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昨日、某忘年会で今年の漢字を書きました。 ”働”です。働いてないやつに負ける気がせん。師走こそ働け。働いてない奴が働き方改革しろ。佐々木です。 さて、ReproのCSチームは2016年末に立ち上げ、早くも2年が経ちました。チームの立ち上げから現在に到るまで数えきれないほどの失敗がありました。日進月歩の成長の中でスグに成果に繋がることもあれば、まだまだ解決できない課題が山ほどあります。 CSチームのZero to Oneから何を学び、CSチームを立ち上げるタイミングで何をすべきか、何に意識すべきか思いつくだけ書き殴ります。自己満です。 *こちらの連載12/21担当ですので他の方のblogも読み漁ってください!https://adventar.org/calendars/3097%E3%80%80 プロダクトを理解しようこれ前提です。CSチームがプロダクトを理解してなかったら終わりです。給料泥
そのため、CSチームを立ち上げ、活用度を高める為に毎日3,4アポ取り、全契約顧客に訪問しました。足を運び、地道に顧客の声に耳を傾け、まず現状を知り、どうしたら活用していただけるか、考える日々が約半年ほど続きました。非常に泥臭い取り組みでしたが、成果は少しずつ見えてきました。 毎月訪問するたびに、クライアントに信頼して頂けるようになり、少しずつ当社が提唱する新しいアプリマーケティングの考え方を理解してもらい、Reproを使って頂けるようになったのです。 ※当時、Reproを活用していただくには、新しいアプリマーケティングの概念を理解していただく必要があり、非常に時間がかかりました。HiCustomer鈴木さんの言葉を借りればReproは「啓蒙必須型商材」と言えるものでした。 とあるクライアントでの失敗日々プロダクト活用度をモニタリングし、活用して頂く為に訪問し続けていたのですが、あるクライア
全部で4回。組織をテーマに連載3本目。エンプロイーオンボーディングについて2回に渡り、連載してきたCS*組織シリーズ。今回はチームビルディングについて、渾身のnoteをお送りします。 チームは2回死んでいる2016年秋冬、Reproはカスタマーサクセスチームを立ち上げ、2017年から一気に顧客数を伸ばしてきました。その時のCSチームはグロースに耐えられるリソースが一切なく、目の前の課題を必死に解決していくことで精一杯でした。朝から深夜まで土日もなく全力で働きました。歩きながら寝たときにようやく「限界だ」と気づくくらいの視野の狭さで目の前のことだけに全力で向き合っていました。 それでも限界突破をし続けて働きました。ほぼサイヤ人感覚です。 1回目の死 - ボトルネックはCS - 定例のセールスミーティングで言われました。 CSO越後「このままだとCS、ボトルネックになるよ」 セールス伊藤「受注
前回の内容新メンバーの立ち上がり速度を改善するために、エンプロイーオンボーディングステップを設計しました。しかしReproのCSチームは1日3~4アポは当たり前。常に外出しており、メンバーの相談に乗ることや質問に答える事ができません。「生じた疑問をすぐに解決できる仕組み」を作る必要がありました。 そこでReproのエンジニアチームをベンチマークし、ドキュメント化に舵を切ったのです。 しかし、単にドキュメント化すれば良い問題ではなかったなぜなら当時のCSチームはドキュメント文化が根付いていなかったからです。この状態でドキュメント化に舵を切ることは「一切読まれない死に文書化」するリスクを意味していました。 事実、Salesforceではドキュメントを用いたエンプロイーオンボーディングに失敗しています。ドキュメント文化が存在しない営業チームでドキュメント手法を採用すると何が起こるのかをSales
SaaSスタートアップのイシューは組織Reproは2018年11月で150人規模の会社になりました。またカスタマーサクセスチームも間もなく20名規模に到達する一大組織になります。 毎年倍々のスピードで急成長を遂げるSaaSスタートアップでは成長痛(それも、組織崩壊を幾度となく耐え忍ぶ痛み)に耐え、組織を変革し続けなければなりません。SaaSというビジネスモデル上、各チームがシームレスに連携し「全社で」顧客の成功を目指す状態を作り上げる必要があります。そのため、実はSaaSスタートアップでは組織作りこそが中長期的イシューになると確信しています。 全部で4回。組織をテーマに連載ReproのCSチームも決して順風満帆に来たわけではありません。無数の困難に見舞われました。今回はReproのCSチームがどのような困難に直面し、いかにして解決を図ってきたのかを振り返りたいと思います。 また全部で4回に
Reproのカスタマーサクセスに取り組む中で ・学びが多く実践に役立った ・未だに定期的に読み返している に該当する本を10冊まとめました。 ー目次ー 【戦略】 ・1.CRM―顧客はそこにいる 【SaaS戦術】 ・2.Running Lean ―実践リーンスタートアップ ・3.SaaSスタートアップ創業者向けガイド 【カスタマーサクセス】 ・4.Farm Don't Hunt: The Definitive Guide to Customer Success ・5.Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine 【思考/課題解決】 ・6.イシューからはじめよ―知的生産の「シンプルな本質」 ・7.問題発見プロフェッショナル―「構想力と分析力」 ・8.消費者行動論 【サポート/支援】 ・9.
CREは顧客信頼性エンジニアリングと言う、Googleが2016年秋に提唱した専門職位です。ただ、その話はSREほど盛り上がりは見せなかったように思います。なぜかって、「何をする人たちなんだろう?Googleでしか通用しない高度なロールなんでしょう」って思われたのではないかと。恐らく浸透するまでにSREと同じく年月を要するに違いない、と思っています。 翻って2018年4月、この言葉を冠するチームを組成しました。これまで社内では顧客に相対する役割は「カスタマーグロース」と「テクニカルサポート」というチームに分かれていたのですが、チームが分かれていると当然お互いがどのような情報を持っているか分からないという、わりと致命的な問題を抱えていました。細かい点まで挙げるとキリはないですが、そういった大小の問題を解決し無ければならない状況であったのは間違いないです。 CREが持つ像CREは「エンジニアリ
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