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Tweet ６月９日の「未来のユーザー要求を創出する方法としてのデザイン思考」というタイトルで、「観察（オブザベーション）」をメインテーマにしたデザイン思考ワークショップの講師をしてきました。 あいにくの雨の中、40人の方にご参加いただき、１時間の講義のあと、実際に「行動観察」のワークをやっていただきました。実際にやってみる前は、なぜ観察するのか？　腑に落ちなかった方も含めて、参加いただいた方がそれぞれ何らかの気づきを得てお帰りになられたようなのでホッとしています。 ワークショップの様子に関しては、主催の好川さんがブログにまとめてくれています。 最初のエクスサイズは、代表者にゼリーを食べてもらい、その様子を観察するというものでした。２回行い、観察結果を併せて、簡単な利用者モデル像を作ってみるというものでした。 この演習については、人の行動では通常は見落としていることが多いことに気付いた人が

Tweet 『デザイン思考と経営戦略』の中で、奥出直人さんは、「メンタルモデルの構築以外に次世代の商品やサービスを作る方法はないといってもよいくらいだ」と書いています。 奥出さんは、アンケート調査やFGIなどの「ユーザーの意見を聞く」形の消費者調査を行ないつつも、最終的にはアイデアマンが生み出す斬新なコンセプトに頼る従来の一般的な商品開発の方法を打開するものとして、民族誌的手法を挙げます。民族誌調査（エスノグラフィー）を行なうのは「メンタルモデルをエンジニアやデザイナーが作るため」だとした上で、先のようにメンタルモデルの構築を次世代の商品／サービス開発の方法とする考えを提起しているのです。 ではそもそも21世紀システムに向けてのデザインとは何か？　それはいま社会で起こっている「やっかいな問題」を解決する方法である。そのために分析ではなく民族誌調査を行なう。仕様を決めて外注するのではなく、プ

Tweet 企業のみならず、多くの組織がいま経験やインタラクションというものをどのように理解すればよいかについて困惑しているように感じます。 「経験のデザイン」ということが注目されていたりもしますが、経験というのは、これまでのように目に見え手で触れられる製品や、Web、GUIなどをデザインするのとは異なり、目で見え手で触れられるものではありません。また、同じモノ、同じような状況から得られる経験でも、誰が体験したかで異なるような不確実な性質をもっていたりもします。それが従来のようなモノ中心あるいは「このボタンを押すと○○が起こる」というような機能中心に思考するデザインのあり方とは大きく異なるために、そうした思考に慣れてしまった人には、うまく理解できないという側面があるのでしょう。 ただ、そうはいってももはや「経験」は無視できなくなってきました。それが多くの組織における困惑につながっているので

Tweet テリー・ウィノグラードは自身が編集にも関わった『ソフトウェアの達人たち―認知科学からのアプローチ』 という本の中で「デザインとは生来ぐちゃぐちゃしたもので、クリエイティブな問題解決を含みつつも、それを超えたところにあるのだ」と書いています。 最近ようやく日本語における「デザイン」という言葉も、単なる見かけやスタイルをどうこうする作業やその結果を指すものではなく、創造的な問題解決を行なう作業であり、その結果を指す言葉であるという認識が広まってきましたが、ウィノグラードはさらにそれを一歩進めて、いやいやデザインって単に「クリエイティブな問題解決」というだけでもないんだよねーと言ってるわけです。もっとぐちゃぐちゃしたものだよ、って。 デザインは生来ぐちゃぐちゃしたもの この「ぐちゃぐちゃした」状態をあまり好まない人は結構います。 ぐちゃぐちゃしていてわかりにくい状態を嫌って、定義やわ

Tweet デザイン思考では、人びとに認められる革新的なサービスを生み出すために、「人間中心」の視点に立ち、人びとが行なっている事柄を詳細に観察（オブザベーション）することで潜在的なニーズを発見していきます。人びとが現在行なっている事柄を理解することを通じて、「○○することで、その人は本当は何をしたいのか？」と考えることで、本人も気づいていない隠れたニーズを発見し、革新的なプロダクトやサービスを生み出すためのきっかけとするのです。 前回の記事でも、イノベーションにつながる発想の鍵は、人びとの体験にフォーカスすることだと書きました。 それには他人の体験を見てみることからはじめてみることが必要なんだと思います。フィールドワークに出かけて、他人の体験に触れようと心がけることが大事なことだと思います。 実際のフィールドで、それぞれの人が気づかぬ課題を抱える体験を見つけること。そして、現状の体験を別

