高い。日本コカ・コーラボトラーズのジョージア「がんばってコートプレゼント」やサントリーの「ボスジャンプレゼント」が1996年
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