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生産性の向上　～第1章～ 2011 年 3 月 2 日 今回は生産性の向上という部分を掘り下げていきたいと思います。通話時間・後処理時間の短縮、放棄数の削減、応答率の向上といったように、重要視する項目に違いはありますが、数値に関してとてもシビアなのがコールセンターです。 SLAでクライアントと厳密な数値の取り決めがある場合、未達成の場合にペナルティを受けてしまうということもあるかと思います。それぞれのコールセンターのKPIを意識した体制作りが非常に重要です。 私が、各数値を上げるために最も必要と感じたのは、オペレーターやリーダー、SVといったセンター内で働くすべてのスタッフの数値に対する意識です。実際のところほとんどのセンターで、マネージャーやセンター長などの役職の方だけが数値に敏感になっているというケースがほとんどです。SVですらよく分かっていないケースもあるのです。ある意味では、仕

@コールセンター.jpではコールセンター・CRM関連の情報を配信中です！【ヘルスケアセミナー】気づこう！部下のストレス信号   利益創造を目指すＣＳ推進リーダーへ『経営戦略型ＣＳ実務講座』   【株式会社　セールスフォース・ドットコム】 クラウド・コンピューティングでカスタマーサービス効率化とコスト削減を目指す 最近では、SaaSという用語からクラウド・コンピューティングという言葉が注目されるようになりました。クラウドというとGoogleやAmazonを思い浮かべるかと思いますが、私どもは設立以来、クラウド・コンピューティングに特化したリーディングカンパー二―として10年の実績をあげており、 SaaSやPaaSを含めて、企業向けにエンタープライズ・クラウド・コンピューティングのサービスを、ご提供しています。 【オイシックス株式会社】 “有機・無添加食品のネット通販の”Ｏｉｓｉｘ（オイシ