Tweet 本日発売された奥出直人さんの『デザイン思考と経営戦略』をさっそく手に入れました。 前作の『デザイン思考の道具箱』も大変おもしろい本で、私自身、デザイン思考を身に付け、デザイン思考というものについて考え、実践していくためにとても参考にさせていただいた一冊でした。 デザイン思考は方法であって、創造性を生み出す仕組みではない そんなこともあって今回の新著も発売の情報を知ると同時に楽しみにしており、今朝さっそく購入させていただいたわけです。 パラパラと序章を読みはじめているのですが、やっぱり私の立場だとこんな文章に共感を感じてしまいます。 この方法が注目されて、多くのデザイン・コンサルタントが企業に対してデザイン思考のワークショップを提供した。創造性を引き出すワークショップとしてはかなり有効である。それはデザインという創造性のためのよく練りあげられている方法を、デザインの専門家の特権的

Tweet いま起こっている変化の大きな特徴のひとつは、デザインを行なう上での単位の変化だと僕は考えています。 従来のように個人を単位としてパーソナルな製品を企画・設計するのではなく、コミュニティをひとつの単位としてデザインを行っていくことが求められるようになってきているように感じています。コミュニティは、言い換えるとネットワークでもいいと思います（ただし、生き残りを考えるとネットワークではすこし弱い気もしますが、この問題はまた別途考えることにします）。 イメージしているのは、個々人が商品を購入することが各自の課題のソリューションだった時代から、コミュニティやネットワークに参加するメンバーの間でいっしょに課題を解決する方法を見つけ実行していく参加型経済モデルの時代へのシフトが起きている中での、デザインの単位の変化です。 その流れの中で従来の"人間中心"のデザインも、顧客中心やユーザー中心の

Tweet 前回の記事（「巨大な豚に口紅を塗ることがUXをデザインすることではない」）では、UXをデザインをするとはどういうことか？をあらためて考えてみました。 そこではUXをデザインをするというのは、あらかじめ特定した商品やサービスのユーザー体験を改善するためにタッチポイントのインターフェイスをデザインしなおすということではなく、特定の商品やサービスに縛られることなく、もっと広い視野に立って、人びとが求める体験を提供できる〈何か〉を根本的に創造するためのデザインであると、新たにUXデザインを定義し直してみました。 言い換えれば、UXをデザインするということは、新しい価値をもったユーザー体験を生み出すことが目的であり、それを可能にするための〈何か〉としての商品やサービスを生み出すこと自体は目的ではないのです。極端な話、商品やサービスが生まれなくても、人びとのつながりが生まれることで新しい体

Tweet "A Call to Action Regarding Healthcare"と題して、医療サービスにおけるユーザー体験をデザインの視点からどのように変革することができるかが考察されたUX Magazineの記事で、次のような興味深いグラフが紹介されていました。 （参照元：A Call to Action Regarding Healthcare | UX Magazine） 記事によると、このグラフはDon NormanとRoberto Vergantiによる論文からの引用で、ほとんどのUXの専門家による人間中心設計が単に漸進的な技術革命にしか寄与できず（グラフのAからBへの変化）、他方でより根本的なイノベーションは技術あるいは意味の根本的な変更（AからBの山から、CからDへのまったく異なる技術や意味への移行）を要求するというのです。 例えば、それはフィーチャーフォンからスマ

Tweet 新しくサービスデザインを行なう上でのむずかしさは、デザインプロジェクトに関わる人たちの多様さをどう１つにまとめるか？ということにあると思います。生きてきた背景も異なれば、専門とする領域も、所属する組織やコミュニティも異なる可能性のある多様な人びとをいかにデザイン過程に参加させ、１つの社会的変革を実現させていくか？　そこがサービスデザインを実際に行っていく上で最初に克服すべき課題であると思っています。 その意味でも、サービスデザインのプロセスにおいては、一番はじめのチーム作りがとても重視されます。今回はそのあたりを考えていくことにします。 サービスデザインのためのプロトタイピング・プロセス サービスデザインのためのチーム・ビルディングを考えていく上で参考になる資料があります。英国でソーシャルイノベーションのために活動する慈善団体Nestaと同じく英国のサービスデザイン会社Thin

Tweet カスタマージャーニーマップやサービスブループリントといったサービスデザインで用いられる、サービスを利用する顧客の旅の道程を図式化することで、顧客がどのタッチポイントでどんな体験をし、どんな感情になるのかを把握する方法は、狭義のサービスデザイン分野におさまらず、顧客の体験価値をいかに高め、ブランドへの信頼や愛着などの絆をより強いものにするかというブランディングの視点からも重要性を高めているように思います。 日本にいると、そうした「顧客の旅」を中心に体験価値やブランド価値の向上をはかるアプローチへの注目の高まりもあまり感じにくいのですが、海外で行なわれているイベントの話題などに目を向けると、そうしたアプローチが１つの大きな話題になっているのがわかります。 例えば、3月下旬にニューオリンズで開催されたIA Summit 2012も"Cross Your Channels in Mul

Tweet １つのモノであっても、それを扱う際のやり方には複数の選択肢があったりします。 針の穴に糸を通すのでも、針に対してこちら側からあちら側に通す人もいるかもしれませんし、針の向こう側から手前に向かって糸を通す人もいるのではないでしょうか。 そして、多くの人が、自分のいつものやり方が普通であって、そうではないやり方を異常であるとか、やりにくい方法であると考えてしまう傾向があります。 例えば、医薬品に関する調査などを行なうと、よくあるプラスチックとアルミでできたシートから薬の錠剤を取り出す場面でも、その取り出し方は人によって異なり、大きく分けると次のような２つのタイプがいることに気づきます。 透明なプラスチックごしに中の錠剤がみえる側を上に向けて、親指で押し出して、下に落ちてくる薬をもう片方の手で拾うタイプの人 反対にアルミの側を上に向け、プラスチックの側を下に向けて人差し指などで錠剤を

最近のwebデザインのトレンド手法のひとつとして、「レトロ感」「ヴィンテージ感」のあるwebデザインをよく見かけるようになりました。 webデザインのリンク集などを見ていても、昨年あたりからレトロなデザインのwebサイトの比率が増えてきたことが実感できます。 これらのサイトには、 褪せたような色の組み合わせ 紙っぽいテクスチャの使用 リボンや帯（テープ）をモチーフとしたパーツデザイン ヴィンテージ感のあるフォントの利用 ノスタルジックなイラスト表現 などの特徴が挙げられ、それぞれ味のあるデザインになっています。 このような手法がトレンドになった背景として、 まず、インフォグラフィック的表現が増えてきたこと。 参考エントリー： 楽しく統計データや歴史がわかるインフォグラフィックの事例 CSS3の技術が浸透してきて、フォント表現のバリエーションが増えてきたこと。 参考エントリー： Webフォン

ここ数年で海外メディアを中心によく目にするようになったインフォグラフィックについて、2回に分けて事例を紹介してきました。 1回目：楽しく統計データや歴史がわかるインフォグラフィックの事例 2回目：人々を行動に移させるようなメッセージ性の強いインフォグラフィックの事例 今回のエントリーは、その3回目（最終回）です。 統計データ 歴史 脅威と呼びかけ 生活に役立つ知識 物事の順序・流れ（今回） 特徴からの分類（今回） その他（今回） web上ではいつ頃から注目されているか 冒頭で「ここ数年でよく目にするようになった」と書いてきましたが、どれくらい増えてきているのでしょうか？ 以下の図は、Googleで「infographics」をトレンド検索した時のグラフです。 2009年初め頃から発生し、昨年にはそれまでの約3倍くらいまで一気に増え、今年に入ってからもまださらに伸び続けている模様です。 イン

Tweet 顧客やサービス提供スタッフなど、様々なステークホルダーを巻き込んだ形で進めるサービスデザインのプロジェクトでは、いかにメンバー間で「見えないサービス」のイメージを共有するかがキーとなり、そのため視覚表現を駆使してサービスアイデアのイメージを伝えあうことが大事だということは、前回の「ヘルスケアサービスの事例にみるコデザインにおける視覚表現の重要性」のなかで実際のプロジェクトの事例をみながら紹介しました。 ただ、前回の記事のUPMCのサービスデザインの事例ではスケッチという初歩的な視覚表現のみの紹介でしたが、実際のサービスはスケッチに描かれた画像のように静止しておらず、常に動き、変化するものです。そうした動きや変化のあるサービスのイメージを共有するためには、プロトタイプを使ってシミュレーションする手法も必要になります。 今回はそうしたプロトタイプを使ってサービスのシミュレーションを

Tweet 形の見えないサービスをどうメンバー間で共通認識を形成しながらデザインするか？ サービスデザインを行なう上で工夫が必要なのは、いかにして見えないものを見えるようにしてデザインに関わるメンバー間で共有するかという点です。 視覚化することでコラボレーションを可能にし、コラボレーションを成立させることで革新的なアイデアの創出を目指すのがデザイン思考というアプローチですが、サービスデザインを行なう上では「描きながら考える」、「作りながら考える」というデザイン思考の方法論ほど、ぴったりなものはないかもしれません。 革新的なアイデアを創出し、そのアイデアをプロジェクトメンバーだけでなく、その他のステークホルダーにも共有しながら現実のサービスに落とし込んでいく。そうしたサービスデザインのプロセスを動かしていくための核となるものが、デザイン思考をベースにした、様々なメンバーのコラボレーションによ

Tweet 海外でのサービス＆エクスペリエンスデザイン分野の事例を見ていると、気付くのはアメリカでは商用サービスのデザインがほとんどを示しているのに対して、ヨーロッパでは公共サービスの占める比重も高いということです。地域コミュニティにおける健康や医療の問題などを扱ったケースも少なくなく、より社会性の高い課題をデザインによって解決しようというソーシャルイノベーションの視点が含まれた事例が多く見られます。 一方、アメリカの事例でも公共サービスではありませんが、「医療／健康のサービス＆エクスペリエンスデザイン事例」という記事で紹介したような薬局のサービスデザインや病院を対象にしたサービスデザインの事例は数多く見られ、医療やヘルスケアの分野がサービスデザインの１つの主要な領域になっていることがわかります。 日本においても、今後ますます高齢化が進んでいくにつれ、医療や健康に関する課題はより深刻なもの

Tweet 先日、「エクスペリエンスジャーニーマップ／カスタマージャーニーマップ」という記事で、サービスデザインを行なう上で用いるモデル化のツールとして事例を紹介したカスタマージャーニーマップ。 このカスタマージャーニーマップの作成に関して、オランダのサービスデザイン会社DesignThinkersのArne van Oosteromが書いた「Mapping out customer experience excellence: 10 steps to customer journey mapping」がとても参考になると思います。 （参照元：slideshare "DesignThinkers presentation at the Aegon Marketing Conference 2011"のP57より） 今回はその記事に書かれたカスタマージャーニーマッピングを行なう10ステップを

前回のエントリーで、サークル・円の形を活用したwebサイトのデザインが増えている傾向にあり、その事例をカテゴリに分けて紹介しました。 この事例、特に「データのアウトプットとしてサークルデザインを取り入れている事例」をまとめている時に感じたのが、"まるで動きが加わったインフォグラフィックだ"という印象でした。 また、同エントリーに、 "円ベースのデザインが増えている傾向って、そもそもインフォグラフィックス的表現が増えたことともリンクしているんだろうね。" というコメントをもらったのもあり、 今回のエントリーでは、ここ数年で海外メディアを中心によく目にするようになった「インフォグラフィック（infographics）」の事例について、カテゴリに分けてまとめてみました。 インフォグラフィックとは wikipediaからの引用によると、 情報、データ、知識を視覚的に表現したものである。インフォグラ

Tweet 最近、このブログではサービス＆エクスペリエンスデザインについての取り上げた記事を書いています。 ただ、日本ではまだあまり馴染みがない分野ではありますので、正直、サービス＆エクスペリエンスデザインって何？という方もいるのではないでしょうか。 そんな方のために、今回はサービス＆エクスペリエンスデザインとは何か？を知るためにおすすめの動画をいくつか紹介してみようと思います。 サービスデザインの考え方 最初に紹介するのは、サービスデザインとは何か？をつかむ上での入門編的な内容になっている、"This is Service Design Thinking"という本の紹介として作成されたヴィデオ。 "user centered"、"co-creative"、"sequencing"、"evidencing"、"holistic"の５つをサービスデザインの指針として挙げ、ユーザーを中心として

Tweet これまで私たちは、医薬品のパッケージや医療用ソフトウェアなど医療／健康に関するデザインを通じた問題解決のお手伝いをさせていただきました。 プロジェクトをお手伝いさせていただく際、私たちはまず実際の医療現場で、患者さんの様子や病院でお医者さん、看護師、薬剤師さんたちの作業を観察させてもらったり、その後にお話を伺ったりする民族誌的調査（エスノグラフィー）を行なってきました。 Webサイトのコラム「エスノグラフィーと体験のデザイン」でも書きましたが、調剤ミスを削減したり、効率的な調剤作業を行えるようにするなどの課題をもった医薬品パッケージのデザインを行なう場合でも、実際に薬を扱う人びとがどんな状況でどんな不満や期待を抱きながら薬に触れているかを把握した上で、具体的なデザインのアイデアを考えています。現場での課題を理解した上で行なう改善は、調剤ミスを防ぐために薬剤ごとの識別がしやいよう